Shark Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Estimado equipo de Casino Guru,

Me gustaría informarles sobre el estado de mi queja contra Shark Casino.

Tras recibir su decisión final, me puse en contacto con el casino y solicité formalmente una explicación detallada del supuesto abuso de bonos y de las cuentas vinculadas, incluyendo cualquier prueba que lo respaldara. Sin embargo, hasta la fecha no he recibido respuesta alguna.

También quisiera destacar varias preocupaciones serias con respecto a este caso:

Me pidieron que completara el proceso de verificación de identidad (KYC) y presentara mis documentos de identificación, lo cual hice de buena gana. Solo después de finalizar este proceso, mi cuenta fue cerrada repentinamente y mi saldo confiscado. Esta secuencia de acciones me parece sumamente incoherente e injusta.

El casino no ha aportado ninguna prueba concreta que respalde sus acusaciones. Sus alegaciones siguen siendo vagas y generales, sin especificar qué acciones concretas supuestamente infringieron sus Términos y Condiciones.

A pesar de alegar graves infracciones, el casino emitió un pago de 2000 dólares como "gesto de buena voluntad". Si las infracciones fueron realmente claras y probadas, este pago parece contradictorio y genera más dudas sobre la validez de su decisión.

Teniendo en cuenta estos puntos, creo que este caso no se ha manejado de manera justa ni transparente.

Le pido amablemente su ayuda para solicitar al casino una explicación adecuada y las pruebas que la respalden.

Gracias por su apoyo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que ha experimentado. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?

• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Podría decirme en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Entiendo correctamente que tenías 3140 dólares (valor en disputa) en tu cuenta de casino antes de perder el acceso a ella?
• ¿Sus ganancias se acumularon mientras había un bono activo o sin que hubiera un bono activo?

Espero que podamos resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Querida Kristina,

Gracias por su respuesta.

Mis respuestas se encuentran a continuación:

Puedo confirmar que nadie de mi hogar ni que utilice la misma dirección IP ha creado o utilizado una cuenta en este casino.

Principalmente jugaba al juego de choque original del casino.

Sí, es correcto; tenía un saldo restante de 3.140 dólares que no pude retirar.

Aunque recibí un bono por mi primer depósito, no lo activé ni lo utilicé en ningún momento.

Por favor, avísame si necesitas información adicional.

Atentamente

Muchas gracias por tu respuesta, kai9nn. ¿Podrías enviarme toda la correspondencia relevante entre tú y el casino a...? kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.

Querida Kristina,

Gracias por tu mensaje.

He reenviado toda la correspondencia por correo electrónico relevante entre el casino y yo a su dirección de correo electrónico, incluida la comunicación relacionada con mi solicitud de verificación de identidad (KYC).

Hasta el momento, solo he recibido la notificación inicial de confiscación del casino y una respuesta posterior. Después de eso, me comuniqué con ellos nuevamente solicitando una explicación detallada, pero no he recibido ninguna otra respuesta.

Por favor, avísame si necesitas algo más de mi parte.

Atentamente

¿Podría aclarar cuándo perdió exactamente el acceso a su cuenta de casino?

Querida Kristina,

Según el correo electrónico que recibí del casino, perdí el acceso a mi cuenta el 8 de mayo de 2026.

El correo electrónico enviado el 08/05/2026 a las 17:27 (JTC) me informaba de que mi cuenta supuestamente había infringido los Términos y Condiciones, que mis ganancias habían sido confiscadas y que mi cuenta había sido cerrada permanentemente.

Tras recibir ese correo electrónico, ya no pude utilizar la cuenta con normalidad.

Atentamente

Estimado kai9nn,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Hola kai9nn,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudarle de alguna manera.

Nos gustaría invitar a Shark Casino a unirse a la conversación.

Estimado Shark Casino,

Por favor, proporcióneme cualquier prueba que respalde las supuestas infracciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Puede enviarme la información y las pruebas directamente a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una evaluación independiente.

Gracias de antemano.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado kai9nn,

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Mientras tanto, si aún desea continuar con su caso, podría considerar ponerse en contacto con la Autoridad de Juegos de Anjouan y presentar una queja ante ellos.

Según su política, la Autoridad no media, arbitra, resuelve ni interviene de ninguna otra forma en las disputas entre jugadores y operadores. Sin embargo, si el equipo del casino no resuelve una queja en un plazo de 30 días, esta podrá ser remitida a un proveedor independiente de resolución alternativa de disputas (RAD). La participación en la RAD es obligatoria para todos los operadores con licencia, y el operador debe cubrir los costes asociados (si corresponde).

Dado que Shark Casino no ha participado ni respondido dentro de nuestro propio proceso de resolución de disputas como mediador ADR, y no indica claramente su mediador ADR designado en sus términos y condiciones, esto podría constituir un posible incumplimiento de las condiciones de la licencia. Por este motivo, podría ser conveniente informar a la autoridad de licencias sobre la situación. Puede contactarlos aquí: Contacto | Anjouan Gaming

Es posible que puedan revisar el asunto más a fondo y tomar las medidas necesarias, lo que podría ayudar a resolver su problema.

Por favor, avísame si pudieron ayudarme en michal.k@casino.guru .

Lamentablemente, aquí concluye cualquier posible ayuda que podamos brindarle en relación con su caso.

Ojalá pudiera ser de más ayuda.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino