Savanna Wins Casino - El jugador solicita un reembolso debido a que no se respetó el cierre de su cuenta.

Presento una nueva queja en el marco de la Ley de Juego Responsable - Cierre de cuenta ignorado.

Casino: Savanna gana

Nombre de usuario: Otto71

Periodo: Desde el 11/08/2024

Total depositado: 20.315 €. Total retirado: 0 €. La agente de soporte Fiona confirmó 19.330 € / 0 € a través del chat.

Solicité el cierre de mi cuenta varias veces a través del chat en vivo y por correo electrónico al gerente VIP porque estaba perdiendo y quería dejar de apostar. Mis solicitudes fueron ignoradas, nunca recibí respuesta y mi cuenta nunca fue cerrada. Me permitieron seguir depositando.

Fallos adicionales:

• Nunca se enviaron correos electrónicos de confirmación de depósito.

• No hay controles, límites ni intervención para el juego responsable a pesar de las grandes pérdidas.

• Se enviaron 5 correos electrónicos solicitando reembolsos, todos fueron ignorados.

No se trata de depósitos voluntarios perdidos durante el juego normal. Los depósitos realizados después de mis solicitudes de cierre son consecuencia directa de que el casino no haya cerrado mi cuenta.

Solicito a Casino Guru que revise el caso y solicite un reembolso completo de 20.315 € por no implementar prácticas de juego responsable y por ignorar las solicitudes de cierre de cuenta.

Pruebas adjuntas: extractos bancarios, confirmación de chat de Fiona, correos electrónicos/chats de solicitudes de cierre de cuenta.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Otto71,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
• Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión debido a una adicción al juego, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas.

¿Podría enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino, junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a: veronika.f@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica