Sky Vegas Casino - La cuenta del jugador ha sido suspendida después de problemas con el depósito.

Después de terminar un período de autoexclusión, volví a un casino en línea. Cuando reactivaron mi cuenta, recibí un correo electrónico que decía que se había establecido un límite de depósito semanal de £200 para protegerme como cliente que regresaba. Pero en ningún lado de ese correo electrónico se mencionaba nada sobre su "política de depósito neto" ni se explicaba cómo funciona. Pensé que el límite de £200 se aplicaba a todo y confié en que cumplirían con lo que me habían dicho.

Poco después de regresar, gané £2000, que inicialmente retiré. Sin embargo, luego me permitieron volver a depositar la totalidad de los £2000 en mi cuenta en un período de 3 horas sin advertencias, restricciones ni controles. Esto va completamente en contra de lo que dijeron en su correo electrónico y de las reglas de juego más seguras que se supone que deben seguir, especialmente para personas como yo que acaban de salir de la autoexclusión.

Solo después de haber depositado y perdido los £2000 completos, decidieron suspender mi cuenta y pedirme que los contactara para informarles sobre mi actividad reciente. Esto deja en claro que solo actuaron cuando el daño ya estaba hecho. No tomaron ninguna medida para protegerme de antemano, a pesar de que sus políticas dicen que deberían haberlo hecho.

Me quejé y les expliqué todo esto, aportando pruebas de lo sucedido. Les dije que estaba mal que me permitieran depositar tanto dinero de una sola vez cuando sus propias políticas y el correo electrónico que me enviaron decían que tendría límites más estrictos. También señalé que nunca me dijeron nada sobre esta regla de depósito neto, que parece anular los límites de depósito que, según ellos, existen para proteger a personas como yo.

He pedido que me devuelvan las 1.900 libras que no debería haber podido depositar. Han estado dando largas al asunto, diciendo que su investigación sigue en curso, pero no me han dado ninguna respuesta adecuada.

He adjuntado el correo electrónico que me enviaron al eliminar mi autoexclusión y mis transacciones y sus propios términos con respecto a los límites de depósito para los jugadores autoexcluidos que regresan.

Estimados Loucasgunners,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca del problema que estás experimentando. Permíteme hacerte algunas preguntas para aclarar tu situación.

¿Podrías especificar si te comunicaste con atención al cliente después de haber superado el límite de depósito en tu cuenta?

¿El servicio de asistencia del casino le ha explicado por qué ha podido superar el límite establecido? Envíeme todas las comunicaciones relacionadas con las solicitudes de reembolso de sus depósitos perdidos a veronika.f@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver esta situación lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Veronika,

Gracias por investigar mi queja.

Para confirmar que sí, me comuniqué con el casino presentando una queja el 22/12/24 dentro de las 48 horas posteriores a que ocurrió el problema.

La única respuesta que he tenido fue el 24/12/24 pidiendo más pruebas de mi queja y que investigarían y pueden tardar hasta 8 semanas en realizar su investigación y responder y que han suspendido mi cuenta mientras tanto, lo que ya había sucedido poco después de redepositar todos los £ 2000 de ganancias (lo cual es insultante que no lo hayan hecho antes mientras estaba haciendo más de 20 depósitos en un período de 3 horas y alcanzando los £ 2k que retiré).

Breve resumen a continuación:

12/3/24 : Eliminación de la autoexclusión con Gamstop

6/12/24 : Hablé con el casino para reactivar la cuenta y eliminar la autoexclusión. Recibí un correo electrónico que confirmaba el límite de depósito de £200 por semana "para mi protección" (aunque no se mencionaba un límite de depósito neto ni cómo funciona). Debido a que me autoexcluí y no pude acceder a las tragamonedas en línea durante más de 2 años, no sabía qué era.

"Es nuestra responsabilidad protegerte lo mejor que podamos, por lo que hemos aplicado un límite de depósito de £200 por semana. Si este límite es demasiado alto, te recomendamos que establezcas tu propio límite de depósito neto en la sección "Juego más seguro" de tu cuenta. Sin embargo, si deseas aumentar el límite que hemos establecido, puedes hablarlo con nosotros llamando al ***"

20/12/24: 3:13 am Gané y retiré £2000 (que recibí en mi cuenta bancaria en unos minutos). Dejé algo de saldo en la cuenta del casino y seguí jugando, pero lo perdí bastante rápido.

03:48 am ¡Qué tontería! Empecé a depositar nuevamente el dinero en el casino, principalmente £100 cada vez, cada 5 a 10 minutos. A las 6:22 am, todas las ganancias de £2000 se habían depositado nuevamente sin limitaciones, notificaciones, preguntas, ventanas emergentes ni nada.

Alrededor de las 06:30 am la cuenta fue suspendida y se me recomendó contactarlos con respecto a mi actividad reciente.

22/12/24 : Presenté una queja por el incumplimiento de las protecciones de Juego Seguro que han establecido, especialmente después de regresar de un período de autoexclusión.

24/12/24 : Casino reconoció que se había recibido una denuncia solicitando más pruebas y que tomaría hasta 8 semanas investigar y responder.

01/03/25 Envié todas las capturas de pantalla de evidencia de correos electrónicos y transacciones.

01/07/25 : El casino me envió un correo electrónico indicando que están investigando y que intentarán resolverlo lo más rápido posible.

17/01/25 : Solicité una actualización - Sin respuesta

27/01/25 : Envié otro correo electrónico solicitando otra actualización. No recibí respuesta.

No entiendo por qué tardan tanto y tienen que utilizar lo que parecen ser ocho semanas enteras para responder. Está claro que han incumplido sus propias políticas como jugador que regresa de la autoexclusión; deberían haber hecho más para evitar que depositara una cantidad tan importante de dinero en un período tan corto.

Han incumplido las normas de UKGC al no aplicar restricciones de depósito para jugadores que se autoexcluyeron y que regresan, lo que me permitió volver a depositar £2000 a pesar de su propia política de límite de seis meses. Tampoco supervisaron adecuadamente mi actividad de juego y suspendieron mi cuenta solo después de que lo perdí todo. Su correo electrónico sobre la reactivación de mi cuenta mencionaba límites de depósito, pero no explicaba cómo funcionan los depósitos netos, lo que hace que sus políticas no sean claras. Al no intervenir antes, incumplieron su deber de prevenir conductas de juego perjudiciales.

Simplemente estoy solicitando que me reembolsen lo que no se me debería haber permitido depositar por encima de mis límites de £1900 y que cierren mi cuenta, lo cual creo que es justo.

Gracias.

Hola, ¿hay alguna actualización? Desde que respondí a tu solicitud hace unos 5 días, no he recibido ninguna respuesta ni actualización.

Por favor, cierren esta queja. Me pondré en contacto con el casino a través de métodos alternativos. No se ha resuelto. Gracias.

Hemos rechazado esta queja por pedido explícito del jugador. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros en el futuro si tiene problemas con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.