Spinalto Casino - La autoexclusión del jugador no es obligatoria.

Me gustaría presentar una queja contra el Casino Spinalto por no haber hecho cumplir reiteradamente mi autoexclusión permanente a pesar de mis repetidas solicitudes y mis claras declaraciones de que sufría una adicción al juego.

Mi primera solicitud de autoexclusión se presentó el 23 de mayo de 2026. Dado que no se implementó correctamente, me comuniqué nuevamente con el servicio de asistencia el 4 de junio de 2026 y solicité la autoexclusión permanente por segunda vez. Durante esa conversación, me aconsejaron no continuar con mi solicitud antes de que mi cuenta fuera finalmente cerrada.

Sin embargo, mi cuenta fue reactivada posteriormente sin mi conocimiento ni consentimiento.

El 4 de julio de 2026 solicité la autoexclusión permanente por tercera vez. Una vez más, intenté disuadirte antes de que me cerraran la cuenta.

El 10 de julio de 2026, descubrí que mi cuenta había sido reactivada sin mi autorización. Pude jugar y perdí 3100 €. El 11 de julio de 2026, presenté una reclamación formal solicitando un reembolso. Durante una conversación por chat, el servicio de atención al cliente me informó de que la reactivación se había producido por un problema técnico.

A pesar de que mi queja estaba bajo investigación, recuperé el acceso a mi cuenta el 20 de julio de 2026 y perdí otros 690 €.

El gerente VIP me solicitó la documentación KYC y me informó que la investigación tardaría entre 4 y 6 semanas. Inmediatamente proporcioné todos los documentos solicitados, incluyendo la prueba de que mi cuenta ya había sido verificada. Sin embargo, mi cuenta permaneció abierta.

Como resultado, entre el 24 y el 25 de julio de 2026, pude volver a jugar y perdí otros 3500 € mientras mi reclamación aún estaba en trámite. Inmediatamente informé al casino y solicité el reembolso de estas pérdidas.

Una cuenta autoexcluida permanentemente nunca debería reactivarse. Jamás debería haber podido acceder a los servicios de juego después de solicitar repetidamente la autoexclusión permanente e informar al casino sobre mi adicción al juego.

He conservado todos los correos electrónicos, capturas de pantalla del chat en directo, historial de la cuenta, solicitudes de autoexclusión, correspondencia de quejas y correos electrónicos de verificación, y estoy dispuesto a proporcionarlos como prueba.

Solicito respetuosamente a Casino.Guru que revise este caso y me ayude a obtener una resolución justa.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el Casino Spinalto. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría confirmar cuándo realizó su último depósito?
• ¿Podría confirmar si aún tiene acceso a su cuenta?
• ¿Podría compartir su solicitud original de autoexclusión? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en attila.g@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Gracias por su respuesta.

He enviado las pruebas solicitadas, incluidas mis solicitudes iniciales de autoexclusión permanente y la correspondencia relacionada, a su dirección de correo electrónico.

Gracias por su tiempo y ayuda. Espero su respuesta.

Atentamente,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola Eleni_TT,

Lamento mucho sus inconvenientes. Soy Martin y me encargaré de su queja. Lo primero que haré será intentar contactar a un representante del casino fuera de este hilo, ya que aún no tenemos un contacto establecido. Si hay alguna novedad, por favor, manténgame informado.

Atentamente

Martín

Estimada Eleni_TT,

Lamentablemente, a pesar de nuestros intentos, no hemos podido contactar con el casino en relación con su reclamación. Dado que no podemos obtener su respuesta, verificar el historial completo de la cuenta ni gestionar el reembolso solicitado sin su colaboración, no nos queda más remedio que cerrar la reclamación por falta de resolución.

Las pruebas que usted proporcionó suscitan serias preocupaciones, en particular porque muestran solicitudes claras de autoexclusión relacionadas con un problema de ludopatía e indican que su cuenta volvió a estar accesible posteriormente. Lamento no haber podido ayudarle a encontrar una solución satisfactoria.

Recomiendo contactar a la Autoridad de Licencias de Juego de Anjouan y presentar una queja a través del validador de sitios web que se encuentra en el pie de página del sitio web del casino. Cuentan con herramientas y opciones adicionales para ayudar a los jugadores en estas situaciones. Para obtener orientación sobre cómo presentar su queja de manera efectiva al regulador, puede encontrar información útil en https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators . Si necesita ayuda con el proceso de presentación o recibe una respuesta del regulador, no dude en escribirme a martin.l@casino.guru Lamento sinceramente no haber podido ofrecer una solución más favorable en esta ocasión.

Como medida de protección adicional, puede considerar BetBlocker , una herramienta gratuita proporcionada por una organización benéfica registrada en el Reino Unido. Permite bloquear el acceso a miles de sitios web de apuestas en múltiples dispositivos y se puede configurar para una restricción total o para periodos específicos en los que se sienta especialmente vulnerable. Su configuración es rápida, funciona discretamente en segundo plano, es compatible con varios idiomas y se puede usar de forma anónima.

Tenga en cuenta que BetBlocker también puede bloquear sitios web de información sobre juegos de azar, incluido Casino Guru. Si aún necesita acceder a los recursos de Casino Guru o tiene alguna otra queja pendiente, deje la opción de bloqueo de Casino Guru sin marcar durante la configuración. También puede resultarle útil nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión .

Lamento no haber podido ser de más ayuda.

Atentamente,

Martín