Una jugadora francesa presentó una queja contra el casino Slotinium por la cancelación de sus ganancias, que ascendían a aproximadamente 2500 €, alegando que no había infringido la regla de apuesta máxima tras la cancelación de su bono. Argumentó que todas las apuestas superiores a 5 € se realizaron después de que el bono fuera anulado y que solo se utilizó dinero real. A pesar de estos argumentos, el casino sostuvo que sus ganancias no eran válidas. Revisamos los términos y condiciones del bono del casino y los estándares del sector, y constatamos que los casinos tienen derecho a confiscar las ganancias si se infringe la regla de apuesta máxima durante el juego con bono. La queja se marcó como resuelta una vez que la jugadora confirmó que el problema se había solucionado.
Slotinium Casino - Las ganancias del jugador son confiscadas.
Caso cerrado
Importe: 2.500 €
Slotinium Casino
Índice de seguridad 6.4 Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónBuen día,
Deseo presentar una queja en relación con la cancelación de mis ganancias por parte del casino Slotinium por un importe total aproximado de 2500 €.
El 14 de abril de 2026, realicé un depósito de 30 €, junto con un bono de 30 €. Este bono nunca se utilizó, como se puede apreciar claramente en mi historial (progresión de 0/60). De acuerdo con los términos y condiciones del casino, las apuestas se realizan principalmente con dinero real.
Luego obtuve ganancias con una apuesta de dinero real. Tras esta victoria, cancelé el bono a las 09:27 UTC (11:27 hora local).
Tras la cancelación del bono, seguí jugando solo con dinero real. Posteriormente realicé varias apuestas superiores a 5 € (en particular a las 10:17 UTC / 12:17 hora local, lo que coincide exactamente con mi historial de juego).
El casino alega que infringí la regla de apuesta máxima (€5) al afirmar que todas estas apuestas se realizaron durante una sesión de bonificación activa. Sin embargo:
Los horarios proporcionados por el casino están en UTC, y todas las apuestas mencionadas se realizaron después de que el bono quedara anulado.
Mi historial muestra claramente que el bono nunca se ha utilizado (0 € de fondos de bono utilizados).
El servicio de atención al cliente del casino me confirmó que, sin un bono activo, la regla de la apuesta máxima no se aplica.
El concepto de "fin de sesión" mencionado en sus condiciones no está claramente definido.
A pesar de estos factores, el casino canceló toda mi sesión de juego y mis ganancias.
Considero que esta decisión es injustificada, ya que las apuestas superiores a 5 € se realizaron después de que se cancelara el bono y exclusivamente con fondos reales.
Gracias de antemano por su ayuda en la revisión de esta disputa.
Atentamente
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimada Vanessa6707,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa.
He revisado los Términos y Condiciones del bono y he encontrado lo siguiente:
"1.11 - Cuando se ha activado o reclamado un bono, no puede realizar apuestas que superen la apuesta máxima permitida, ya sea realizada con fondos en efectivo o con fondos de bono (hasta el final de su sesión).
Salvo que se indique lo contrario en las condiciones específicas de la campaña, la apuesta máxima permitida es de cinco euros (€5) por apuesta o por ronda.
Es responsabilidad del usuario conocer y respetar la apuesta máxima permitida. En caso de incumplimiento, Slotinium se reserva el derecho de revisar la cuenta en cuestión y confiscar el saldo, incluyendo las ganancias.
En los juegos que ofrecen la opción de "Compra de bonificación" o "Compra de función", el importe de la apuesta corresponde al coste total de la ronda y no a la apuesta base.
Ejemplo: en el juego Money Train, una apuesta de 1 € con la opción de compra de bono a 80x (es decir, 80 €) se considerará una apuesta de 80 € para esa ronda.
1.12 - Los fondos de bonificación se muestran por separado de los fondos depositados. Los fondos de bonificación solo se pueden retirar después de convertirlos en dinero real, de acuerdo con los requisitos de apuesta.
1.13 - Cuando una bonificación está activa, los fondos se utilizan en el siguiente orden: primero el saldo en efectivo, luego el saldo de la bonificación.
Nuestra postura se explica en el Código de Juego Justo:
https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets
La regla de apuesta máxima es un estándar de la industria, y los casinos generalmente tienen derecho a confiscar las ganancias obtenidas con bonos si se infringe esta regla. Por lo tanto, normalmente no penalizamos a los casinos por hacerla cumplir.
Sin embargo, si cree que ha sido acusado injustamente, proporcione la siguiente información:
- Un enlace o captura de pantalla del bono específico.
- Confirmación de que no utilizó ninguna opción de compra de bonificación o de funciones adicionales cuando se obtuvieron las ganancias.
- Cualquier captura de pantalla o comunicación del casino que confirme la cancelación de su bono y los detalles de sus apuestas.
Puede enviar todos los documentos relevantes a petra.h@casino.guru o súbelas directamente al hilo.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petra
TraducciónHola Petra,
Gracias por su respuesta.
A continuación encontrará la aclaración y la información solicitada:
Recibí un bono de 30 € con mi depósito, pero nunca lo utilicé (progreso de 0/60).
La bonificación se canceló a las 09:27 UTC.
Todas las apuestas superiores a 5 €, incluidas las funciones de compra de bonos (como en Hot Ross), se realizaron después de este momento.
Por ejemplo:
El casino proporcionó un registro que muestra una apuesta realizada a las 10:17:45 UTC.
Esto corresponde exactamente a las 12:17:45 en mi historial de juego (hora local), lo que confirma la cronología.
Esto es claramente posterior a la cancelación del bono.
Además:
Mi historial de juego muestra que se han utilizado 0 € de fondos de bonificación.
El servicio de atención al cliente del casino confirmó que, sin un bono activo, la regla de apuesta máxima no se aplica.
Por lo tanto, creo que fui acusado erróneamente de violar la regla de apuesta máxima, ya que todas las apuestas relevantes se realizaron después de que se cancelara el bono y utilizando únicamente fondos reales.
Adjunto las capturas de pantalla solicitadas, que incluyen:
Detalles del bono (0/60)
Cancelación de bonificación
Historia del juego
Registros del casino (UTC)
Correspondencia con el soporte
Por favor, avísame si necesitas alguna aclaración adicional.
TraducciónEs un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Petra
