Slotlounge Casino - Las ganancias obtenidas con bonos por el jugador son confiscadas.

Hola,

Me gustaría presentar una queja sobre Slotlounge Casino y la confiscación de mis ganancias obtenidas con el bono de bienvenida.

Estaba jugando a «The Wild Gang» (Pragmatic Play) y activé una función de bonificación durante el proceso de apuesta. Las tiradas gratis se jugaron de forma automática y completa hasta el final. Al finalizar la función de bonificación, el juego mostró una ganancia de 2260,96 €.

Sin embargo, este importe nunca llegó al saldo de mi cuenta. En cambio, el casino anuló las ganancias, alegando una infracción de su norma que prohíbe retrasar las rondas de juego o las funciones de bonificación (Condiciones de bonificación §7.6).

Esta acusación es incorrecta por las siguientes razones:

❗ Hechos de la situación

✔ NO retrasé ninguna ronda de juego, giros gratis ni funciones de bonificación.

✔ La función se reprodujo de forma continua hasta la pantalla de resultados.

✔ Las funciones de bonificación de Pragmatic Play no pueden ser pospuestas por el jugador.

✔ No cerré el juego, no cambié de dispositivo ni interrumpí la función.

✔ El casino alega una infracción sin aportar ninguna prueba técnica.

✔ Las ganancias nunca se acreditaron a mi saldo, por lo que nunca tuve la oportunidad de retirarlas o "utilizarlas".

🧩 Acerca del modo multiranura

Estaba usando la función Multi-Slot que ofrece directamente la plataforma del casino. Si esta función genera un riesgo técnico de "retraso en la ronda", entonces se trata de un problema de la plataforma, no de mala conducta del jugador.

No puedo responsabilizarme de una función ofrecida intencionadamente a los jugadores.

📑 Los términos que posiblemente infringió el casino, no yo.

De los términos y condiciones de la bonificación:

7.6. Está prohibido aplazar las rondas de juego, incluidas las tiradas gratis y las rondas de bonificación, para un momento posterior...

Esta regla no se aplica aquí porque nunca retrasé nada y los giros se ejecutaron normalmente.

Además, retirar las ganancias antes incluso de que se acrediten contradice los principios básicos de equidad y transparencia de las operaciones de juego autorizadas.

📎 Pruebas que presento:

☑ Captura de pantalla del resultado ganador de 2260,96 €

☑ Transcripciones de chats donde el soporte técnico alega una infracción pero no aporta pruebas.

☑ Términos y condiciones generales y de bonificación completos para su referencia

☑ Fecha y hora del juego: 15 de noviembre de 2025 – 18:56:13.465 UTC

🎯 Resolución solicitada

Solicito una de las siguientes opciones:

✔ Abono y pago íntegro de la bonificación de 2.260,96 €, o

✔ Registros técnicos del proveedor del juego que prueban que retrasé un giro gratis (lo cual sé que es imposible).

Si el casino no puede probar una mala conducta, el premio debe ser respetado.

Gracias por su ayuda.

https://www.slotlounge.com/de/bonus-terms-and-conditions

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido Xanderl,

Gracias por enviar su queja. Lamento mucho la mala experiencia que tuvo con Slotlounge Casino.

Para comprender plenamente la situación, le agradecería que respondiera a las siguientes preguntas:

• ¿Has tenido problemas similares con este casino o con algún otro casino online anteriormente?
• ¿Tiene alguna documentación o prueba adicional que respalde sus afirmaciones, además de las ya presentadas? Por favor, envíela a mi correo electrónico. [email protected] .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Katarina

Querida Katarina,

Gracias por su respuesta.

1️⃣ ¿He experimentado un problema similar antes?

No, nunca he tenido un problema similar con Slotlounge Casino ni con ningún otro casino en línea. Es la primera vez que me encuentro en una situación así.

2️⃣ Documentación/evidencia adicional

Todas las capturas de pantalla y pruebas disponibles sobre el incidente ya se han adjuntado a la denuncia. Si necesita información adicional específica, con gusto se la proporcionaré si la solicita.

Muchas gracias por su ayuda. Le agradezco su tiempo y espero que el problema pueda resolverse.

Atentamente,

Xanderl21

Querido Xanderl

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Martina ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Catalina

Querido Xanderl,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante de Slotlounge Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría brindarnos más información sobre este caso y explicar el motivo por el cual se confiscó el bono ganado por el jugador?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Hola Martina y Xanderl,

Gracias a ambos por su participación en la gestión de este caso. Hemos enviado la explicación completa y todos los detalles relevantes a Martina por correo electrónico. Si necesitan información adicional, estamos a su disposición.

Si se necesita algo más, quedamos disponibles.

Saludos a todos.

Gracias, Slotlounge Casino, por proporcionar toda la información y la evidencia sobre este caso.

Querido Xanderl,

Lamentablemente, nos vemos obligados a rechazar su caso, ya que el casino nos ha proporcionado pruebas de que efectivamente ha violado los términos del casino.

Como incumplió alguna cláusula de los Términos de bonificación, no podemos ayudarlo.

Sin embargo, si experimenta algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactarnos: estamos aquí para ayudarlo.

Respetuosamente,

Martina