Spinalto Casino - La cuenta del jugador permanece activa a pesar de la solicitud de autoexclusión.

Dear Casino Guru,

I am writing to you to file a formal complaint regarding the management of my account and, specifically, regarding the fact that despite repeatedly and clearly informing them that I have a serious gambling addiction problem and that I wish to have my account closed, I was allowed to continue depositing money and playing.

About 10 days ago I sent over 5 e-mails, in which I clearly stated that I had a gambling problem and that I wanted my account closed immediately, precisely because I knew I couldn't control my behavior.

Despite my specific and clear request, my account was not immediately blocked. On the contrary, I continued to receive communications and offers, which encouraged me to continue my activity.

The result was that I continued to make deposits and lose around €1,000, at a time when I had already disclosed that I was facing a serious addiction problem.

I consider it extremely serious that, while I had explicitly stated my need to be excluded from the platform, I still had access to my account and the ability to make deposits.

My request

I request a full refund of all amounts deposited from the time I first disclosed my addiction problem and requested the closure/self-exclusion of my account.

It is obvious that if my request had been dealt with immediately, as I had requested, I would not have been able to continue playing and lose this significant amount.

For the full documentation of my complaint, I am providing/attaching screenshots of all my e-mails and related communications with them, so that you can clearly see:

the date and time I reported my addiction problem,

my explicit request to close the account,

the answers I received,

the offers/communications I continued to receive,

as well as the chronological order of events and my testimony.

I ask you to review all of my correspondence and account history and explain to me why, while I had clearly stated that I was facing an addiction problem and requested that my access be terminated, my account remained active.

I believe that this specific case should be examined particularly seriously in light of the principles of Responsible Gambling and the protection of players who have declared an addiction problem.

In the event that my request for a refund of the deposits is not satisfied, I reserve the right to contact the competent supervisory and consumer authorities and take any available legal action, providing all correspondence, screenshots and my account history.

I request that this be registered as an official complaint and I await your written and detailed response. I have all the emails in screenshots.

Best regards.

Αξιότιμοι/ες του Casino Guru,

Σας απευθύνομαι για να υποβάλω επίσημη καταγγελία σχετικά με τη διαχείριση του λογαριασμού μου και, συγκεκριμένα, σχετικά με το γεγονός ότι παρά την επανειλημμένη και σαφή ενημέρωσή τους ότι αντιμετωπίζω σοβαρό πρόβλημα εθισμού στον τζόγο και ότι επιθυμώ να κλείσει ο λογαριασμός μου, μου επιτράπηκε να συνεχίσω να καταθέτω χρήματα και να παίζω.

Πριν από περίπου 10 ημέρες απέστειλα πάνω από 5 e-mail, στο οποίο δήλωσα ξεκάθαρα ότι αντιμετωπίζω πρόβλημα με τον τζόγο και ότι θέλω να κλείσει άμεσα τον λογαριασμό μου, ακριβώς επειδή γνώριζα ότι δεν μπορούσα να ελέγξω τη συμπεριφορά μου.

Παρά το συγκεκριμένο και ξεκάθαρο αίτημά μου, ο λογαριασμός μου δεν αποκλείστηκε άμεσα. Αντιθέτως, συνέχισα να λαμβάνω επικοινωνίες και προσφορές, οι οποίες με ενθάρρυναν να συνεχίσω τη δραστηριότητά μου.

Το αποτέλεσμα ήταν να συνεχίσω να πραγματοποιώ καταθέσεις και να χάσω περίπου 1.000 €, σε μια περίοδο κατά την οποία είχα ήδη ενημερώσει ότι αντιμετωπίζω σοβαρό πρόβλημα εθισμού.

Θεωρώ εξαιρετικά σοβαρό το γεγονός ότι, ενώ είχα δηλώσει ρητά την ανάγκη μου να αποκλειστώ από την πλατφόρμα, εξακολουθούσα να έχω πρόσβαση στον λογαριασμό μου και τη δυνατότητα να πραγματοποιώ καταθέσεις.

Αίτημά μου

Ζητώ την πλήρη επιστροφή όλων των ποσών που κατατέθηκαν από τη στιγμή που γνωστοποίησα για πρώτη φορά το πρόβλημα εθισμού μου και ζήτησα το κλείσιμο/αυτοαποκλεισμό του λογαριασμού μου.

Είναι προφανές ότι εάν το αίτημά μου είχε αντιμετωπιστεί άμεσα, όπως σας το είχα ζητήσει, δεν θα είχα τη δυνατότητα να συνεχίσω να παίζω και να χάσω το συγκεκριμένο σημαντικό ποσό.

Για την πλήρη τεκμηρίωση της καταγγελίας μου, σας παραθέτω/επισυνάπτω screenshots από όλα τα e-mail και τις σχετικές επικοινωνίες μου μαζί τους, ώστε να μπορείτε να διαπιστώσετε ξεκάθαρα:

την ημερομηνία και ώρα κατά την οποία ενημέρωσα για το πρόβλημα εθισμού μου,

το ρητό αίτημά μου για κλείσιμο του λογαριασμού,

τις απαντήσεις που έλαβα,

τις προσφορές/επικοινωνίες που εξακολούθησα να λαμβάνω,

καθώς και τη χρονική σειρά των γεγονότων και των καταθέσεών μου.

Σας ζητώ να εξετάσετε το σύνολο της αλληλογραφίας και του ιστορικού του λογαριασμού μου και να μου εξηγησουν για ποιον λόγο, ενώ είχα δηλώσει ξεκάθαρα ότι αντιμετωπίζω πρόβλημα εθισμού και ζητούσα να σταματήσει η πρόσβασή μου, ο λογαριασμός μου παρέμεινε ενεργός.

Θεωρώ ότι η συγκεκριμένη υπόθεση πρέπει να εξεταστεί ιδιαίτερα σοβαρά υπό το πρίσμα των αρχών του Responsible Gambling και της προστασίας παικτών που έχουν δηλώσει πρόβλημα εθισμού.

Σε περίπτωση που το αίτημά μου για επιστροφή των καταθέσεων δεν ικανοποιηθεί, επιφυλάσσομαι να απευθυνθώ στις αρμόδιες εποπτικές και καταναλωτικές αρχές και να προβώ σε κάθε διαθέσιμη νόμιμη ενέργεια, προσκομίζοντας το σύνολο της αλληλογραφίας, των screenshots και του ιστορικού του λογαριασμού μου.

Παρακαλώ το παρόν να καταχωρηθεί ως επίσημη καταγγελία και αναμένω την έγγραφη και αναλυτική απάντησή σας. Έχω όλα τα εμαιλ σε στιγμιότυπα

Με εκτίμηση.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Spinalto Casino.

Please allow me to ask you a few questions so we can better determine how to assist you.

• Is your account currently accessible to you?
• Could you please share the communication in which you informed the casino about your gambling issues? Please share the information with timestamps if available, to my email at tomas@casino.guru
• When was the last time the casino allowed you to deposit?
• Has the casino responded to your refund request already? What did the casino reply?

If your account is currently not blocked, as the next step, I recommend you contact the casino again via email, and at the same time, include me in the copy of the email at tomas@casino.guru

When applying for self-exclusion, clearly state the reason for deactivating your account and specify the period. Additionally, the email subject should be marked and easily recognizable, as the casino support receives many requests per day. If it is marked visibly, you will stand a better chance of having your request granted as soon as possible.

Example:

Email subject: Self-exclusion

Player’s info:

First name:

Last name:

Date of birth:

Casino login:

Email address:

"Greetings Spinalto Casino Support,

I’m writing to inform you that I wish to be immediately excluded from this casino and from receiving any gambling-related marketing material permanently.

The reason for my decision is that I am suffering from gambling problems.

I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and that the self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."

In the meantime, check other resources and information in our responsible gambling guide found here: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas