Slots Gallery Casino - La cuenta del jugador permanece abierta y los retiros cancelados.

Le escribo para presentar una queja formal contra el casino en línea SlotsGallery. En resumen, el casino se negó a cerrar mi cuenta tras mi solicitud, sino que continuó ofreciéndome bonos y luego confirmó mis solicitudes de retiro, solo para cancelar o retrasar varias de ellas. A continuación, se presenta una cronología de los eventos que demuestran este comportamiento, seguida de la resolución que solicito.

22 de noviembre – Solicitud de cierre de cuenta: Contacté con el soporte de SlotsGallery para cerrar mi cuenta inmediatamente. El agente de soporte reconoció mi solicitud, pero se negó a cerrar la cuenta, dejándola activa en contra de mi voluntad.

28 de noviembre – Principios de diciembre – Promociones continuas a pesar de mi solicitud: En los días posteriores a mi solicitud de cierre, SlotsGallery me envió constantemente correos electrónicos promocionales animándome a jugar. El casino claramente ignoraba mi solicitud y me incitaba a seguir jugando con bonos y recompensas VIP.

28 y 29 de noviembre : Retiros aprobados y luego cancelados: El 28 y 29 de noviembre, solicité retiros de 30.000 y 56.000 NOK (aproximadamente 8.000 € en ganancias totales). En ambas ocasiones, recibí un correo electrónico confirmando la aprobación de mi retiro (asunto: "¡Su retiro fue exitoso!"). Sin embargo, el casino canceló posteriormente ambos retiros. No recibí ningún pago; los fondos simplemente se devolvieron a mi saldo del casino sin explicación alguna. Esto significó que nunca recibí mis ganancias y terminé apostando ese dinero debido a las acciones del casino.

1 de diciembre – Tercer retiro bloqueado: Realicé una tercera solicitud de retiro el 1 de diciembre y recibí un correo electrónico de aprobación. Esta vez, el retiro permaneció pendiente durante días y nunca se pagó. Una vez más, me quedé sin los fondos que me habían prometido.

Fallo en el bloqueo de depósitos: Durante este período, solicité repetidamente a SlotsGallery que eliminara los datos de mi tarjeta de pago guardada y bloqueara los depósitos posteriores (ya que quería cerrar la cuenta). No lo hicieron. Mi tarjeta permaneció registrada y aún pude depositar dinero, lo que me facilitó seguir jugando a pesar de mis intentos de dejarlo.

6 de diciembre – Cuenta aún sin cerrar: A partir del 6 de diciembre, tras múltiples solicitudes, mi cuenta permanece abierta y activa. No he recibido confirmación de cierre ni ninguna indicación de que se hayan atendido mis solicitudes.

Resumen de conducta poco ética

El comportamiento de SlotsGallery en este caso ha sido altamente poco ético y problemático:

Autoexclusión ignorada: el casino ignoró mis solicitudes de cierre de cuenta/autoexclusión y no implementó medidas básicas de juego responsable (mi cuenta permaneció abierta y los depósitos no fueron bloqueados).

Me empujaron a seguir jugando: me alentaron a seguir jugando con ofertas de bonificación constantes y ofertas de devolución de dinero VIP incluso después de que intenté dejar de jugar.

Cancelaron mis ganancias: Aprobaron y luego cancelaron varios retiros, lo que me impidió retirar efectivo y, en última instancia, provocó que perdiera esos fondos.

Resolución solicitada

Estoy buscando una resolución justa que aborde las pérdidas causadas por la falta de cierre de mi cuenta por parte de SlotsGallery:

Reembolso de depósitos posteriores al 22 de noviembre de 2025: Se reembolsarán todos los depósitos que realicé después del 22 de noviembre de 2025 (fecha de mi solicitud de cierre inicial), menos los retiros que se me hayan pagado. Esto me devolvería el importe neto perdido desde el momento en que mi cuenta debería haber sido cerrada. Este importe es la cantidad en disputa de 3175,15 euros.

Cierre de cuenta y sin contacto: cerrar permanentemente mi cuenta de SlotsGallery como solicité originalmente y eliminar mi contacto de todas las listas de marketing/promoción (no más correos electrónicos ni ofertas).

Para ser claro, no estoy pidiendo las ganancias de retiros cancelados aleatoriamente después del 22 de noviembre. Estoy pidiendo recuperar los depósitos que nunca debería haber podido seguir perdiendo después de mi solicitud de cierre.

Gracias por su atención a este asunto. Solicito a CasinoGuru que ayude a responsabilizar a SlotsGallery y a garantizar que se proporcione la solución solicitada. Estoy disponible para proporcionar cualquier información adicional (aproximadamente 50 correos electrónicos) y espero una resolución pronta y justa para poder dejar atrás esta experiencia.

Resumen de infracciones clave de SlotsGallery:

1. Ignorar acusaciones escritas de mala conducta: el casino nunca respondió a mis reclamos directos sobre la cancelación de ganancias.

2. Ignorar seis solicitudes de cierre independientes (correo electrónico y chat): A pesar de múltiples solicitudes claras, mi cuenta nunca fue cerrada. Este es el fallo más grave y demostrable.

3. Envío de bonificaciones durante las solicitudes de cierre: Las promociones continuaron después de mis solicitudes de cierre, lo que constituye una violación de los estándares de juego responsable en casi todas las jurisdicciones.

4. Inventar narrativas falsas para retrasar los pagos: Se utilizaron excusas como "retraso del departamento de finanzas durante el fin de semana" para crear una falsa sensación de progreso mientras bloqueaban mis retiros.

5. Explotar el sistema VIP para presionarme: Los beneficios VIP y el reembolso se utilizaron como herramientas para que siguiera jugando, incluso después de haber dejado claro que quería parar.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado refw,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo bajo circunstancias especiales (después del período de reflexión, lo cual no se aplica a jugadores con adicción o problemas de juego).

¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Por favor, reenvíeme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino. Mi correo electrónico es [email protected] .

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Catalina

Hola Katarina,

Gracias por abrir el caso.

Motivo del cierre: Solicité el cierre porque necesitaba dejar de jugar (pérdida de control/daño creciente). No fue una solicitud casual de "cerrarlo por ahora". Esperaba que el operador actuara con responsabilidad: cerrara/bloqueara la cuenta, dejara de promocionar y dejara de permitir depósitos.

Por qué la distinción entre cierre y autoexclusión no soluciona el problema principal: Independientemente de la terminología, indiqué clara y repetidamente a SlotsGallery que cerrara mi cuenta definitivamente (11 veces) y dejara de permitirme jugar. En cambio, mantuvieron la cuenta abierta, siguieron enviando bonos/promociones VIP y respondieron con un lenguaje restrictivo en lugar de cerrarla, una y otra vez.

Según lo solicitado, le envío documentación clara que muestra mis reiteradas solicitudes de cierre y las respuestas y el comportamiento del casino. Puedo proporcionar la documentación completa si es necesario: unos 50 correos de comunicación.

Para transparencia en el caso (visible para todas las partes), le envío primero la siguiente evidencia por correo electrónico:

A) Prueba de mi solicitud de cierre + falta de acción

Cerrar cuenta.eml (22 de noviembre de 2025: mi primera solicitud por escrito para cerrar la cuenta de forma permanente)

Re_ Close account_1.eml ("No tengas prisa en cerrar tu cuenta.")

Re_ Cerrar cuenta new.eml (demanda de cierre repetida / cuenta aún abierta)

Re_ Cerrar cuenta nueva 2.eml (el casino afirma que es la primera vez que recibe una solicitud de cierre, lo cual se contradice con el correo electrónico del 22 de noviembre)

B) Prueba de que siguieron comercializándome después de que intenté dejar de hacerlo.

Tienes un bonus.eml (correo electrónico promocional del 28 de noviembre después de mi solicitud de cierre)

¡Has recibido un bono VIP!.eml (promoción VIP durante el mismo período)

C) Prueba de su propio apoyo reconoció el mal manejo

Captura de pantalla del chat del 5 de diciembre de 2025

Gracias por aceptar el caso, espero una resolución justa.

Estimado refw,

Gracias por tu correo electrónico.

He revisado detenidamente la comunicación que nos envió. Lamentablemente, no encontré ningún mensaje con una solicitud de autoexclusión.

¿Podrías intentar localizar la solicitud de autoexclusión y enviarla directamente a mi correo electrónico a [email protected] Una vez enviado el correo electrónico, por favor, avísame en este hilo para confirmar su recepción.

Además, ¿podría informarme la fecha de su depósito más reciente?

Gracias por su cooperación y espero su respuesta.

Catalina

Hola Katarina,

Gracias por tu respuesta.

Desde mi punto de vista, esto es muy simple: le he pedido a SlotsGallery que cierre mi cuenta muchas veces, y siempre con el mismo mensaje claro: que quiero que la cuenta se cierre y que necesito parar.

En mis correos he escrito cosas como:

"Quiero cerrar mi cuenta permanentemente."

¿Por qué no has cerrado la cuenta todavía?

"Ya te he pedido varias veces que lo cierres definitivamente".

No eran mensajes de "borren mi perfil por motivos estéticos". Me los enviaron porque estaba perdiendo el control y quería dejar de jugar. El operador sabía exactamente a qué me refería y aun así decidió mantener mi cuenta abierta, mi tarjeta activa y seguir enviándome bonos y promociones VIP.

Para responder a tu pregunta claramente:

He solicitado el cierre al menos 9 veces por correo electrónico (los mismos hilos de "Cerrar cuenta", haciendo seguimiento una y otra vez cuando no se hizo nada).

He solicitado el cierre dos veces a través del chat en vivo (una de ellas es el chat del 5 de diciembre donde el agente admite que merecía un mejor trato).

Así que, aunque no usara la palabra interna exacta "autoexclusión", la intención y el contenido de mis mensajes eran clarísimos: cerrar la cuenta y prohibirme jugar. Desde la perspectiva de un jugador, eso es autoexclusión. Esperar que conozca y use su término técnico mientras ignoro las solicitudes de cierre en lenguaje sencillo no es razonable.

Tal como usted lo solicitó, le envío lo siguiente como prueba:

Cerrar account.eml – 22 de noviembre de 2025, primera solicitud de cierre permanente

Re_ Cerrar cuenta.eml

Re_ Cerrar cuenta_1.eml

Re_ Cerrar cuenta_2.eml

Re_ Cerrar cuenta_3.eml

Re_ Cerrar cuenta_4.eml

Re_ Cerrar cuenta_5.eml

Re_ Cerrar cuenta new.eml

Re_ Cerrar cuenta nueva 2.eml

Mi último depósito fue el 5 de diciembre de 2025.

Por favor confirme la recepción de estos archivos y continúe con la evaluación en función de lo que realmente hicieron después de que me dijeron repetidamente que cerraran mi cuenta.

Querida Katarina,

Nos disculpamos sinceramente por la demora en nuestra respuesta.

Nos gustaría informarle que la cuenta del jugador ha sido cerrada y no hubo mención de adicción al juego, pérdida de control o preocupaciones sobre juego responsable en sus comunicaciones con nosotros.

La cuenta se cerró el 11 de diciembre y se interrumpieron por completo todas las comunicaciones de marketing.

Esperamos su comprensión.

Atentamente,

Equipo de Slotsgallery

Quiero ser muy claro sobre lo que SlotsGallery afirma ahora y por qué no resiste ni siquiera un escrutinio básico.

El casino escribe que en mi comunicación con ellos "no hubo mención alguna de adicción al juego, pérdida de control o preocupaciones sobre juego responsable".

Ésta es una forma muy conveniente de esquivar el verdadero problema:

Les escribí repetidamente que quería cerrar mi cuenta permanentemente.

He preguntado más de una vez: "¿Por qué no has cerrado todavía la cuenta?"

Su propia respuesta literalmente incluyó: "No tengas prisa en cerrar tu cuenta".

No le envías "No te apresures a cerrar tu cuenta" a un jugador a menos que te lo pida. Esa sola frase destruye la idea de que no hubo ninguna solicitud de cierre ni preocupación por mi parte.

Esperar que un jugador común y corriente utilice términos internos precisos como "autoexclusión" e ignore múltiples solicitudes escritas para cerrar la cuenta definitivamente y dejar de jugar no es un comportamiento responsable. Desde la perspectiva de un jugador, decirle al casino "cierra mi cuenta definitivamente" y "te lo he pedido varias veces" es exactamente cómo pedir que te detengan.

Los hechos son:

Solicité el cierre varias veces por correo electrónico y en el chat con un lenguaje bastante fuerte.

La cuenta recién fue cerrada el 11 de diciembre, después de semanas así.

Durante ese tiempo, el casino mantuvo la cuenta completamente utilizable, continuó enviándome bonos y ofertas VIP y permitió más depósitos.

Mi último depósito fue el 5 de diciembre de 2025, mucho después de mi primera solicitud de cierre el 22 de noviembre.

Así que sí, la cuenta está finalmente cerrada. Esto no cambia lo ocurrido entre el 22 de noviembre y el 11 de diciembre, período al que se refiere esta queja:

la negativa del operador a responder a las reiteradas solicitudes de cierre permanente, la comercialización continua y la consiguiente pérdida de 3.175,15 € en depósitos que nunca deberían haber sido aceptados en primer lugar.

Confío en que Casino Guru analizará lo que realmente se escribió en los correos electrónicos y cómo se comportó realmente el casino, en lugar de si utilicé su redacción interna preferida.

Estimado Casino Slotsgallery:

Gracias por tu mensaje y actualización.

Estimado refw,

Gracias por tu mensaje.

Sin embargo, no he recibido ningún correo electrónico con autoexclusiones. ¿Podrías reenviármelo, por favor? Mi dirección de correo electrónico es [email protected] .

• ¿Te consideras un jugador vulnerable?
• ¿Sientes que el juego ocupa cada vez más tus pensamientos o se está volviendo difícil desconectarte de él?
• ¿Se definiría usted como alguien que puede estar experimentando un problema con el juego?

Esperando su respuesta,

Catalina

Hola Katarina,

Le he enviado estos correos electrónicos varias veces, por lo que, honestamente, me preocupa que estemos estancados en una palabra técnica en lugar de mirar lo que realmente escribí y lo que realmente sucedió.

Para que quede absolutamente claro:

No existe un correo electrónico de autoexclusión con un asunto específico. Lo que envié, varias veces, fueron mensajes que decían cosas como:

"Quiero cerrar mi cuenta permanentemente".

"¿Por qué no has cerrado la cuenta todavía?"

"Ya te he pedido varias veces que lo cierres definitivamente".

Desde la perspectiva de un jugador normal, eso es una solicitud de autoexclusión. Se supone que no conozco la terminología interna; hice exactamente lo que se le dice a un jugador vulnerable: contacté al casino y les pedí que cerraran la cuenta y dejaran de hacerlo.

Puedes encontrar ejemplos en:

Cerrar account.eml (22 de noviembre de 2025): primera solicitud de cierre permanente

Varios seguimientos de "Re_ Cerrar cuenta…" donde pregunto por qué la cuenta sigue abierta y repito la solicitud.

Para responder a sus preguntas directamente:

¿Me consideraría un jugador vulnerable en este contexto? Sí.

¿El juego ocupaba cada vez más mis pensamientos o se me hacía difícil desconectar? Sí, precisamente por eso les pedía constantemente que cerraran la cuenta y dejaran de permitirme jugar.

¿Lo definiría como un problema de juego en esa época? Sí.

Y por eso este caso es importante. Entre el 22 de noviembre y el 5 de diciembre, tras solicitudes claras por escrito para cerrar la cuenta definitivamente, el casino:

Mantuvo la cuenta abierta, continuó enviándome bonos y ofertas VIP, dejó los depósitos completamente habilitados,

Y perdí 3.175,15€ en depósitos que nunca deberían haber sido aceptados si hubieran actuado responsablemente cuando les pedí por primera vez que lo cerraran.

Por favor, confirme una vez que haya localizado y abierto los correos electrónicos para que podamos avanzar en función del contenido de esos mensajes, no solo de la ausencia de una palabra específica.

Hola, refw:

Queríamos informarte de que Katarina, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Katarina conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Katarina se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado refw,

Gracias por sus mensajes y capturas de pantalla proporcionadas.

Tras revisar las pruebas presentadas, no pudimos encontrar ninguna referencia a una adicción al juego en su comunicación inicial. Lamentablemente, esta omisión limita nuestra capacidad para ayudarle a recuperar los fondos en cuestión.

Debido al gran volumen de correos electrónicos que recibe el casino diariamente (muchos de los cuales se procesan manualmente), una solicitud de autoexclusión que no indique explícitamente un problema relacionado con el juego puede pasarse por alto inadvertidamente.

Para futuras solicitudes de autoexclusión, la transparencia es fundamental. Asegúrese de indicar claramente el motivo de la solicitud de desactivación de la cuenta, especificar el periodo de autoexclusión deseado e incluir un asunto claro y fácilmente reconocible. Marcar la solicitud de forma visible aumentará significativamente la probabilidad de que se procese con prontitud.

Lamentablemente, como el problema del juego no fue comunicado claramente al soporte del casino en el momento de su solicitud, nos preocupa no poder brindarle más ayuda con este asunto.

Además, recomendamos encarecidamente revisar los recursos disponibles en nuestra Guía de Juego Responsable, que se puede encontrar aquí:

https://casino.guru/guia-de-juego-responsable

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala rápida y fácilmente en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de juegos de azar y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso al juego de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción total o limitando el acceso durante periodos vulnerables.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre servicios de juegos de azar y los anuncian. Puede incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.

Atentamente,

Catalina