Slots Gallery Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la solicitud de autoexclusión.

Estimado equipo de CasinoGuru,

Presento una queja formal contra Slots Gallery por una grave infracción de las normas sobre juego responsable y por el incumplimiento de su deber de diligencia.

1. Antecedentes:

Informé explícitamente a Slots Gallery a través del chat en vivo que sufro de una grave adicción al juego y solicité el cierre inmediato y permanente de mi cuenta en toda su red.

2. Incumplimiento del deber de diligencia:

A pesar de mi clara declaración sobre mi adicción al juego, el agente de chat en vivo no bloqueó ni cerró mi cuenta de inmediato. El casino permitió que mi cuenta permaneciera activa, lo que me permitió realizar más depósitos mientras me encontraba en una situación de gran vulnerabilidad.

3. Demandas irrazonables:

Cuando solicité el reembolso completo de todos los depósitos realizados tras mi declaración de adicción, el casino condicionó el cierre de mi cuenta y el reembolso a la presentación de historiales médicos privados y altamente confidenciales. Obligar a un jugador a revelar archivos médicos confidenciales para imponer una autoexclusión infringe el RGPD y los principios básicos de protección del jugador. Según la normativa de Juego Responsable, una autodeclaración escrita y clara de adicción al juego es legalmente vinculante.

4. Resolución solicitada:

- Reembolso completo de todos los depósitos procesados ​​después de mi declaración explícita de adicción al chat en vivo.

- Autoexclusión inmediata, permanente y en toda la red.

- Entrega de los registros de transcripción de mi chat en vivo.

Tengo todos los registros de comunicación y el historial de transacciones listos para proporcionarlos si se solicitan.

Atentamente,

CGD

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado daniel_g_c,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
• Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión debido a una adicción al juego, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas (como tras un periodo de reflexión, pero nunca para jugadores con problemas de juego).

¿Podría enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a: veronika.f@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por aceptar mi caso.

Quisiera aclarar que solicité explícitamente una AUTOEXCLUSIÓN PERMANENTE debido a una grave adicción al juego durante mi conversación por chat en vivo con el casino.

En lugar de restringir mi cuenta inmediatamente tras declarar mi adicción, el agente de soporte la mantuvo activa y condicionó la autoexclusión a la presentación de documentación médica privada. Como resultado, pude realizar más depósitos mientras me encontraba en un estado vulnerable.

Slots Gallery se niega a proporcionarme las transcripciones del chat en vivo. Les he enviado una solicitud formal para obtener estos registros y le pido amablemente a Casino Guru que también solicite los registros de chat directamente a la administración del casino.

He reenviado toda la correspondencia por correo electrónico disponible, comprobantes de depósitos y detalles directamente a su correo electrónico ( veronika.f@casino.guru ).

Atentamente,

CGD

Gracias por su correo electrónico.

¿Cuándo fue la primera vez que mencionó su adicción al juego en este casino y solicitó la autoexclusión?

¿Cuándo cerró exactamente el casino tu cuenta?

Querida Veronika,

Gracias por su respuesta. No quiero proporcionar una fecha incorrecta de memoria, ya que las marcas de tiempo exactas se demostrarán claramente una vez que se proporcionen los registros completos del chat en vivo.

Me gustaría destacar los siguientes puntos cruciales con respecto a mi caso:

1. Declaración inicial de adicción (Chat en vivo):

Declaré explícitamente mi grave adicción al juego y solicité el bloqueo inmediato de mi cuenta durante una sesión de chat en vivo. En lugar de actuar de inmediato para proteger a un jugador vulnerable, el agente de soporte trató mi declaración como una consulta rutinaria e ignoró la urgencia. Debido a mi adicción al juego, continué jugando y realizando depósitos mientras la cuenta permanecía activa.

2. Seguimiento por correo electrónico y exigencias inmorales/ilegales:

Reiteré mi declaración de adicción al juego por correo electrónico. En lugar de cerrar la cuenta, Slots Gallery me exigió documentación médica privada que demostrara mi condición médica y mi tratamiento. Exigir datos personales de salud altamente sensibles como condición para la autoexclusión es inaceptable, abusivo y una violación de las leyes de privacidad (RGPD). Para colmo, mientras este proceso estaba en curso, el casino me enviaba bonos promocionales para incitarme a seguir jugando.

3. Cierre de cuenta y negativa a cooperar:

Mi cuenta fue bloqueada ÚNICAMENTE después de presentar esta queja en Casino Guru. Desde entonces, Slots Gallery ha ignorado por completo mis comunicaciones y se niega a proporcionar las transcripciones del chat en vivo. Estos registros de chat son evidencia crucial, ya que contienen la fecha y hora exactas de mi declaración inicial sobre mi adicción y mi afirmación de que estoy recibiendo terapia.

Dado que el casino se negó a actuar de inmediato tras mi declaración inicial, mantuvo la cuenta abierta deliberadamente con exigencias irrazonables y me atrajo con bonos, solicito el reembolso total de todos los depósitos realizados entre mi primera solicitud de chat y el día en que finalmente se bloqueó la cuenta.

Solicito amablemente a Casino Guru que solicite oficialmente los registros completos del chat en vivo directamente a los operadores del casino para establecer la cronología precisa.

Atentamente,

CGD

Gracias por su respuesta.

Comprendo su postura, pero hay un asunto importante que debemos abordar antes de poder evaluar su queja con mayor detalle.

Usted nos solicita que determinemos si el casino no actuó correctamente después de que usted supuestamente solicitara la autoexclusión por adicción al juego, y solicita el reembolso de todos los depósitos realizados entre dicha solicitud y el cierre definitivo de la cuenta. Sin embargo, para evaluar esta reclamación, necesitamos pruebas que establezcan cuándo solicitó la autoexclusión, qué comunicó exactamente al casino y cuándo el casino tuvo conocimiento de su problema con el juego .

Hasta el momento, no nos ha proporcionado ninguna evidencia que establezca la fecha u hora de su solicitud de chat en vivo. Tampoco ha proporcionado una transcripción o captura de pantalla de la conversación que demuestre que solicitó explícitamente la autoexclusión debido a la adicción al juego.

Por favor, tenga en cuenta que cuando un jugador solicita una compensación por un presunto incumplimiento de las normas de juego responsable, es su responsabilidad aportar pruebas que respalden los hechos. No podemos exigir al casino que proporcione registros internos que quizás no conserve, que no esté dispuesto a revelar o cuya existencia o contenido pueda ser cuestionado. Casino Guru actúa como mediador, no como una autoridad con potestad para obligar a un casino a presentar sus registros de comunicación interna.

Por este motivo, no podemos simplemente asumir que el chat en directo contenía las declaraciones que usted describe y utilizar esa suposición como base para solicitar un reembolso.

Si dispone de alguna prueba que demuestre la solicitud de autoexclusión —como la transcripción del chat en directo, capturas de pantalla, correos electrónicos, mensajes de confirmación o cualquier otro registro contemporáneo que muestre la fecha y el contenido de su solicitud—, le rogamos que nos la facilite. Esto nos permitirá establecer la cronología pertinente y evaluar si el casino no tomó las medidas adecuadas.

También debemos distinguir entre una solicitud general para cerrar una cuenta y una solicitud específica de autoexclusión por ludopatía. Estas solicitudes no son equivalentes y pueden tener consecuencias diferentes según nuestra evaluación del juego responsable.

Hasta que no haya pruebas que acrediten la solicitud pertinente y su fecha, lamentablemente no podemos concluir que el casino haya incumplido sus obligaciones de juego responsable ni que deban reembolsarse los depósitos posteriores.

Por lo tanto, le rogamos que nos facilite cualquier prueba de la que disponga en relación con su supuesta solicitud de autoexclusión, en particular pruebas que muestren la fecha, la hora y el contenido de la comunicación.

Hola, daniel_g_c:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.