SlotNeo Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin justificación.

Hola,

Presento una queja sobre Slotneo Casino. Creo que mi problema anterior pudo haber sido malinterpretado, lo que llevó a la suposición errónea de que proporcioné una fecha de nacimiento incorrecta durante el registro. Me gustaría aclarar la situación.

Durante el proceso de registro en Slotneo, no es posible introducir la fecha de nacimiento. El formulario de registro solo requiere nombre, apellidos, ciudad y número de teléfono. La fecha de nacimiento solo se puede proporcionar posteriormente, durante el proceso de verificación KYC, dentro del perfil del jugador. Por lo tanto, nunca he introducido una fecha de nacimiento incorrecta y no hay razón para hacerlo. Cualquier sugerencia contraria es incorrecta e infundada.

El casino bloqueó mi cuenta sin un motivo justificado y creo que esta acción se basó en un malentendido o un error del sistema por parte de Slotneo, no en ninguna acción intencional de mi parte.

Para respaldar mi reclamación, he preparado un breve video demostrativo (de aproximadamente 3 minutos). Este video no utiliza mi cuenta personal; es una demostración general del proceso de registro y la actualización del perfil durante el proceso KYC. El objetivo del video es ilustrar claramente el problema. Con gusto lo compartiré directamente con un representante de Casino.Guru si es necesario.

En resumen:

Mi cuenta fue bloqueada sin motivo válido.

Nunca proporcioné información personal falsa.

El problema parece estar relacionado con errores o inconsistencias en el sistema o el sitio web de Slotneo.

Estoy dispuesto a compartir un breve vídeo demostrativo para aclarar el proceso.

Solicito amablemente a Casino.Guru que revise mi queja con este contexto y evidencia adicional.

Gracias por su atención y comprensión.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Ha perdido el acceso a su cuenta directamente después de notificar al servicio de atención al cliente del casino sobre el problema con su fecha de nacimiento?
• ¿Has introducido toda la información verazmente durante el proceso de registro?
• ¿Has realizado algún retiro exitoso en este casino anteriormente?

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola equipo de Casino.Guru

Gracias por aceptar mi queja y permitirme aclarar la situación en detalle.

En primer lugar, para responder a tus preguntas.

1: Sí.

2: Durante el registro, se me pidió que proporcionara mi nombre, apellidos, número de teléfono y ciudad. Toda esta información se ingresó correctamente. Tenga en cuenta que la fecha de nacimiento no se solicita durante el registro y solo se completa más adelante en el perfil como parte del proceso KYC.

3: No, este fue el primer retiro. Abrí la cuenta el 19 de febrero, hice dos depósitos y esta solicitud de retiro fue la primera.

El casino afirma que mi reciente verificación KYC falló debido a cambios en mi información personal, en concreto en mi fecha de nacimiento, que supuestamente no coincidía con los datos proporcionados previamente. Quiero aclarar que nunca ingresé una fecha de nacimiento incorrecta intencionalmente. No tenía ningún motivo para hacerlo.

Durante el registro en Slotneo, el sistema no solicita la fecha de nacimiento. Solo se ingresa información básica como nombre, apellido, ciudad y número de teléfono. La fecha de nacimiento solo se puede agregar posteriormente, durante el proceso KYC en el perfil del jugador.

El problema surge de cómo el sistema del casino gestiona este proceso: parece marcar la información como "modificada" aunque no se hayan proporcionado datos incorrectos. De hecho, inmediatamente después de que la fecha se registrara accidentalmente debido al comportamiento del sistema (simplemente hice clic en el calendario y luego en otra parte de la página, lo que guardó automáticamente la fecha seleccionada), reporté el problema por chat en vivo y solicité que se corrigiera la fecha de nacimiento al valor correcto. El agente del chat en vivo actualizó mi fecha inmediatamente, lo que significa que el tiempo total que la fecha incorrecta permaneció en el sistema no superó los 5 minutos.

Para demostrar claramente el problema, creé una cuenta de prueba y grabé un video corto (de aproximadamente 3 minutos) que muestra:

el proceso de registro en el que no se introduce ninguna fecha de nacimiento,

el proceso de perfil/KYC donde se agrega la fecha de nacimiento,

Cómo el sistema podría malinterpretar estos pasos como un desajuste.

También compartí este video con el soporte de Slotneo para explicar el problema, pero aún no he recibido respuesta. El video de la cuenta de prueba era necesario porque era la única manera de ilustrar claramente el comportamiento del sistema y el motivo de la discrepancia.

Con base en esta evidencia, la acusación del casino sobre mi información personal es infundada. Mi cuenta fue bloqueada debido a un malentendido técnico, no por ninguna acción de mi parte.

Estoy listo para proporcionarle el video directamente a su representante para asegurar que el problema se comprenda completamente y se evalúe de manera justa.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Además, quisiera destacar lo absurdo de la acusación.

No tiene sentido que un jugador proporcione intencionalmente una fecha de nacimiento incorrecta durante el proceso KYC, especialmente cuando el proceso de verificación requiere presentar un documento oficial con foto. No ofrece ningún beneficio y, de hecho, sería totalmente contraproducente.

Como jugador experimentado, siempre leo atentamente los términos y condiciones de cualquier casino en el que juego. Nunca me han acusado de proporcionar información falsa ni de infringir las reglas. Esta situación se debe claramente a un error técnico en el sistema del casino, que el casino no entendió ni reconoció.

Atentamente,

Tyraxx

Explicación paso a paso del tema de la fecha de nacimiento:

1: Al completar mi perfil y/o enviar los documentos KYC requeridos, necesité ingresar información adicional, incluida mi fecha de nacimiento y detalles de dirección.

2: Al seleccionar mi fecha de nacimiento en el calendario, hice clic en otra parte de la página antes de confirmar la selección presionando el botón "Aceptar".

Como resultado, el sistema guardó automáticamente la fecha mostrada actualmente en el calendario, en lugar de la fecha correcta que pretendía ingresar.

3: Inmediatamente noté este problema y me comuniqué con el soporte de Slotneo, solicitando que se corrigiera mi fecha de nacimiento al valor correcto.

4: El agente de soporte actualizó rápidamente la fecha correcta. El tiempo total que una fecha incorrecta permaneció en el sistema fue de solo unos minutos.

Grabé un video corto con una cuenta de prueba que muestra claramente cómo funciona este proceso en el sitio web de Slotneo. Este video muestra exactamente cómo se comporta el sistema y por qué se produjo la discrepancia.

Esto demuestra claramente que la fecha incorrecta nunca se ingresó intencionalmente y fue causada únicamente por el comportamiento del sistema.

Estoy listo para entregarle el video directamente a su representante. ¿Podría proporcionarme una dirección de correo electrónico o un método de contacto donde pueda enviar de forma segura un enlace al video de 3 minutos, que se puede transmitir en directo y que ilustra claramente la esencia del problema?

Querido tyraxxx,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Romi ( romana.r@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Además, le recomiendo que no abra varias cuentas en SlotNeo Casino. Entiendo que el propósito de la cuenta de prueba era proporcionar pruebas para su queja. Sin embargo, tenga en cuenta que el casino podría considerar esto una infracción de sus políticas.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Atila

Estimado usuario,

Soy Romi y me encargaré de su queja a partir de ahora. Si hay alguna novedad sobre este caso desde la última información proporcionada, por favor, avíseme.

Me gustaría invitar a los representantes de SlotNeo Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.

Estimado Casino SlotNeo,

¿Podría usted proporcionarnos información detallada sobre este caso?

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Romi

Estimada Romi y el equipo de Casino Guru,

Gracias por invitarnos a brindar aclaraciones sobre este caso.

En este hilo, el relato del jugador se centra principalmente en un supuesto "error del sistema" relacionado con su fecha de nacimiento. Sin embargo, la decisión de cerrar esta cuenta y anular las ganancias fue el resultado de una exhaustiva revisión de seguridad que identificó múltiples infracciones acumulativas de nuestros Términos y Condiciones.

Nuestros hallazgos y fundamentos para el cierre de la cuenta se basan en lo siguiente:

1. Datos personales inconsistentes y fallo en la verificación de la fecha de nacimiento: si bien el jugador alega que se trató de un clic accidental en el calendario, los usuarios son los únicos responsables de garantizar la exactitud de los datos que envían durante el registro y los procesos de verificación de identidad (KYC). El envío de información de identificación inconsistente o incorrecta activa automáticamente alertas de seguridad y fraude.

La sección 5.6 (Incumplimiento y actividad fraudulenta) establece explícitamente:

"Si sospechamos razonablemente que usted ha proporcionado información falsa o engañosa, o que no ha cumplido con las solicitudes de verificación... nos reservamos el derecho de: Suspender o cerrar permanentemente su cuenta; Anular cualquier ganancia o retiro pendiente; Confiscar todos los fondos restantes en su cuenta."

2. Patrones de apuestas abusivos: Debido a las inconsistencias en los datos, nuestro equipo de riesgos y cumplimiento marcó la cuenta para una revisión exhaustiva del juego. Durante esta revisión, identificamos patrones y estrategias de apuestas específicos que indican explotación y abuso de bonos.

No divulgamos nuestras métricas de detección internas específicas, pero nuestros Términos y Condiciones nos otorgan claramente la autoridad para actuar en función de estos hallazgos.

La sección 9.3 (Revisiones de cumplimiento) establece:

Nos reservamos el derecho de revisar periódicamente los patrones de juego y apuestas para garantizar el cumplimiento de estos Términos. Si detectamos estrategias, trucos o cualquier actividad que, a nuestra entera discreción, consideremos abusiva, podremos: revocar los beneficios promocionales; anular las ganancias obtenidas mediante dicha actividad; restringir o denegar el acceso futuro a promociones; suspender o cancelar su cuenta.

3. Creación de cuentas duplicadas (admitido por el jugador): Además de los datos inconsistentes y los patrones de juego abusivos, el jugador ha admitido abiertamente en este hilo público haber creado una segunda "cuenta de prueba". Mantenemos una política estricta de una sola cuenta, independientemente de la intención declarada del jugador.

La sección 3.2 establece claramente:

"Solo se permite una cuenta por persona. Cualquier cuenta adicional que se abra se considerará una 'Cuenta Duplicada'. Cualquier ganancia obtenida a través de una Cuenta Duplicada se perderá. La Cuenta Duplicada se cerrará permanentemente."

Conclusión: La presentación de datos KYC inconsistentes, junto con patrones de apuestas considerados abusivos a nuestra entera discreción, constituye un incumplimiento fundamental del contrato. La admisión pública del jugador de haber creado una cuenta duplicada refuerza aún más este incumplimiento.

De conformidad con las cláusulas 3.2, 5.6 y 9.3, la cuenta permanece cerrada de forma permanente y las ganancias asociadas generadas a través de estos métodos han sido anuladas.

Atentamente,

Equipo de Cumplimiento de SlotNeo

Estimados Romi y equipo de SlotNeo,

Gracias por su respuesta. Sin embargo, su explicación plantea varias preocupaciones serias.

En primer lugar, su justificación es inconsistente. Inicialmente, mi cuenta fue cerrada debido a una discrepancia en la fecha de nacimiento durante el proceso de verificación de identidad (KYC). Ahora, se han añadido otros motivos, como "patrones de apuestas abusivos" y "cuentas duplicadas". Esto da la impresión de que se están agregando razones a posteriori para justificar la decisión, en lugar de que sean la causa real.

Respecto al tema de la fecha de nacimiento:

Nunca proporcioné información incorrecta intencionadamente. La fecha errónea se debió a un problema técnico evidente en su sitio web, como he demostrado en un vídeo. Y lo que es más importante, contacté inmediatamente con el servicio de chat en directo y solicité la corrección en cuestión de minutos. Esto demuestra claramente que no había intención de engañar.

Lo más importante:

No obtuve ninguna ventaja de esta discrepancia. Mis documentos de identidad contienen mi fecha de nacimiento real y correcta, la cual proporcioné durante el proceso de verificación de identidad (KYC). No tendría sentido lógico presentar documentos correctos y, al mismo tiempo, proporcionar datos incorrectos intencionadamente.

En relación con los supuestos "patrones de apuestas abusivos":

No has proporcionado ni un solo ejemplo concreto de qué fue exactamente lo abusivo. Jugué dentro de los parámetros normales y cumplí plenamente con los términos del bono. Las declaraciones generales sin pruebas no justifican la confiscación de las ganancias.

En relación con la "cuenta duplicada":

La segunda cuenta se creó claramente solo para demostrar un problema técnico en su plataforma. No se utilizó para jugar, realizar depósitos ni obtener ninguna ventaja. Considerar esto como una infracción que conlleva la confiscación de las ganancias es desproporcionado e ignora el contexto real.

Además, en lugar de reconocer un fallo fáctico evidente del sistema demostrado por el jugador, el casino optó por usarlo como un argumento más en mi contra. Esta actitud es sumamente cuestionable.

En resumen:

No se produjo ninguna declaración falsa intencionada.

No se obtuvo ninguna ventaja.

No se proporcionó evidencia concreta de apuestas abusivas.

La cuenta duplicada no tuvo ningún impacto en el juego ni en las ganancias.

Le pido amablemente al casino que explique claramente lo siguiente:

¿Qué ventaja concreta obtuve de cualquiera de las opciones anteriores?

Sin demostrar una ventaja tangible o una violación de las reglas que afecte la imparcialidad del juego, la confiscación de las ganancias es injustificada.

Además , me gustaría proporcionar pruebas en vídeo que demuestren claramente el problema con el campo de fecha de nacimiento en su sitio web.

En el vídeo se aprecia claramente que la fecha puede modificarse involuntariamente con solo interactuar con la interfaz del calendario, sin necesidad de confirmación. Esto no se debe a un error del usuario, sino a un claro fallo del sistema.

La creación de la cuenta de prueba tenía como único propósito documentar y demostrar este problema, ya que no existe otra forma de mostrar cómo se produce. La cuenta de prueba nunca se utilizó para jugar, realizar depósitos ni obtener ninguna ventaja.

Además, tengo un correo electrónico de su equipo de soporte que confirma que el motivo original del bloqueo de mi cuenta fue la discrepancia en la fecha de nacimiento. En ese momento no se mencionó ningún patrón de apuestas abusivas ni cuentas duplicadas.

Introducir nuevos motivos solo en esta etapa genera serias dudas sobre la coherencia y la validez de su decisión.

Una vez más, quisiera recalcar que:

No obtuve ninguna ventaja de este asunto.

Informé del problema inmediatamente.

Proporcioné documentos de identidad precisos.

En lugar de reconocer un claro fallo técnico, el casino lo está utilizando como argumento en contra del jugador, lo cual es muy cuestionable.

Aquí encontrará la evidencia en vídeo:

Por último , me gustaría destacar una inconsistencia significativa.

En la comunicación original de su equipo de soporte, así como en su respuesta en Trustpilot, el motivo del bloqueo de mi cuenta se indicó claramente como una discrepancia en la fecha de nacimiento. En ningún momento se mencionaron "patrones de apuestas abusivos" ni "cuentas duplicadas".

Solo ahora, durante este proceso de reclamación, se están introduciendo razones adicionales. Esto genera serias dudas sobre la coherencia y la credibilidad de la postura del casino.

Llevo muchos años involucrado en las apuestas en línea y debo admitir que es muy inusual ver que aparezcan nuevas acusaciones en una etapa posterior, especialmente cuando el motivo original estaba claramente definido.

Lo que resulta aún más preocupante es que demostré un problema técnico evidente en su plataforma, con la intención de explicarlo y ayudar a identificarlo. En lugar de reconocerlo, el casino ahora lo utiliza como un argumento más en mi contra.

Este enfoque plantea serias dudas sobre la imparcialidad y la integridad de las acciones del casino en este caso.

https://imgur.com/a/pO2ymeX

Me gustaría proporcionar evidencia en video que demuestre cómo se comporta el campo Fecha de nacimiento en su sitio web:

https://streamable.com/06s8tl

Como se muestra en el video, es muy fácil seleccionar y guardar una fecha incorrecta sin querer. Preste mucha atención al cursor del ratón. Al hacer clic en el calendario y luego en cualquier otra parte de la página, la fecha resaltada se guarda automáticamente, aunque no la haya confirmado ni aceptado con ningún botón de "Aceptar" o de confirmación.

Esto indica claramente un fallo en la interfaz, donde se puede guardar una fecha sin la confirmación explícita del usuario.

El propósito de este video es demostrar este problema, ya que es difícil de explicar sin evidencia visual. Esta fue también la razón por la que se creó la cuenta de prueba: únicamente para mostrar cómo se produce este comportamiento. La cuenta no se utilizó para jugar, realizar depósitos ni obtener ninguna ventaja.

Por este motivo, resulta difícil comprender por qué esta situación se trata como una infracción, como por ejemplo la multicontabilidad, cuando en realidad solo demuestra un problema técnico que puede no haber sido identificado previamente.

Estimado representante de SlotNeo: Le ruego que revise este asunto con detenimiento y considere que la discrepancia en la fecha de nacimiento podría deberse al comportamiento de esta interfaz. Le informo de esto para que el problema se comprenda adecuadamente y, de ser necesario, se resuelva, en lugar de interpretarlo como una conducta indebida intencionada.

En lo que respecta a la alegación de una cuenta duplicada, quisiera aclarar este punto con claridad.

La cuenta de prueba se creó solo después de que mi cuenta original ya había sido cerrada y después de que comenzara la disputa. Por lo tanto, es imposible que esta cuenta haya tenido alguna influencia en mi juego, el uso de bonos o las ganancias que ahora están siendo confiscadas.

La cuenta de prueba no se utilizó para depósitos, juegos ni ninguna actividad promocional. Su único propósito era demostrar el problema técnico con el campo Fecha de nacimiento, tal como se muestra en el video proporcionado.

Además, la creación de esta cuenta fue consecuencia directa de la decisión del casino de cerrar mi cuenta original. Se creó únicamente para documentar y explicar el problema, no para obtener ninguna ventaja.

Por este motivo, presentar la existencia de esta cuenta como justificación para la confiscación de las ganancias no solo es desproporcionado, sino que además no guarda relación con los hechos reales que llevaron al cierre original de la cuenta.

Dado que la cuenta se creó después del cierre, lógicamente no puede utilizarse como base para la decisión original.

Gracias a todos por su cooperación.

Estimado Casino SlotNeo,

Por favor, envíeme información detallada sobre todo lo que ha indicado aquí a mi correo electrónico. romana.r@casino.guru

Por favor, incluya qué ventajas obtuvo el jugador de todo aquello de lo que se le acusa. Le pido esto en función de su explicación anterior.

Gracias de antemano.

Atentamente,

Romi

Querida Romi,

Gracias por su mensaje. Acabamos de enviar una respuesta detallada a romana.r@casino.guru , que contiene la explicación completa y la información que usted solicitó sobre este caso.

Por favor, háganos saber si necesita algún detalle adicional por nuestra parte una vez que lo haya revisado.

Atentamente,

Equipo de Cumplimiento de SlotNeo

Gracias, SlotNeo Casino, por toda la información proporcionada.

Estimado usuario,

Tras revisar toda la información proporcionada por el casino, debemos rechazar esta queja debido a que se trata de un asunto relacionado con los deportes. Dado que no contamos con un departamento especializado en este tema, no podemos brindar más ayuda para resolver este caso.

No dude en ponerse en contacto con nosotros en el futuro si experimenta algún problema relacionado exclusivamente con los juegos de casino.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Romi