Slim King Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador no fue atendida.

El 7 de agosto de 2026, contacté con SlimKing y solicité explícitamente la autoexclusión debido a graves problemas con el juego. Pedí claramente que se bloqueara mi cuenta y que se me impidiera seguir depositando y jugando.

SlimKing reconoció mi solicitud e indicó que la estaban revisando. Sin embargo, posteriormente me informaron que mi cuenta seguía abierta. A pesar de mi solicitud de autoexclusión y mis reiteradas preocupaciones, pude continuar depositando y jugando.

Realicé depósitos importantes los días 11 y 12 de agosto de 2026, tras mi solicitud de autoexclusión. Conservo capturas de pantalla de las comunicaciones pertinentes, incluyendo la fecha y hora de mi solicitud y las respuestas de SlimKing, así como capturas de pantalla de los depósitos.

SlimKing ha rechazado mi solicitud de reembolso de aproximadamente 1.920 €, basándose principalmente en las secciones 6.6 y 6.6.2 de su Política de Reembolso, que establecen que los fondos utilizados para apostar no son reembolsables.

Mi queja no se limita a las pérdidas habituales en el juego. Solicito a Casino Guru que revise si SlimKing gestionó correctamente mi solicitud de autoexclusión, si mi cuenta debería haber permanecido abierta tras dicha solicitud y si se deberían reconsiderar los depósitos y las pérdidas sufridas después de que SlimKing fuera notificado de mi problema con el juego.

Adjunto un expediente completo con las pruebas, que incluye los correos electrónicos relevantes, capturas de pantalla e historial de transacciones.

Agradecería una revisión independiente de la cronología y de la forma en que SlimKing gestionó mi solicitud de autoexclusión.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Slim King Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Te has dado de baja de las comunicaciones de marketing del casino?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Gracias por responderme.

Para responder a sus preguntas:

Actualmente no puedo acceder a mi cuenta de SlimKing. La cuenta fue cerrada/eliminada por SlimKing.

No me he dado de baja de las comunicaciones de marketing del casino. Continué recibiendo comunicaciones de marketing y promocionales de SlimKing incluso después de mis solicitudes de autoexclusión y durante el período correspondiente.

Por favor, avíseme si necesita información o documentación adicional. Con gusto proporcionaré todo lo necesario para facilitar la revisión de mi queja.

Atentamente,

Sofía

Mi cuenta de SlimKing ya no está disponible. SlimKing la eliminó definitivamente el 13 de agosto de 2026, aproximadamente a las 16:01.

También quisiera aclarar que este cierre se produjo únicamente después de mis reiteradas solicitudes de autoexclusión inmediata y permanente.

Hola Tomas, me gustaría añadir una aclaración importante con respecto a mi caso.

Mi correo electrónico del 7 de agosto no era una solicitud estándar de cierre de cuenta. Era una solicitud explícita de autoexclusión inmediata debido a mi adicción al juego.

Es importante destacar que mi solicitud se envió a las 7:28 del 7 de agosto. Recibí una respuesta directa de Jennifer, la gerente VIP de SlimKing, a las 8:54 de esa misma mañana, tan solo 1 hora y 26 minutos después. Su correo electrónico fue enviado específicamente para felicitarme por mis recientes ganancias. Esto demuestra que hubo comunicación directa por parte de SlimKing esa misma mañana, después de que mi solicitud de autoexclusión ya se hubiera enviado.

Tras recibir el correo electrónico de Jennifer a las 8:54 del 7 de agosto felicitándome por mis recientes ganancias, le respondí directamente y envié una segunda solicitud, pidiendo explícitamente que mi cuenta se cerrara de inmediato. Hice esto para asegurarme de que mi solicitud de autoexclusión se entendiera claramente y de que mi cuenta se cerrara sin más demora.

Cuando me di cuenta de que mi cuenta seguía activa, hice un seguimiento dos veces el 10 de agosto, una por la mañana y otra por la tarde. Lo hice intencionadamente porque realmente quería que la autoexclusión se implementara de inmediato.

Durante esas conversaciones, les expliqué claramente a los agentes que esto era urgente y necesario, y que necesitaba que se tomaran todas las medidas posibles para no poder seguir depositando dinero ni apostando.

Tampoco solicito el reembolso de todos los depósitos realizados inmediatamente después de mi primer correo electrónico. Solo impugno los depósitos realizados el 11 de agosto a las 18:30 y el 12 de agosto, después de mi solicitud de autoexclusión, tras mis dos seguimientos y mientras mi cuenta permanecía totalmente accesible.

Mi argumento no es que el casino tuviera que procesar mi solicitud al instante. Lo que quiero decir es que, para cuando se realizaron esos depósitos, el casino ya había recibido mi solicitud original de autoexclusión, mis dos solicitudes posteriores y había sido informado claramente de mi adicción al juego y de la urgencia de evitar nuevos depósitos.

Solicito respetuosamente que se tengan en cuenta estas circunstancias al evaluar qué constituye un plazo razonable en este caso.

Un punto adicional que quisiera aclarar: tras revisar todos mis extractos bancarios y registros de transacciones, he identificado depósitos por un total de 2040 € realizados los días 11 y 12 de agosto, que son los que estoy impugnando. No solicito el reembolso de mis depósitos anteriores.

También revisé los términos y condiciones de SlimKing sobre juego responsable. En ellos se indica explícitamente que, tras una solicitud de autoexclusión, la cuenta se cerrará en un plazo de 24 horas.

Esto es especialmente relevante porque mi solicitud inicial de autoexclusión se realizó el 7 de agosto, y SlimKing confirmó posteriormente que la habían recibido y registrado. Luego, el 10 de agosto, hice dos seguimientos y solicité explícitamente que se bloquearan mis depósitos mientras se cerraba mi cuenta.

Incluso si el plazo de 24 horas se calculara a partir de mi segundo seguimiento el 10 de agosto a las 16:05 aproximadamente, el primer depósito en disputa se realizó el 11 de agosto a las 18:30 aproximadamente, más de 24 horas después. Los 2040 € que estoy impugnando corresponden a depósitos realizados el 11 y el 12 de agosto.

Tengo capturas de pantalla de los términos y condiciones de SlimKing que muestran este plazo de 24 horas, así como la información de contacto que proporcionan para las solicitudes de autoexclusión. No puedo subir estas capturas aquí, pero puedo enviárselas por correo electrónico si es necesario.

También dispongo del historial completo de mis comunicaciones con SlimKing, incluidas todas mis solicitudes de autoexclusión, seguimientos, chats, correos electrónicos y los extractos bancarios pertinentes que respaldan la cantidad de 2.040 €.

Creo que estos elementos adicionales son importantes a la hora de evaluar si el plazo fue razonable en este caso, sobre todo teniendo en cuenta que los depósitos en disputa se produjeron después del período de 24 horas indicado en la propia información de SlimKing.

Gracias por tener en cuenta estos elementos adicionales.

Estimada Sophie3330,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

También quisiera adjuntar esta captura de pantalla de los Términos y Condiciones de SlimKing, donde se indica que las solicitudes de autoexclusión se procesan en un plazo de 24 horas. Creo que esto es directamente relevante para el cronograma de mi reclamación.

Hola Sophie3330 , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante de Slim King Casino a unirse a la conversación y participar también en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Hola Matej y Sophie 3330.

Gracias por ponerse en contacto con nosotros y por invitarnos a participar en la revisión de este caso.

Actualmente estamos revisando los detalles de esta queja. Como parte de nuestro proceso estándar, el jugador debe completar la verificación de su cuenta antes de que podamos continuar; este es un paso obligatorio por nuestra parte.

Ya hemos enviado una solicitud de verificación a la jugadora por correo electrónico, solicitando los documentos KYC necesarios debido a su queja.

Sophie, por favor, envía estos documentos. Una vez completada la verificación, podremos proporcionarte más detalles sobre este asunto.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Atentamente,

Equipo de soporte de SlimKing Casino

Hola,

He enviado todos los documentos solicitados directamente a Slimking, incluyendo mi documento de identidad, mi permiso de conducir, las dos tarjetas bancarias que he utilizado, mis extractos bancarios de julio y principios de agosto, mi multa policial y mi factura de servicios públicos de Luminus.

También he proporcionado información adicional sobre mi dirección actual.

Por favor, avísame si necesitas algo más.

Atentamente,

Sofía

Estimado Slim King Casino, dado que la solicitud original de autoexclusión se presentó el 7 de agosto, ¿podría informarme por qué no se ha procesado la solicitud? Además, si pudiera enviarme un correo electrónico ( matej.l@caisno.guru El historial de transacciones del jugador, que muestre tanto los depósitos como los retiros desde el 7 de agosto hasta la fecha, sería de gran ayuda. Gracias.

Estimados Matej y Sophie,

Gracias por su paciencia.

En primer lugar, quiero informarles que el jugador ya ha sido verificado con éxito. Actualmente estamos revisando los detalles de la correspondencia con nuestros agentes en relación con la solicitud de autoexclusión y el cronograma establecido.

En relación con su solicitud del historial de transacciones del jugador, comprobaremos qué información podemos compartir internamente por correo electrónico, ya que contiene datos financieros a nivel de cuenta que solo podemos compartir directamente con Casino Guru y no en este hilo público.

Agradecemos su paciencia mientras completamos esta revisión y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible para brindarle más detalles.

Atentamente,

Equipo de soporte de SlimKing Casino

Gracias por la confirmación, querido Slim King Casino . Como mencioné anteriormente, cualquier información confidencial puede enviarse directamente a mí por correo electrónico ( matej.l@caisno.guru ) para revisión interna.

Hola a todos,

Empiezo a sentir que este caso se está demorando demasiado. Ha pasado casi un mes desde que presenté la queja y realmente espero que pronto podamos ver algún avance concreto.

Matej solicitó los extractos bancarios el 31 de agosto y le proporcioné toda la información solicitada. Desde entonces, no ha habido ninguna novedad y, con la fecha límite acercándose, me siento algo frustrado y ansioso por la situación.

Espero de verdad que pronto tengamos noticias o, idealmente, una propuesta concreta. 🙏

Gracias por su ayuda.

Estimados Matej y Sophie,

Gracias por su paciencia mientras revisábamos detalladamente el historial de la cuenta y la correspondencia.

En cuanto a la cronología: la primera solicitud de cierre de cuenta de la jugadora se presentó el 27 de julio, en la que se mencionaban preocupaciones relacionadas con el juego. Posteriormente, podemos confirmar que la jugadora continuó utilizando su cuenta, incluso solicitando límites de depósito, los cuales fueron establecidos en consecuencia. Durante este período, la jugadora también realizó retiros por un total de 6671,00 €.

Tras haber analizado todas las circunstancias de este caso, incluyendo el historial de la cuenta del jugador, las solicitudes de límite de depósito, los retiros realizados y las comunicaciones entre ambas partes, nos gustaría ofrecer 300,00 € como gesto de buena voluntad con respecto a los depósitos realizados los días 11 y 12 de agosto.

No estamos en condiciones de ofrecer una cantidad mayor, ya que la actividad de la cuenta durante el período más amplio a partir del 27 de julio en cuestión incluyó juego activo, retiros y ajustes gestionados por el jugador, como solicitudes de límite de depósito, lo que indica una interacción continua con la cuenta más allá de las fechas específicas que ahora se están disputando.

Por favor, háganos saber su decisión para que podamos proceder en consecuencia.

Atentamente,

Equipo de soporte de SlimKing Casino

Hola Matej,

Sinceramente, debo decir que estoy muy decepcionado y bastante molesto con la oferta de 300 € de SlimKing. Después de esperar casi un mes y proporcionar toda la información y los extractos bancarios solicitados, tenía la esperanza de que finalmente estuviéramos cerca de una solución justa.

También quiero aclarar que cancelé la solicitud del 27 de julio. Continué jugando después, y mi queja se refiere específicamente a mi solicitud de autoexclusión del 7 de agosto y a los depósitos realizados entre el 11 y el 12 de agosto, después de haber solicitado explícitamente mi exclusión debido a mis problemas con el juego.

Sinceramente, me está costando mucho lidiar con esta situación porque esperaba que, después de todo lo que he aportado, finalmente se llegara a una solución satisfactoria.

Agradecería mucho su opinión sobre la oferta de SlimKing y si cree que todavía hay margen para negociar una cantidad más justa.

Gracias, Matej.

I

Me puse en contacto directamente con SlimKing para solicitar el historial de chat relacionado con la cancelación de mi solicitud de autoexclusión del 27 de julio. Lamentablemente, SlimKing se negó a proporcionar o confirmar el contenido del chat y me remitió a su equipo de soporte VIP.

Esto significa que actualmente no puedo proporcionar la transcripción original del chat que prueba la cancelación, ya que no tengo acceso a ella. Sin embargo, creo que esto no debería llevar a asumir automáticamente que la solicitud del 27 de julio permaneció activa hasta el 7 de agosto.

Más importante aún, los acontecimientos posteriores al 27 de julio son coherentes con el hecho de que la cuenta permaneció activa: seguí utilizando la cuenta y, posteriormente, el 7 de agosto presenté una solicitud de autoexclusión completamente nueva.

La solicitud del 7 de agosto fue explícita e inequívoca: indiqué que estaba luchando contra la adicción al juego, solicité el cierre inmediato y permanente de la cuenta, pedí que no se volviera a abrir y solicité explícitamente que no se me enviaran ofertas promocionales.

Cuando la cuenta seguía abierta, volví a hacer un seguimiento, incluso el 10 de agosto, antes de que se produjeran los depósitos en disputa los días 11 y 12 de agosto.

Por este motivo, solicito respetuosamente que la solicitud del 7 de agosto se evalúe como la solicitud específica de autoexclusión que fundamenta mi queja, en lugar de tratar la solicitud del 27 de julio y la solicitud del 7 de agosto como una sola solicitud continua.

Quisiera agradecer a ambas partes por los detalles adicionales. Estimada Sophie3330 , no puedo proponer una solución justa a menos que vea todos los detalles y pruebas necesarios. Espero poder obtener la información del casino pronto y resolver este asunto satisfactoriamente. Entiendo que esta es una experiencia muy frustrante para usted, por lo que le pido un poco más de paciencia por el momento. Gracias.

Estimado Slim King Casino , para poder revisar la queja en su totalidad, me gustaría pedirle que me envíe un correo electrónico ( matej.l@casino.guru ) la siguiente:

• Mensaje original de autoexclusión recibido el 27 de julio.
• información sobre la fecha en que se cerró la cuenta
• si la cuenta sigue cerrada y desde cuándo.
• Si la cuenta se ha reabierto mientras tanto y por qué.
• Historial de caja que muestra tanto depósitos como retiros desde el 27/07 hasta ahora.

No se reenviará ni compartirá información confidencial; esta se utilizará únicamente para investigación interna. Gracias por su comprensión y colaboración.

Estimado SlimKing,

En relación con su referencia a mi solicitud de cierre de cuenta del 27 de julio de 2026, quisiera aclarar que dicha solicitud fue posteriormente cancelada por mí a través de su servicio de atención al cliente.

La cancelación tuvo lugar antes de mi nueva solicitud de autoexclusión del 7 de agosto de 2026.

Por lo tanto, solicito a SlimKing que me proporcione el historial completo de chat de atención al cliente desde el 1 de agosto de 2026, incluyendo la conversación en la que solicité la cancelación de mi solicitud anterior de cierre de cuenta y la respuesta proporcionada por su equipo de soporte.

Esta información es importante porque la solicitud del 27 de julio se está utilizando actualmente en la evaluación de mi queja y en su oferta de 300 €.

Solicito que se proporcionen estas pruebas a Matej para que se pueda establecer objetivamente el estado de mi solicitud del 27 de julio y distinguirla de mi nueva solicitud de autoexclusión del 7 de agosto de 2026.

Gracias

Por ahora tengo todo lo necesario del jugador, y sigo esperando las pruebas y la declaración del casino.