SlotsDJ Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de verificación KYC.

Me gustaría presentar una queja contra SlotsDJ Casino en relación con los problemas que persisten con mi verificación KYC y mi imposibilidad de retirar mis fondos.

Desde mediados de diciembre de 2025, he estado intentando completar con éxito el proceso de verificación. He presentado todos los documentos posibles que he podido encontrar que confirman mi domicilio, pero todos han sido rechazados repetidamente por razones inconsistentes y, a menudo, injustificadas.

Al principio, el casino solicitó documentos ucranianos. Se los proporcioné según lo solicitado. Después, cambiaron repentinamente sus requisitos y comenzaron a solicitar documentos alemanes.

Desde entonces, he presentado varios documentos válidos, incluidos extractos bancarios, cartas y otros comprobantes de domicilio. Sin embargo, cada solicitud es rechazada con razones diferentes y contradictorias, tales como:

Mi documento fue rechazado porque no estaba en formato PDF. Entonces utilicé un escáner para convertir mi extracto bancario a formato PDF.

Después de eso, me dijeron que solo se acepta un "extracto bancario oficial en formato PDF", aunque mi banco no emite documentos de ese tipo en ese formato exacto.

Cuando me puse en contacto con el servicio de asistencia, me aconsejaron que subiera una carta oficial que mostrara mi dirección. Seguí sus instrucciones y envié dicho documento.

Luego lo rechazaron de nuevo, alegando que no debía tener más de 90 días de antigüedad, a pesar de que el documento que presenté es reciente y claramente se encuentra dentro de ese plazo.

En general, he hecho todo lo posible por cumplir con sus requisitos, pero las reglas cambian constantemente y los motivos de rechazo son inconsistentes e irrazonables.

Actualmente, tengo un saldo de 515 € en mi cuenta, el cual no puedo retirar debido a problemas de verificación. Todo parece indicar que el casino está obstaculizando deliberadamente el proceso de verificación para evitar pagarme.

Estoy totalmente dispuesto a cooperar y proporcionar cualquier documento legítimo que se requiera, pero necesito instrucciones claras, coherentes y realistas por parte del casino.

Solicito amablemente a Casino Guru que intervenga y ayude a resolver este asunto. Solicito que el casino:

Definir y aceptar claramente documentos válidos de comprobante de domicilio sin requisitos que cambien constantemente, o

Completen mi verificación y permítanme retirar mis 515 € sin más demora.

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado waterk1d,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que ha tenido con el proceso de verificación.

Según su descripción y las capturas de pantalla adjuntas, parece que sus documentos de comprobante de domicilio han sido rechazados repetidamente por diversos motivos, mientras que la verificación de su identidad, teléfono y correo electrónico parece haberse completado correctamente. Entendemos lo frustrante que puede resultar esta situación, especialmente cuando los requisitos parecen cambiar con el tiempo.

Para comprender mejor su situación y evaluar cómo podemos ayudarle, ¿podría aclarar lo siguiente?

• ¿En qué país reside actualmente y qué país está registrado en su cuenta de casino?
• ¿Has cambiado recientemente de país de residencia (por ejemplo, de Ucrania a Alemania)?
• ¿Alguno de los documentos presentados fue emitido oficialmente a su nombre, mostrando su dirección completa exactamente como está registrada en su cuenta del casino?
• ¿Se han expedido los documentos en los últimos 90 días, como se suele exigir?
• ¿Especificó claramente el casino que solo se aceptan documentos emitidos en Alemania? Y, de ser así, ¿explicaron el motivo?

Según las capturas de pantalla, el casino solicitó específicamente un comprobante de domicilio que muestre su dirección actual en Alemania. Será importante verificar si los datos de su cuenta cumplen con este requisito y si los documentos presentados se ajustan a sus expectativas.

Si tiene alguna comunicación relevante con el casino (correos electrónicos, transcripciones de chat o explicaciones de rechazo de documentos), no dude en reenviarlas a petronela.k@casino.guru .

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Querida Petronela,

Gracias por su respuesta y por examinar mi caso.

Quisiera aclarar la situación:

Actualmente resido en Alemania, y Alemania es el país registrado en mi cuenta de casino.

Anteriormente utilicé documentos ucranianos al comienzo del proceso de verificación simplemente porque los tenía a mano en ese momento.

Después de que el casino solicitara documentos en alemán, cumplí en su totalidad y presenté documentos válidos que acreditaban mi domicilio en Alemania.

Todos los documentos alemanes que presenté:

Muestre claramente mi nombre completo y mi dirección actual en Alemania.

Son auténticos y válidos.

Se emiten dentro de los últimos 90 días, según sea necesario.

A pesar de ello, mis documentos siguen siendo rechazados por razones inconsistentes e irrazonables.

Por ejemplo:

Un documento fue rechazado porque no estaba en formato PDF; entonces lo convertí correctamente usando un escáner.

Entonces me dijeron que solo se acepta un "extracto bancario oficial en formato PDF", aunque mi banco no proporciona dichos documentos en ese formato exacto.

Me puse en contacto con el servicio de asistencia y seguí sus instrucciones para subir una carta oficial con mi dirección, lo cual hice.

Ese documento fue rechazado nuevamente, alegando que tenía más de 90 días de antigüedad, a pesar de que es evidente que es reciente y se encuentra dentro del plazo requerido.

Parece que cada vez que cumplo con sus requisitos, aparecen nuevas condiciones o excusas. Los motivos de rechazo son contradictorios y cambian constantemente.

En este punto, creo firmemente que el casino está retrasando u obstaculizando deliberadamente el proceso KYC para evitar pagar mi saldo de 515 €.

Quiero dejar claro que estoy totalmente dispuesto a cooperar y proporcionar cualquier documento legítimo que se requiera. Sin embargo, necesito instrucciones claras, coherentes y justas, las cuales actualmente no estoy recibiendo.

Por favor, avíseme si necesita información o documentos adicionales de mi parte. También estoy dispuesto a proporcionar toda la comunicación con el casino como prueba.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Oleksandr

Estimado waterk1d,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Hola waterk1d,

Mi nombre es Lucía y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino SlotsDJ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Lucía

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado waterk1d,

Le informamos que su proceso de verificación aún está en curso. Como parte de nuestros procedimientos estándar de KYC, requerimos un documento válido que acredite su domicilio.

Tenga en cuenta que durante el registro seleccionó Alemania como su país de residencia; por lo tanto, requerimos un comprobante de domicilio emitido en Alemania.

El extracto bancario que usted proporcionó no muestra su dirección y, por lo tanto, no puede ser aceptado como un documento válido.

Puede presentar cualquiera de los siguientes documentos como comprobante de domicilio: una fotografía nítida de un documento impreso o una copia digital en formato PDF. Entre los documentos aceptables se incluyen un documento oficial, un extracto bancario o una factura de servicios públicos (como teléfono, gas o electricidad), siempre que no tenga una antigüedad superior a 90 días.

Si tiene alguna otra pregunta o necesita ayuda, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Atentamente,

Casino SlotsDJ

Estimado waterk1d,

Le solicitamos amablemente que intente presentar un documento válido de acuerdo con las instrucciones proporcionadas por el representante del casino. Además, envíeme también el documento a la siguiente dirección: lucia.s@casino.guru Esto nos permitirá revisarlo y brindar orientación en caso de que surja algún problema con los documentos. Gracias por su comprensión y cooperación.

Hola, waterk1d:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Estimado waterk1d,

Quería preguntarle si hay alguna novedad sobre su solicitud. ¿Ha tenido la oportunidad de presentar la documentación requerida?

Estimado waterk1d,

He respondido a tu correo electrónico. Por favor, revisa tu bandeja de entrada.

Gracias.