Slotorado Casino - Las ganancias del jugador son confiscadas tras un error técnico.

Cumplí con el requisito de apuesta de 40x del bono de bienvenida en SlotOrado. Tras completarlo, mi saldo disponible mostraba claramente 550 €. Poco después, el casino me descontó 475 € sin previo aviso, dejándome con 75 €. Alegaron que esto se debía a un límite máximo de ganancias de x3 en el bono.

Este límite máximo de ganancias no aparecía en ninguna parte de los términos del bono, los Términos de Servicio ni la Política de Bonos que estaban a mi disposición en el momento en que acepté y utilicé el bono.

Cuando impugné la deducción, SlotOrado finalmente admitió por escrito que se había producido un error técnico por su parte. Este error provocó que la información sobre la ganancia máxima no se mostrara a los jugadores. Se disculparon por el error y confirmaron que ya lo habían corregido para que los límites fueran visibles. A pesar de esta clara admisión de que la restricción no se había divulgado correctamente debido a su propio fallo técnico, se negaron a reembolsar la deducción de 475 € y solo ofrecieron un código promocional como gesto de buena voluntad.

Tengo varias pruebas, entre ellas:

• Capturas de pantalla de los términos del bono en ese momento.

• Registros de chat

• Su admisión por escrito del error técnico

• La correspondencia formal de queja

También presentaré una queja oficial ante la autoridad de concesión de licencias (Autoridad de Juegos de Curaçao / CADRE).

En mi opinión, una restricción sustancial como un límite máximo de ganancias no puede aplicarse razonablemente cuando el propio casino admite que no se mostró al jugador debido a un error técnico por su parte, especialmente después de que las apuestas ya se hayan completado y el saldo total se haya mostrado como disponible.

Aconsejaría a otros jugadores que capturen cuidadosamente todas las condiciones de bonificación antes de aceptar cualquier oferta en este momento.

PD: Tengo más pruebas, pero 5 era el archivo adjunto máximo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría enviarme cualquier evidencia adicional que tenga sobre este asunto? veronika.f@casino.guru ¿
• ¿Cuándo activaste exactamente el bono y cuándo introdujo el casino la regla que limita la ganancia máxima posible con este bono?
• Al apostar el bono, ¿viste alguna información en tu perfil del casino sobre la ganancia máxima posible o el monto máximo de retiro?
• ¿Aceptaste la oferta del casino de un código promocional como gesto de buena voluntad? En caso afirmativo, ¿podrías facilitarnos la comunicación o los detalles de la oferta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por atender mi queja. A continuación encontrará mis respuestas:

1. ¿Cuándo activaste exactamente el bono y cuándo introdujo el casino la regla que limita la ganancia máxima posible con este bono?

Activé y comencé a usar el bono de bienvenida el 13 de agosto.

Completé el requisito de apuesta de 40x, tras lo cual mi saldo disponible era de 550 €. Poco después, el casino me descontó 475 €.

El casino nunca ha proporcionado una fecha clara en la que afirman haber introducido la regla de ganancia máxima. En su respuesta escrita, declararon que la ganancia máxima de x3 "siempre estuvo" establecida en su sistema. Sin embargo, también admitieron que, debido a un error técnico, esta información no se mostró a los jugadores cuando acepté y utilicé el bono.

2. Mientras apostabas con el bono, ¿viste alguna información en tu perfil del casino sobre la ganancia máxima posible o el monto máximo de retiro?

No. Al usar el bono, no vi información sobre límites máximos de ganancias ni de retiro en mi perfil de casino, en los detalles del bono ni en ninguna otra parte del sitio. La información del bono que se me mostró solo mencionaba un bono del 100 % hasta 500 €, un requisito de apuesta de 40x y una apuesta máxima de 5 €. No se mencionaba ningún límite máximo de ganancias.

3. ¿Aceptaste la oferta del casino de un código promocional como gesto de buena voluntad?

No, no acepté el código promocional. Informé claramente al casino que estoy impugnando la deducción de 475 € y que un código promocional no es una solución aceptable. Puedo proporcionar el correo electrónico en el que me ofrecieron el código y en el que mantuve mi postura de que se me debía reembolsar el importe íntegro.

Le he enviado la prueba por correo. Sigo a su disposición para cualquier comunicación adicional que necesite.

Atentamente,

Siem

Estimado siem192717

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola siem192717,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudarle de alguna manera.

Nos gustaría invitar a Slotorado Casino a unirse a la conversación.

Estimado equipo de Slotorado Casino,

Comprendo y agradezco que reconozcan que, debido a un problema técnico por su parte, la restricción de ganancias máximas asociada al bono, que sin duda es información importante, no se mostró al jugador.

Esta falta de transparencia pudo haber influido no solo en este jugador, sino potencialmente en muchos otros, para que se registraran, depositaran y participaran en la oferta. Si la información sobre la limitación de ganancias máximas se hubiera mostrado correctamente desde el principio, como debería haber sido, es probable que el jugador no hubiera reclamado el bono y hubiera preferido jugar en otro lugar.

Comprendo perfectamente que puedan surgir problemas técnicos ocasionalmente, incluso en los mejores sistemas de casinos de renombre. Sin embargo, aplicar una restricción que no se comunicó de forma transparente al jugador en el momento oportuno no se ajusta a lo que consideramos un trato justo, sobre todo cuando aparentemente no hubo ninguna irregularidad por parte del jugador.

Dado que el jugador parece haber generado las ganancias de manera justa y de acuerdo con todas las demás reglas de bonificación aplicables, creo que tiene motivos razonables para esperar que sus ganancias sean respetadas.

En vista de ello, les invito cordialmente a reconsiderar su postura y a unirse a mí para trabajar en pro de una solución que sea justa y aceptable para ambas partes.

Si existen factores adicionales relevantes para este caso que no se puedan compartir públicamente, no dude en enviármelos directamente a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Gracias de antemano.