Spassino Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a la retención por parte del proceso KYC (Conozca a su cliente).

Solicito ayuda con un saldo retenido de 563 EUR en Spassino (operador Spasmatic NV, licencia de Curazao n.º 147851).

Cronología:

• 18 de marzo de 2026: Spassino restringió mi cuenta, alegando sospecha de fraude en los juegos de casino en vivo, me reembolsó el importe del depósito y condicionó cualquier retiro a la finalización de la verificación KYC.
• - 31 de marzo de 2026: Presenté mi documento de identidad y una selfie.
• - 11 de agosto de 2026: Presenté un comprobante de domicilio (extracto bancario) y una captura de pantalla de la transacción del depósito.
• - 11 de agosto de 2026: El equipo de soporte solicitó los documentos restantes, adjuntos por separado pero todos dentro de un mismo correo electrónico.
• - 12 de agosto de 2026: Solicité una lista detallada de lo que aún faltaba. El servicio de soporte se negó a proporcionármela y me remitió a su correo electrónico original.
• - 17 de agosto de 2026: Envié el conjunto completo en un correo electrónico, como se me indicó: anverso del DNI, reverso del DNI, comprobante de domicilio, una nueva selfie sosteniendo un papel con la fecha actual y una captura de pantalla de la transacción del depósito.
• - Desde entonces: ninguna respuesta.
• Anteriormente, el servicio de soporte respondía en un plazo de 3,5 horas y, en una ocasión, en menos de un minuto. Tras enviar la documentación completa, la comunicación cesó por completo.
• El saldo de la cuenta es de 563 EUR. La cuenta permanece bloqueada y no se pueden realizar retiros debido a la retención por verificación de identidad (KYC).
• He cumplido con todas las solicitudes de documentación del operador. Solicito que se complete la verificación y se libere el saldo, o bien, que se me envíe un estado de cuenta escrito específico de lo que aún falta.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿El importe que está esperando que le reembolsen es el importe del depósito original que envió al casino?
• ¿Pudiste jugar a algún otro juego aparte de los juegos de casino en vivo que el proveedor del juego te bloqueó?
• ¿Podría enviarme los documentos que presentó más recientemente al casino, que actualmente están pendientes de verificación en su cuenta, en veronika.f@casino.guru ¿
• ¿Alguno de los documentos que ha presentado ha sido revisado y aprobado por el departamento correspondiente?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta y colaboración.

Atentamente,

Verónica

Hola Verónica,

Gracias por aceptar el caso. Mis respuestas a continuación.

1) Sí. Los 563 EUR que se encuentran en la cuenta corresponden al depósito.

El casino volvió a mí el 18 de marzo de 2026, cuando anuló mi casino en vivo.

jugar. El depósito original fue de 0,01 BTC, realizado el 6 de febrero de 2026. El

La cifra en euros que se muestra en la cuenta se mueve con el tipo de cambio de BTC, que es

¿Por qué no coincide el depósito al centavo? No estoy reclamando nada.

ganancias: solo se devuelve el depósito.

2) Después de la restricción del 18 de marzo de 2026 no intenté jugar.

nada más. Mi único interés era el retiro del saldo,

que no estuvo disponible a partir de ese momento. La restricción fue

me comunicaron un bloqueo en los juegos de casino en vivo debido a sospechas

fraude, y la cuenta ha estado bajo retención KYC desde entonces, con

Retiros deshabilitados.

3) Sí, estoy remitiendo el conjunto completo de documentos presentados a la

casino el 17 de agosto de 2026 a veronika.f@casino.guru en un correo electrónico aparte.

4) No. Nunca he recibido confirmación de que alguno de los enviados

Los documentos fueron revisados ​​o aprobados, y el casino no lo confirmó.

recibo tampoco. El 12 de agosto le pedí explícitamente al soporte una lista de

lo que aún faltaba; se negaron y me remitieron de nuevo a su

correo electrónico del 18 de marzo de 2026. Desde mi envío del 17 de agosto de 2026 ha habido

No ha habido respuesta de ningún tipo.

Atentamente,

Estimado CedricMore

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimado CedricMore,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante del Casino Spassino a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado Spassino Casino,

Por favor, facilite información detallada sobre el problema del jugador. En particular, necesitamos que nos aclare los motivos del retraso en el retiro del jugador debido a la verificación pendiente.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Hola Samuel,

Gracias por hacerse cargo del caso.

No tengo novedades. El casino no se ha puesto en contacto conmigo desde mi último mensaje, y los documentos que presenté el 17 de agosto de 2026 aún no han sido recibidos ni revisados.

No tengo nada más que añadir por el momento y responderé con prontitud a cualquier cosa que usted o el casino necesiten.

Atentamente,

CedricMore

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.