Slotoro Casino - Se está reteniendo la retirada del jugador.

Asunto: Queja sobre la retención del retiro y solicitud de comprobante de viaje

Hola,

Me gustaría presentar una queja sobre la gestión de mi retiro por parte de Slotoro.bet.

Registré mi cuenta, completé la verificación KYC solicitada por el casino y mi identidad fue aprobada. Realicé un depósito con mis propios fondos, recibí un bono de depósito, cumplí con todos los requisitos de apuesta y mi saldo retirable quedó limitado al límite máximo de retiro del bono de 1050 €.

Tras solicitar mi retirada de fondos, el casino suspendió el pago y me pidió que aportara pruebas de que estuve físicamente presente en Alemania y Suecia en determinadas fechas.

Expliqué que no podía proporcionar dichos documentos porque no los tenía. Los viajes dentro del espacio Schengen no implican controles fronterizos, y en ningún momento se me informó de que tendría que conservar pruebas de mi ubicación mientras usaba el casino. También le pedí al casino que especificara qué documentos exactos requerían en estas circunstancias.

A pesar de mis solicitudes, el casino no ha identificado la cláusula específica en sus Términos y Condiciones que obliga al jugador a demostrar su presencia física en otro país tras solicitar un retiro. En cambio, reiteran que debo presentar un comprobante de viaje o aceptar la confiscación de mi saldo.

El casino me ha ofrecido ahora la siguiente "solución":

Mi cuenta será reabierta;

Se eliminará mi saldo de 1.050 €.

En mi cuenta permanecerán 350 euros como "gesto de fidelidad".

No considero que esta sea una resolución justa.

Solicito respetuosamente una revisión independiente para determinar si el casino tiene derecho a confiscar mis ganancias únicamente porque no puedo proporcionar documentos que demuestren mi presencia física en Alemania y Suecia, a pesar de haber superado el proceso KYC y haber cumplido con las condiciones de bonificación publicadas.

He conservado toda la correspondencia con el casino y puedo proporcionar capturas de pantalla y correos electrónicos si se solicitan.

Gracias por su ayuda.

25 de junio de 2026

Cumplí con los requisitos de apuesta de mi bono de depósito de acuerdo con las reglas de bonos del casino.

El importe que podía retirar estaba limitado a un máximo de 1.050 €.

Presenté una solicitud de retiro por 1.050 €.

26 de junio de 2026

En lugar de procesar mi retiro, recibí un correo electrónico del casino solicitándome que proporcionara documentos oficiales que demostraran que estuve físicamente presente en Alemania el 25/06/2026 y en Suecia el 24/06/2026.

Respondí explicando que no poseía ningún documento de ese tipo porque viajar dentro del Espacio Schengen normalmente no genera una prueba oficial de presencia, especialmente cuando se viaja sin reservas de hotel ni pagos con tarjeta.

Le pedí al casino que me aclarara qué documentos específicos esperaban que les proporcionara.

Del 27 de junio al 1 de julio de 2026

No he recibido respuesta a mi correo electrónico.

Envié un mensaje de seguimiento preguntando si mi respuesta había sido recibida y si se necesitaba alguna información adicional.

Una vez más, no recibí respuesta.

2 de julio de 2026

Como mis correos electrónicos quedaron sin respuesta, me puse en contacto con el casino a través del chat en vivo.

Durante la conversación, el agente de soporte me informó que solo había dos explicaciones posibles:

Estuve físicamente presente en Alemania y Suecia; o

Estaba usando una VPN.

Volví a preguntar qué documentos oficiales podrían demostrar de forma realista que había viajado dentro del espacio Schengen.

El agente de soporte sugirió ejemplos como reservas de hotel o recibos, pero no explicó cómo un jugador que no tuviera dichos documentos podría satisfacer esta solicitud.

No se tomó ninguna decisión final durante la conversación.

Después del 2 de julio de 2026

Solicité formalmente:

la cláusula exacta de los Términos y Condiciones que respalda su solicitud;

aclaración de la base contractual para exigir prueba de presencia física;

Información sobre el procedimiento oficial de resolución de disputas.

Respuesta final del casino

El casino respondió que su administración había revisado mi caso.

Afirmaron que se habían detectado inicios de sesión en cuentas procedentes de Alemania y Suecia.

Sin embargo, no especificaron la cláusula exacta de los Términos y Condiciones que exige a los jugadores aportar pruebas de su presencia física en dichos países.

En cambio, ofrecieron dos opciones:

Proporcione pruebas de que estuve físicamente presente en Alemania y Suecia en las fechas solicitadas; o

Acepto que mi saldo de 1.050 € sería confiscado, mientras que 350 € permanecerían en mi cuenta como "gesto de lealtad".

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Has utilizado algún software VPN o de enmascaramiento de IP para alterar tu ubicación real al acceder al sitio web del casino?
• Si utilizó una VPN, ¿podría especificar si su ubicación cambió a Suecia o Alemania mientras activaba el bono y jugaba para acumular sus ganancias?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

Gracias por tu mensaje.

Mi queja no se refiere a no poder jugar desde un país con restricciones.

Mi cuenta se registró en Lituania y toda la verificación KYC se completó satisfactoriamente utilizando mi identidad real y documentos lituanos.

Realicé mi depósito mientras estaba en Alemania. Sin embargo, el bono VIP objeto de esta reclamación me fue otorgado por la administración del casino al día siguiente. Activé, aposté y cumplí con todos los requisitos del bono mientras estaba en Lituania, y allí se generó el retiro máximo de 1050 €.

La preocupación del casino se relaciona con los inicios de sesión en cuentas que parecían provenir de Alemania y Suecia en ciertas fechas. Me pidieron que presentara pruebas de mi presencia física en esos países. Les expliqué que no puedo proporcionar dichas pruebas porque no guardo documentos que acrediten mi ubicación durante mis viajes dentro del espacio Schengen.

He jugado en muchos casinos en línea a lo largo de los años. Si un casino no permite el acceso desde un país en particular, siempre he visto un mensaje que indica que no se aceptan jugadores de ese país y que el acceso está bloqueado. Nunca me había encontrado con una situación en la que se retuviera un retiro porque no pudiera demostrar mi presencia física en otro país.

También he realizado depósitos importantes en Slotoro (aproximadamente 2000 € en total). Dichos depósitos fueron aceptados sin ningún problema, mi cuenta superó el proceso de verificación de identidad (KYC) y no se planteó ninguna duda sobre mi ubicación hasta que solicité un retiro. Desde mi punto de vista, se me permitió depositar, recibir un bono del casino, cumplir con todos los requisitos de apuesta y solo después de solicitar un retiro se me pidió que proporcionara documentos que demostraran mi presencia física en otros países.

Este es el motivo de mi queja. Agradecería su evaluación independiente sobre si la decisión del casino es justa y coherente con sus Términos y Condiciones publicados.

Gracias por su respuesta.

Sin embargo, necesito aclarar si usted se encontraba físicamente en el extranjero durante el período mencionado por el casino o si accedió al casino mediante una VPN. Entiendo que el uso de una VPN está prohibido según los Términos y Condiciones del casino. Al mismo tiempo, consideramos injusto confiscar el saldo de un jugador únicamente por el uso de una VPN si este no obtuvo ninguna ventaja indebida al eludir las restricciones geográficas del casino. Por ejemplo, esto incluiría situaciones en las que el jugador no accedió a juegos o bonos que no habrían estado disponibles en su ubicación real.

• Por lo tanto, ¿podría especificar si utilizó alguna VPN u otro software de enmascaramiento de IP para alterar su ubicación real mientras accedía al sitio web del casino?

Gracias por tu mensaje.

No utilicé ninguna VPN ni software similar. Ni siquiera entiendo por qué habría necesitado usarlos. Todos mis inicios de sesión provenían de la Unión Europea, una región desde la que el casino acepta visitantes.

Mantengo mi postura de que no obtuve ninguna ventaja injusta, ni eludí ninguna restricción regional para acceder a juegos o promociones que de otro modo no habrían estado a mi alcance.

Mi cuenta fue registrada y verificada completamente con mi identidad real y documentos lituanos. El casino me otorgó el bono VIP y cumplí con los requisitos de apuesta asociados a mis ganancias mientras estuve en Lituania.

Mi queja se refiere a la confiscación de mis ganancias, a pesar de que no obtuve ninguna ventaja injusta ni abusé del sistema de bonos. Solicito respetuosamente a Casino Guru que evalúe si la decisión del casino es justa y proporcional en estas circunstancias.

¿Podría darme una idea aproximada de cuánto tiempo podría tardar? Porque solo recibo respuesta suya los lunes por la mañana.

Antes de proceder con la investigación, por favor envíeme toda la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a las solicitudes de documentos que prueben su estancia en el extranjero en veronika.f@casino.guru .

Una vez que hayamos recopilado todas las pruebas necesarias, el caso se transferirá a un árbitro que se pondrá en contacto con los representantes del casino.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Le he reenviado la correspondencia con el departamento de atención al cliente de Slotoro.bet. También puedo adjuntar el historial del chat en directo de su página web, pero la esencia es la misma.

El casino rechazó mi solicitud de retiro hoy. Les envié por correo electrónico capturas de pantalla del soporte del casino y del sitio web del casino. Cuando intenté iniciar el retiro nuevamente, me apareció que mi cuenta estaba bloqueada. Como podrán observar, no especificaron el motivo del rechazo.

Hola Verónica,

Me gustaría informarle sobre el estado de mi caso.

Tras el rechazo de mi solicitud de retiro ayer, volví a contactar con el servicio de atención al cliente de Slotoro.bet y pregunté por qué se había rechazado mi solicitud.

El agente de soporte repitió la misma explicación de antes: tendría que proporcionar documentos que demostraran que estuve físicamente presente en Alemania y Suecia en las fechas indicadas, o bien aceptar la compensación propuesta de 350 €.

Informé al agente de soporte que, siguiendo la sugerencia del propio casino, ya había enviado mi queja a Casino.Guru para una revisión independiente. También pregunté por qué se había bloqueado mi capacidad para solicitar retiros.

El agente me dijo que no podían responder a esa pregunta y que la remitirían al departamento correspondiente, quienes se pondrían en contacto conmigo más tarde. No recibí ninguna explicación sobre por qué se rechazó mi solicitud de retiro ni por qué se desactivó la función de retiro.

Hoy, al intentar iniciar sesión en mi cuenta, descubrí que mi cuenta ha sido bloqueada por completo.

Le envío las capturas de pantalla pertinentes como prueba de estos hechos.

Estimado vurbelis5232

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.v@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola vurbelis5232,

Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos encontremos una solución satisfactoria. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito más detalles, me pondré en contacto con usted directamente.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino Slotoro ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Michal

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado vurbelis5232,

He logrado contactar con un representante del casino fuera de este hilo; por eso pongo un último temporizador. Gracias por su paciencia.

Estimado vurbelis5232,

Me complace informarles que he logrado contactar con el casino. Actualmente estamos solucionando algunos problemas técnicos que han afectado la capacidad del representante del casino para responder a este mensaje. Les pido paciencia durante este tiempo y agradezco sinceramente su comprensión.

Estimado vurbelis5232,

El representante del casino me informó que me darán una respuesta pronto; por eso decidí mantener esta queja abierta hasta el viernes. Le pido disculpas por la demora. Confío en que podremos resolver su caso satisfactoriamente.

Estimado vurbelis5232,

Gracias por su paciencia. Les aseguramos que el casino está dispuesto a hablar con nosotros sobre el problema, pero debido a dificultades técnicas, no pueden acceder a su cuenta en nuestro sitio web. El problema se ha remitido a nuestro departamento de informática y esperamos que se resuelva lo antes posible.