Spinalto Casino - La autoexclusión del jugador no es obligatoria.

Me gustaría presentar una queja contra el Casino Spinalto por no haber hecho cumplir reiteradamente mi autoexclusión permanente a pesar de mis repetidas solicitudes y mis claras declaraciones de que sufría una adicción al juego.

Mi primera solicitud de autoexclusión se presentó el 23 de mayo de 2026. Dado que no se implementó correctamente, me comuniqué nuevamente con el servicio de asistencia el 4 de junio de 2026 y solicité la autoexclusión permanente por segunda vez. Durante esa conversación, me aconsejaron no continuar con mi solicitud antes de que mi cuenta fuera finalmente cerrada.

Sin embargo, mi cuenta fue reactivada posteriormente sin mi conocimiento ni consentimiento.

El 4 de julio de 2026 solicité la autoexclusión permanente por tercera vez. Una vez más, intenté disuadirte antes de que me cerraran la cuenta.

El 10 de julio de 2026, descubrí que mi cuenta había sido reactivada sin mi autorización. Pude jugar y perdí 3100 €. El 11 de julio de 2026, presenté una reclamación formal solicitando un reembolso. Durante una conversación por chat, el servicio de atención al cliente me informó de que la reactivación se había producido por un problema técnico.

A pesar de que mi queja estaba bajo investigación, recuperé el acceso a mi cuenta el 20 de julio de 2026 y perdí otros 690 €.

El gerente VIP me solicitó la documentación KYC y me informó que la investigación tardaría entre 4 y 6 semanas. Inmediatamente proporcioné todos los documentos solicitados, incluyendo la prueba de que mi cuenta ya había sido verificada. Sin embargo, mi cuenta permaneció abierta.

Como resultado, entre el 24 y el 25 de julio de 2026, pude volver a jugar y perdí otros 3500 € mientras mi reclamación aún estaba en trámite. Inmediatamente informé al casino y solicité el reembolso de estas pérdidas.

Una cuenta autoexcluida permanentemente nunca debería reactivarse. Jamás debería haber podido acceder a los servicios de juego después de solicitar repetidamente la autoexclusión permanente e informar al casino sobre mi adicción al juego.

He conservado todos los correos electrónicos, capturas de pantalla del chat en directo, historial de la cuenta, solicitudes de autoexclusión, correspondencia de quejas y correos electrónicos de verificación, y estoy dispuesto a proporcionarlos como prueba.

Solicito respetuosamente a Casino.Guru que revise este caso y me ayude a obtener una resolución justa.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el Casino Spinalto. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría confirmar cuándo realizó su último depósito?
• ¿Podría confirmar si aún tiene acceso a su cuenta?
• ¿Podría compartir su solicitud original de autoexclusión? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en attila.g@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila