Spassino Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a la retención por parte del proceso KYC (Conozca a su cliente).

Solicito ayuda con un saldo retenido de 563 EUR en Spassino (operador Spasmatic NV, licencia de Curazao n.º 147851).

Cronología:

• 18 de marzo de 2026: Spassino restringió mi cuenta, alegando sospecha de fraude en los juegos de casino en vivo, me reembolsó el importe del depósito y condicionó cualquier retiro a la finalización de la verificación KYC.
• - 31 de marzo de 2026: Presenté mi documento de identidad y una selfie.
• - 11 de agosto de 2026: Presenté un comprobante de domicilio (extracto bancario) y una captura de pantalla de la transacción del depósito.
• - 11 de agosto de 2026: El equipo de soporte solicitó los documentos restantes, adjuntos por separado pero todos dentro de un mismo correo electrónico.
• - 12 de agosto de 2026: Solicité una lista detallada de lo que aún faltaba. El servicio de soporte se negó a proporcionármela y me remitió a su correo electrónico original.
• - 17 de agosto de 2026: Envié el conjunto completo en un correo electrónico, como se me indicó: anverso del DNI, reverso del DNI, comprobante de domicilio, una nueva selfie sosteniendo un papel con la fecha actual y una captura de pantalla de la transacción del depósito.
• - Desde entonces: ninguna respuesta.
• Anteriormente, el servicio de soporte respondía en un plazo de 3,5 horas y, en una ocasión, en menos de un minuto. Tras enviar la documentación completa, la comunicación cesó por completo.
• El saldo de la cuenta es de 563 EUR. La cuenta permanece bloqueada y no se pueden realizar retiros debido a la retención por verificación de identidad (KYC).
• He cumplido con todas las solicitudes de documentación del operador. Solicito que se complete la verificación y se libere el saldo, o bien, que se me envíe un estado de cuenta escrito específico de lo que aún falta.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿El importe que está esperando que le reembolsen es el importe del depósito original que envió al casino?
• ¿Pudiste jugar a algún otro juego aparte de los juegos de casino en vivo que el proveedor del juego te bloqueó?
• ¿Podría enviarme los documentos que presentó más recientemente al casino, que actualmente están pendientes de verificación en su cuenta, en veronika.f@casino.guru ¿
• ¿Alguno de los documentos que ha presentado ha sido revisado y aprobado por el departamento correspondiente?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta y colaboración.

Atentamente,

Verónica