Spin Million Casino - Las ganancias del jugador han sido anuladas y los retiros cancelados.

Reclamación relativa a la anulación de premios por un importe aproximado de 8.000 libras esterlinas.

Presento una queja en relación con la anulación de mis ganancias y la cancelación de mis retiros tras una sesión de juego en este casino.

Deposité 50 libras esterlinas y recibí un bono promocional de 75 libras, lo que me dio un saldo inicial total de 125 libras. Tras cumplir con los requisitos de apuesta jugando a las tragamonedas, mi saldo alcanzó aproximadamente las 8000 libras.

Presenté dos solicitudes de retiro (de 5000 £ y 3000 £; adjunto capturas de pantalla del correo electrónico automático generado inicialmente). Ambos retiros fueron cancelados posteriormente y mis ganancias fueron eliminadas de mi cuenta. Se me reembolsaron las 50 £ iniciales y las ganancias restantes fueron anuladas indebidamente.

No recibí ninguna notificación por correo electrónico que explicara la decisión cuando se cancelaron los retiros y se eliminaron las ganancias. La única explicación que recibí fue posteriormente a través del chat en vivo cuando contacté con el servicio de atención al cliente para preguntar qué había sucedido (adjunto).

El casino afirmó que mis ganancias habían sido anuladas debido a una supuesta infracción de la regla de apuesta máxima mientras el bono estaba activo. Alegan que un saldo de bono restante de 2,25 £ limitaba mi apuesta máxima a aproximadamente 0,67 £, y que varias apuestas de entre 3 £ y 9 £ infringían las reglas.

Impugno esta decisión por varias razones:

En primer lugar, soy un jugador VIP y los términos y condiciones del casino establecen que los jugadores VIP tienen permitido realizar apuestas más altas en relación con el bono acreditado.

En segundo lugar, la regla a la que se hace referencia alude al "valor total del bono activo acreditado", no al saldo restante del bono, que puede variar. El casino parece estar interpretando esta regla basándose en el saldo restante en lugar del importe del bono acreditado.

En tercer lugar, durante el juego el saldo se mostraba únicamente como "Crédito". No había ninguna distinción visible entre el saldo en efectivo y el saldo de bonificación, por lo que no había ninguna indicación clara de que aún quedara un pequeño saldo de bonificación activo o de que se aplicara una apuesta máxima tan restrictiva.

En cuarto lugar, mi juego consistió en jugar a las tragamonedas de forma habitual en varios juegos con apuestas estándar. Algunas de las mayores ganancias de la sesión fueron:

Apuesta de 10 £ – Gates of Olympus 1000 – Ganancia de 2014 £ (esto ocurrió después de que ya se hubieran cumplido los requisitos de apuesta).

Apuesta de 6 libras esterlinas – El legado de Tut – Ganancia de 2135,40 libras esterlinas

Apuesta de 5 libras: Her Genie Ways – Ganancia de 625 libras

Apuesta de 4 libras – Big Bass Splash – Ganancia de 3747,60 libras

Apuesta de 4 £ – Sugar Rush 1000 – Ganancia de 1.508,80 £

Apuesta de 5 £ – otra tragamonedas (nombre del juego no mostrado en el historial) – ganancia de 1015 £

Es importante destacar que la ganancia de 2014 libras esterlinas con una apuesta de 10 libras se produjo después de que ya se hubieran cumplido los requisitos de apuesta, lo que significa que el bono debería haberse convertido en fondos reales y las restricciones del bono ya no deberían haberse aplicado.

Además, retiros anteriores de mi cuenta ya habían sido revisados ​​y aprobados por el casino bajo condiciones de juego similares:

3007 £ – retiro realizado el 05/01/2026 – pagado el 09/01/2026

3901 £ – retiro realizado el 17/01/2026 – pagado el 28/01/2026

5.000 £ – Retiro realizado el 28/01/2026 – Pagado el 04/03/2026

Estos retiros suman un total de 11.908 libras esterlinas y demuestran que el casino ya había aceptado y aprobado juegos similares.

El último retiro mencionado anteriormente también tardó aproximadamente cinco semanas en procesarse, a pesar de las frecuentes solicitudes de actualizaciones.

En mi opinión, incluso asumiendo una infracción técnica, confiscar aproximadamente 8000 £ debido a un saldo de bonificación restante de 2,25 £ representa una penalización desproporcionada. Según las reglas establecidas en sus términos y condiciones, como miembro VIP podía realizar una apuesta única máxima del 30 % de la bonificación inicial acreditada, con un límite de 15 £ por apuesta. En este caso, la bonificación acreditada fue de 75 £, por lo que el 30 % equivale a 22,50 £. La apuesta más alta que realicé fue de 10 £, lo cual está dentro de los términos y condiciones establecidos en el sitio web.

Intenté resolver esto directamente con el casino enviando un correo electrónico de queja formal (09/03) y un mensaje de seguimiento (13/03), pero no he recibido respuesta. Estos fueron enviados a ambos:

Support@spinmillionmail.com

Vipmanager@spinmillionmail.com

Vea las capturas de pantalla adjuntas:

• Las 2 confirmaciones por correo electrónico de los retiros solicitados inicialmente
• Historial de retiros del sitio web (mostrando 'cancelados')
• Descripción tomada de la función de chat del sitio web y de WhatsApp.
• 'Ajuste' de las ganancias de 7.950 libras esterlinas

También tengo capturas de pantalla que confirman mi estatus VIP, pruebas de las ganancias individuales más importantes mencionadas anteriormente y los términos del bono que aparecen en el sitio web, los cuales contradicen la interpretación del bono acreditado. El número máximo de capturas de pantalla que se muestra a continuación se ha superado, pero con gusto las proporcionaré si lo solicitan.

Por lo tanto, solicito ayuda para revisar este caso y pido al casino que proporcione una auditoría completa de las presuntas infracciones, incluyendo las apuestas exactas, las marcas de tiempo y el saldo de bonos en ese momento.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado SB1111,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Revisé los términos y condiciones del bono y encontré lo siguiente:

"13. Los jugadores pueden realizar apuestas simples inferiores al 20 % del valor total del Bono Activo acreditado y no deben exceder los 8 EUR, 8 USD, 8 AUD, 8 CAD, 8 NZD, 32 PLN, 80 SEK, 80 NOK (según corresponda). Por lo tanto, realizar una apuesta de 8 EUR mientras hay un Bono Activo de 100 EUR en vigor se considera una práctica aceptable. Los jugadores VIP pueden realizar apuestas simples inferiores al 30 % del valor total del Bono Activo acreditado y no deben exceder los 15 EUR, 15 USD, 15 AUD, 15 CAD, 15 NZD, 60 PLN, 150 SEK, 150 NOK (según corresponda). Tenga en cuenta que su nivel VIP se define a discreción del casino.

14. Tenga en cuenta que algunos títulos permiten la compra de funciones de bonificación dentro del juego, así como funciones de "apuesta" y "doble". Una vez completada, dicha transacción se considera una apuesta única por el mismo importe que el coste de la bonificación, la apuesta o la función doble. Por ejemplo: comprar una función de bonificación de 20 €/S/£ en un juego se considerará una apuesta de 20 €/S/£.

Nuestra postura se explica detalladamente en el Código de Juego Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : La regla de la apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el derecho del casino a confiscar las ganancias obtenidas con bonos tras infringir esta regla. Preferimos no contravenir los estándares de la industria penalizando a los casinos que aplican la regla de la apuesta máxima a los jugadores de forma ocasional.

No obstante, quisiera recalcar que hemos recibido numerosas quejas sobre retrasos en los retiros de este casino en particular. A pesar de las múltiples reclamaciones presentadas, el casino ha optado por no tomar ninguna medida ante todos nuestros intentos de resolver cualquier problema.

Sin embargo, si cree que ha sido acusado erróneamente, no dude en enviarme su historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeó y jugó. Mi dirección de correo electrónico es petra.h@casino.guru .

Si existe alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

Gracias por su respuesta.

Me gustaría aclarar algunos puntos importantes con respecto a la aplicación de la regla de apuesta máxima en este caso.

El casino indicó que un saldo de bonificación restante de 2,25 £ significaba que mi apuesta máxima permitida era de aproximadamente 0,67 £. Sin embargo, según mi historial de juego, esto no parece reflejar el saldo real durante la sesión.

Después de mi depósito de 50 libras y mi bono de 75 libras, jugué:

• 18 giros gratis en Hooks Heroes – ganancias £2.25

• 1 giro de pago a 0,20 £

• 50 giros gratis en Magic Portals – ganancias 54 £

Esto elevó mi saldo a aproximadamente 181 libras esterlinas antes de jugar a Sugar Rush 1000.

Luego hice cinco giros con una apuesta de 4 libras, ganando 1508,80 libras en el quinto giro. Esto demuestra que el saldo durante este período fue significativamente mayor que 2,25 libras, por lo que la explicación proporcionada por el casino no parece coincidir con la dinámica del juego.

Además, los términos y condiciones establecen que la apuesta máxima se basa en un porcentaje del valor total del bono activo acreditado. En mi caso, este porcentaje fue de 75 £. Como jugador VIP, los términos y condiciones indican que se permiten apuestas de hasta el 30 % del bono (con un límite de 15 £).

Mis apuestas, de entre 3 y 9 libras, se encuentran dentro de este rango.

También me gustaría destacar que una de las mayores victorias:

Apuesta de 10 libras esterlinas – Puertas del Olimpo 1000 – 2014 libras esterlinas

Si mal no recuerdo, estos bonos se colocaron después de que ya se hubieran cumplido los requisitos de apuesta. De confirmarse, esto significaría que las restricciones de los bonos ya no deberían haberse aplicado en ese momento.

Por estas razones, creo que la regla puede haber sido interpretada o aplicada incorrectamente.

He proporcionado mi historial de juego y la evidencia que lo respalda por correo electrónico para ayudar a revisar la cronología. Solicito amablemente al casino que proporcione un registro de auditoría completo que incluya:

• Saldo de bonificación en el momento de cada apuesta

• Desglose entre efectivo y bonos

• Marcas de tiempo de las apuestas

• Confirmación de cuándo se completó la apuesta

Esto debería permitir una evaluación precisa de si realmente se produjo alguna infracción.

Gracias por su ayuda.

Estimado SB1111,

Lamentablemente, hemos llegado a un punto en el que no podemos seguir adelante con esta queja. Normalmente, intentaríamos ponernos en contacto con el casino para solicitar una explicación. Sin embargo, este casino tiene más de 10 casos cerrados bajo la política de "No respuesta", lo que demuestra claramente su falta de interés en cooperar con nosotros.

Lamentablemente, nos vemos obligados a cerrar su queja como "sin resolver". Esto afectará la calificación general del casino. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría cambiar la estrategia del casino.

Lamentablemente, no nos queda otra opción, ya que parece ser práctica habitual de Spin Million Casino ignorar por completo nuestros intentos de mediación ante cualquier problema. Por favor, revisen todos nuestros intentos fallidos de negociación.

Hemos enviado numerosos correos electrónicos e intentado comunicarnos con los representantes de chat en vivo, así como con miembros del equipo de afiliados. Lamentablemente, todos los esfuerzos por resolver los problemas se han estancado a medida que aumentaban las quejas. Recomendamos encarecidamente mantenerse alejado de Spin Million Casino. Ojalá pudiera ser de más ayuda.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Atentamente,

Petra