El jugador noruego había ganado aproximadamente 30.000 NOK tras depositar 1.000 NOK en Sombrero Spins, pero solo logró retirar 1.000 NOK, mientras que los 29.000 NOK restantes fueron retirados de su cuenta. El casino alegó que esto se debía a una infracción de los Términos y Condiciones, pero no especificó qué regla se había infringido ni proporcionó ninguna prueba. El jugador solicitó una explicación completa y la restitución de su saldo si no se podía demostrar ninguna infracción. La reclamación fue gestionada por el Equipo de Reclamaciones, que intentó obtener una respuesta del casino, pero no recibió ninguna colaboración. En consecuencia, la reclamación se marcó como no resuelta y se le recomendó al jugador que se pusiera en contacto con la autoridad reguladora del casino para obtener más ayuda.
Sombrero Spins Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.
No política reacción
Puntos negros: 277
Importe: 29.000 kr
Sombrero Spins Casino
Índice de seguridad 2.1 Muy bajoResumen del caso
Traducción
TraducciónCasino: Sombrero Spins
Importe: 29.000 NOK
Queja:
Deposité 1000 NOK y gané aproximadamente 30 000 NOK jugando normalmente (sin usar bonos).
Tras solicitar un retiro de 5000 NOK, solo recibí 1000 NOK, y el saldo restante de 29 000 NOK fue retirado de mi cuenta.
El casino afirma que esto se debió a un incumplimiento de los Términos y Condiciones, pero:
No han especificado qué regla infringí.
No han aportado ninguna prueba.
No han dado ninguna explicación de cómo se retiró el saldo.
He solicitado repetidamente:
La cláusula exacta de los términos y condiciones
Pruebas que lo respaldan
Un claro desglose de la decisión
Sin embargo, el casino solo ha respondido con mensajes genéricos en los que afirma que la decisión es "definitiva".
Creo que esto es injusto y carece de transparencia.
Adjunto capturas de pantalla de:
Mi forma de jugar
Saldo de la cuenta
Historial de transacciones
Solicito:
Una explicación completa
Pruebas de cualquier presunta infracción
Restablecimiento de mi saldo si no se puede demostrar ninguna infracción.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
- ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
- ¿Actualmente puedes acceder a tu cuenta?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
TraducciónHola Atila,
Gracias por su respuesta.
Principalmente jugué a juegos de casino en vivo, concretamente al blackjack (Evolution Gaming). No utilicé bonos.
Todavía puedo acceder a mi cuenta sin ningún problema.
Por favor, avísame si necesitas información adicional.
Atentamente
TraducciónEstimado benste04,
Gracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar capturas de pantalla aquí.
Gracias por su paciencia y cooperación.
TraducciónGracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Atila
TraducciónEstimado benste04,
Mi nombre es Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su reclamación. Lamento que su retiro se haya retrasado.
Me pondré en contacto con Sombrero Spins Casino fuera de este hilo de quejas y les informaré de cualquier novedad en cuanto la reciba.
Gracias por su paciencia.
TraducciónTraducciónEstimado benste04,
He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Existe otra opción para intentar resolver su problema o agilizar el proceso: le recomiendo que se ponga en contacto con la autoridad de juegos que regula el casino de Kahnawake y presente una queja directamente ante ellos. Puede encontrar más información sobre su proceso de resolución de quejas AQUÍ y información general sobre los procesos de quejas ante los organismos reguladores AQUÍ .
Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Sinceramente espero que no vuelvas a encontrarte con un problema como este.
