Skol Casino - La cuenta del jugador ha sido reabierta contra la autoexclusión.

Hola a todos,

Quiero compartir mi experiencia con Skol Casino (operado por White Hat Gaming Ltd) y ver si alguien ha enfrentado problemas similares o puede ofrecer consejos.

Me autoexcluí del Skol Casino el 31 de mayo de 2024.

A pesar de esto, el soporte reabrió manualmente mi cuenta antes de que expirara la exclusión en mi nombre, violando las políticas de juego responsable.

Tengo registros GDPR que prueban que mi exclusión estaba activa y luego fue cancelada manualmente por el personal del casino.

Durante mis interacciones con el soporte, los registros de chat muestran signos claros de angustia, pero no se realizó ninguna intervención de juego responsable.

Asuntos:

White Hat Gaming reconoce que me autoexcluí de uno de sus casinos en 2020 mientras tenían licencia de la Autoridad Sueca de Juego.

Ahora afirman que esto es irrelevante bajo su licencia MGA actual.

A pesar de esto, mi nombre de usuario interno permaneció sin cambios, lo que significa que tenían acceso a mi historial de juego pero no tomaron ninguna medida de protección.

Los registros de chat indican signos claros de problemas con el juego, pero Skol Casino no hizo ningún esfuerzo por intervenir o brindar ayuda.

Respuesta de Skol Casino:

Se niegan a emitir un reembolso, alegando que "los productos de juego se consumen instantáneamente". Esto no debería tener ningún fundamento, ya que estoy solicitando una compensación retroactiva por las pérdidas, es decir, los depósitos menos los retiros.

Afirman que cumplen con las normas de la MGA, pero no ofrecen pruebas de ninguna intervención integral en materia de juego responsable. Creo que un simple cuestionamiento de los hábitos de juego de un jugador no es suficiente cuando existe un historial de autoexclusión y angustia.

Ya he presentado denuncias ante la MGA y eCOGRA, pero tengo dudas de que se tomen esto en serio. Por ello, también estoy considerando elevar el asunto a las autoridades legales o a las agencias de protección del consumidor de la UE.

¿Algún consejo, juicio o experiencia sobre este tema?

Querido Edho,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca del problema que estás experimentando. Permíteme hacerte algunas preguntas para aclarar tu situación.

¿Podrías enviarme la solicitud de autoexclusión que enviaste al casino el 31 de mayo? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru ¿Su cuenta fue cerrada de forma permanente o solo temporalmente?

¿Cuándo exactamente se reabrió su cuenta?

¿Ha solicitado nuevamente autoexcluirse?

¿Podrías confirmarme si pasaste la verificación KYC completa?

Además de su solicitud de autoexclusión, envíeme toda la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino que pueda ser relevante para la investigación de su caso.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Veronika, te he enviado dos correos, por favor confirma que los has recibido. Gracias de antemano.

Gracias por sus correos electrónicos.

Del documento de Excel que nos has enviado, parece que tu cuenta simplemente se marcó como "bloqueada". Sin embargo, no se menciona ninguna autoexclusión por problemas con el juego. Ten en cuenta que solo podemos ayudarte con las solicitudes de reembolso en los casos en los que el jugador informa explícitamente al casino de su adicción al juego y solicita el cierre de su cuenta. En estos casos, si el casino no cierra la cuenta y permite que el jugador siga depositando y perdiendo dinero, podemos intervenir.

Además, su cuenta se creó en abril de 2024, momento en el que el casino obtuvo la licencia de la MGA. Esto significa que el casino no tenía acceso al registro Spelpaus, que solo se aplica a los casinos con licencia según las regulaciones suecas.

Por favor, hágame saber si he pasado por alto algún detalle, pero hasta el momento, no tenemos la evidencia necesaria para seguir adelante con este caso.

Gracias por su comprensión.

Hola, Edho:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes ni preguntas. Por lo tanto, no podemos investigar más y no nos queda más remedio que desestimar esta queja.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.