Slots Gallery Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la solicitud de autoexclusión.

Estimado equipo de CasinoGuru,

Presento una queja formal contra Slots Gallery por una grave infracción de las normas sobre juego responsable y por el incumplimiento de su deber de diligencia.

1. Antecedentes:

Informé explícitamente a Slots Gallery a través del chat en vivo que sufro de una grave adicción al juego y solicité el cierre inmediato y permanente de mi cuenta en toda su red.

2. Incumplimiento del deber de diligencia:

A pesar de mi clara declaración sobre mi adicción al juego, el agente de chat en vivo no bloqueó ni cerró mi cuenta de inmediato. El casino permitió que mi cuenta permaneciera activa, lo que me permitió realizar más depósitos mientras me encontraba en una situación de gran vulnerabilidad.

3. Demandas irrazonables:

Cuando solicité el reembolso completo de todos los depósitos realizados tras mi declaración de adicción, el casino condicionó el cierre de mi cuenta y el reembolso a la presentación de historiales médicos privados y altamente confidenciales. Obligar a un jugador a revelar archivos médicos confidenciales para imponer una autoexclusión infringe el RGPD y los principios básicos de protección del jugador. Según la normativa de Juego Responsable, una autodeclaración escrita y clara de adicción al juego es legalmente vinculante.

4. Resolución solicitada:

- Reembolso completo de todos los depósitos procesados ​​después de mi declaración explícita de adicción al chat en vivo.

- Autoexclusión inmediata, permanente y en toda la red.

- Entrega de los registros de transcripción de mi chat en vivo.

Tengo todos los registros de comunicación y el historial de transacciones listos para proporcionarlos si se solicitan.

Atentamente,

CGD

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado daniel_g_c,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
• Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión debido a una adicción al juego, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas (como tras un periodo de reflexión, pero nunca para jugadores con problemas de juego).

¿Podría enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a: veronika.f@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica