Slotoro Casino - Se está reteniendo la retirada del jugador.

Asunto: Queja sobre la retención del retiro y solicitud de comprobante de viaje

Hola,

Me gustaría presentar una queja sobre la gestión de mi retiro por parte de Slotoro.bet.

Registré mi cuenta, completé la verificación KYC solicitada por el casino y mi identidad fue aprobada. Realicé un depósito con mis propios fondos, recibí un bono de depósito, cumplí con todos los requisitos de apuesta y mi saldo retirable quedó limitado al límite máximo de retiro del bono de 1050 €.

Tras solicitar mi retirada de fondos, el casino suspendió el pago y me pidió que aportara pruebas de que estuve físicamente presente en Alemania y Suecia en determinadas fechas.

Expliqué que no podía proporcionar dichos documentos porque no los tenía. Los viajes dentro del espacio Schengen no implican controles fronterizos, y en ningún momento se me informó de que tendría que conservar pruebas de mi ubicación mientras usaba el casino. También le pedí al casino que especificara qué documentos exactos requerían en estas circunstancias.

A pesar de mis solicitudes, el casino no ha identificado la cláusula específica en sus Términos y Condiciones que obliga al jugador a demostrar su presencia física en otro país tras solicitar un retiro. En cambio, reiteran que debo presentar un comprobante de viaje o aceptar la confiscación de mi saldo.

El casino me ha ofrecido ahora la siguiente "solución":

Mi cuenta será reabierta;

Se eliminará mi saldo de 1.050 €.

En mi cuenta permanecerán 350 euros como "gesto de fidelidad".

No considero que esta sea una resolución justa.

Solicito respetuosamente una revisión independiente para determinar si el casino tiene derecho a confiscar mis ganancias únicamente porque no puedo proporcionar documentos que demuestren mi presencia física en Alemania y Suecia, a pesar de haber superado el proceso KYC y haber cumplido con las condiciones de bonificación publicadas.

He conservado toda la correspondencia con el casino y puedo proporcionar capturas de pantalla y correos electrónicos si se solicitan.

Gracias por su ayuda.

25 de junio de 2026

Cumplí con los requisitos de apuesta de mi bono de depósito de acuerdo con las reglas de bonos del casino.

El importe que podía retirar estaba limitado a un máximo de 1.050 €.

Presenté una solicitud de retiro por 1.050 €.

26 de junio de 2026

En lugar de procesar mi retiro, recibí un correo electrónico del casino solicitándome que proporcionara documentos oficiales que demostraran que estuve físicamente presente en Alemania el 25/06/2026 y en Suecia el 24/06/2026.

Respondí explicando que no poseía ningún documento de ese tipo porque viajar dentro del Espacio Schengen normalmente no genera una prueba oficial de presencia, especialmente cuando se viaja sin reservas de hotel ni pagos con tarjeta.

Le pedí al casino que me aclarara qué documentos específicos esperaban que les proporcionara.

Del 27 de junio al 1 de julio de 2026

No he recibido respuesta a mi correo electrónico.

Envié un mensaje de seguimiento preguntando si mi respuesta había sido recibida y si se necesitaba alguna información adicional.

Una vez más, no recibí respuesta.

2 de julio de 2026

Como mis correos electrónicos quedaron sin respuesta, me puse en contacto con el casino a través del chat en vivo.

Durante la conversación, el agente de soporte me informó que solo había dos explicaciones posibles:

Estuve físicamente presente en Alemania y Suecia; o

Estaba usando una VPN.

Volví a preguntar qué documentos oficiales podrían demostrar de forma realista que había viajado dentro del espacio Schengen.

El agente de soporte sugirió ejemplos como reservas de hotel o recibos, pero no explicó cómo un jugador que no tuviera dichos documentos podría satisfacer esta solicitud.

No se tomó ninguna decisión final durante la conversación.

Después del 2 de julio de 2026

Solicité formalmente:

la cláusula exacta de los Términos y Condiciones que respalda su solicitud;

aclaración de la base contractual para exigir prueba de presencia física;

Información sobre el procedimiento oficial de resolución de disputas.

Respuesta final del casino

El casino respondió que su administración había revisado mi caso.

Afirmaron que se habían detectado inicios de sesión en cuentas procedentes de Alemania y Suecia.

Sin embargo, no especificaron la cláusula exacta de los Términos y Condiciones que exige a los jugadores aportar pruebas de su presencia física en dichos países.

En cambio, ofrecieron dos opciones:

Proporcione pruebas de que estuve físicamente presente en Alemania y Suecia en las fechas solicitadas; o

Acepto que mi saldo de 1.050 € sería confiscado, mientras que 350 € permanecerían en mi cuenta como "gesto de lealtad".

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Has utilizado algún software VPN o de enmascaramiento de IP para alterar tu ubicación real al acceder al sitio web del casino?
• Si utilizó una VPN, ¿podría especificar si su ubicación cambió a Suecia o Alemania mientras activaba el bono y jugaba para acumular sus ganancias?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica