SkyHills Casino - Las ganancias del jugador se retienen después de la solicitud de cierre de cuenta.

Estimado CasinoGuru

Casino: SkyHills.com

Licencia: ALSI-1423 l 1005-FI2 (Anjouan, Comoras)

Operador: Igloo Ventures SRL, Costa Rica

Cantidad en disputa: 1.600 €

Problema: Solicitud de cierre de cuenta ignorada y fondos retenidos

Presento esta queja sobre SkyHills.com, que creo que retiene deliberadamente mis fondos y no actúa de acuerdo con las regulaciones de juego responsable.

Abrí una cuenta en SkyHills.com a finales de septiembre de 2025. Después de varios depósitos, me di cuenta de que tenía un problema con el juego e inmediatamente me comuniqué con su equipo de soporte para cerrar mi cuenta bajo el principio de juego responsable/autoexclusión.

Lamentablemente, antes de que la cuenta se cerrara correctamente, deposité 1600 € adicionales, que nunca me fueron reembolsados. Desde ese día, he contactado repetidamente con el soporte de SkyHills (recibí más de 30 correos electrónicos) y he proporcionado todos los documentos que me pidieron.

Sin embargo, han pasado 21 días sin recibir una respuesta adecuada: solo mensajes genéricos que indicaban que mi caso se había "enviado al departamento responsable". No he recibido ninguna actualización, decisión ni reembolso.

Considero esto inaceptable y una violación de su política de juego responsable y de las normas básicas de protección al consumidor. Creo firmemente que SkyHills está retrasando o evitando intencionalmente el reembolso de mis fondos.

Solicito la ayuda de CasinoGuru en lo siguiente:

Asegurarme de que SkyHills me reembolse el depósito de 1.600 € realizado después de solicitar el cierre de la cuenta.

Garantizar que SkyHills proporcione una explicación clara de sus acciones y el manejo de los procedimientos de juego responsable.

Se está investigando si este casino cumple con sus obligaciones en materia de licencia de juego de Anjouan.

Puedo proporcionar capturas de pantalla de toda la correspondencia, depósitos y solicitudes de cierre si es necesario.

Gracias por su tiempo y ayuda. Realmente espero que esto pueda resolverse de manera justa.

Atentamente,

Jacobo

País: Dinamarca

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Estimado JakobDK,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden volver a abrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones permanentes hacia ellos.
• La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un período de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de adicción al juego).

¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Además, ¿sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del mismo? Puede enviármelas a veronika.f@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

No pude cerrar la cuenta yo mismo, así que les pedí que lo hicieran debido a mi adicción al juego.

Entiendo. Para continuar con su caso, necesito ver las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino y sus respuestas. ¿Podría enviármelas a...? veronika.f@casino.guru Estos podrían ser correos electrónicos, capturas de pantalla o transcripciones de chats de sus conversaciones con atención al cliente.

Hola, JakobDK:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes ni preguntas. Por consiguiente, no podemos investigar más a fondo y nos vemos obligados a rechazar esta reclamación.

El jugador puede reabrir esta reclamación en cualquier momento.