Spinalto Casino - La solicitud de retiro del jugador está retrasada.

I played at this casino on July 6th using a bonus, and my winnings were subsequently reduced to €500. In the chat, I was told to upload my ID and proof of deposit from my bank. The withdrawal was immediately canceled. Today, I inquired again in the chat and was informed that I now need to upload a selfie on lined paper with the date and "Hi Spinalto Casino." There has been no response from the finance team. They claim my email didn't arrive, even though my ID is apparently approved. They also want the deposit time displayed, but my bank statement doesn't show the time. I find this whole process unprofessional and very customer-unfriendly.

I've uploaded at least five selfies now, and I was told in the chat that I should send selfies where both hands are visible. However, they showed me an example selfie where only one hand is visible. This is outrageous. I don't know what to make of it. They're just trying to avoid paying me!

Ich habe am 06.07. bei diesem Casino mit einem Bonus gespielt und der Gewinn wurde dann auf 500€ gekürtzt. Im Chat wurde mir gesagt das ich meinen Ausweis und den Einzahlungsnachweis von der Bank hochladen soll. Die Auszahlungwurde sofort storniert. Heute habe ich im Chat nachgefragt und dort wurde mir mitgeteilt das ich nun ein Selfie auf einem linierten Papier mit dem Datum und Hi Spinalto Casino hochladen soll. Vom Finanzteam keinerlei Reaktion. Meine Mail wäre nicht angekommen, obwohl mein Ausweis wohl genehmigt ist. Bei der Einzahlung soll jetzt noch die Uhrzeit zu lesen sein. Bei meiner Bank wird aber die Uhrzeit nicht abgebildet. Ich finde das alles nicht sehr seriös und sehr kundenunfreundlich.

Ich habe jetzt mindestens 5 Selfies hochgeladen, jetzt wurde mir im Chat mitgeteilt das ich doch Selfies senden soll, wo beide Hände zu sehen sind, als Bespiel wurde mir aber ein Selfie gezeigt, wo nur eine Hand zu sehen ist. Das ist jetzt schon sehr skandalös. Ich weiß nicht was ich davon halten soll. Man will einfach meine Auszahlung vermeiden!

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Are the selfies you uploaded to the casino in sufficient resolution? Is your face fully visible, and all the information on your ID document is clearly visible and readable?
• Have you submitted your bank statement in the correct format? Does the document include all transactions made within the requested time period, or were you asked to provide only a deposit receipt showing one specific deposit made to the casino?
• Have you been requested to provide any additional documents to the casino for the verification of your account? If so, which documents were requested, and when exactly did you submit them?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello Veronika,

All documents were approved; only the selfie was flagged multiple times. I haven't heard anything from the finance department. When I inquired in the chat, I was told to resubmit the selfie because both hands had to be visible. As an example, I was sent a picture showing only one hand. This completely baffled me. When I inquired, the chat was closed, and I've now been blocked. I resubmitted the selfie showing both hands three days ago, and there's been no response since.

I'm at my wit's end and hope you can help me.

Roswitha

Hallo Veronika,

es wurden alle Dokumente genehmigt, es wurde nur das Selfie mehrfach reklamiert. Von der Finanzabteilung habe ich bis jetzt nichts gehört. Nur wenn ich im Chat nachgefragt habe, dann wurde mir dort mitgeteilt das ich das Selfie nochmal einreichen soll, weil auf dem Selfie beide Hände zu sehen sein müßten. Als Beispiel wurde mir ein Bild gesendet wo nur eine Hand zu sehen ist. Da war ich vollkommen irritiert. Auf meine Anfrage wurde dann der Shat geschlossen und ich werde jetzt im Chat blockiert. Das Selfie mit beiden Händen habe ich nochmals gesendet. Das war vor 3 Tagen, bis jetzt keine Reaktion.

ich weiß mir keinen Rat mehr und hoffe auf Ihre Hilfe.

Roswitha

Hello,

Today I was able to access the chat. Lea now wants a selfie where you can see one hand but also the elbow. A selfie with both hands is completely unacceptable. A different request every day. It's really unprofessional.

Roswitha

Hallo,

heute konnte ich in den Chat. Lea möchte nun ein Selfie wo man eine Hand aber mit Ellenbogen sieht. Ein Selfie mit beiden Händen geht gar nicht. Jeden Tag eine andere Forderung. Es ist schon sehr unseriös.

Roswitha

More new information; now, according to David's instructions, I'm supposed to send another selfie with one hand. Every day there's a different request, and the finance team never responds.

Wieder neue Infos, jetzt sollte ich nach Anweisung von David ein Selfie wieder mit einer Hand senden. Jeden Tag eine andere Forderung und es kommt nie eine Antwort des Finanzteams.

I sent at least 15 selfies today, and Dexter informed me in the chat that the second hand used to take the selfie is now visible. It's unbelievable!! I'm completely disappointed by this behavior and don't know what to do anymore!!!

Roswitha

Ich habe heute sicher zum 15.mal ein Selfie geschickt und bekam im Chat von Dexter mitgeteilt das nun doch die 2. Hand mit der das Selfie gemacht wurde zu sehen ist. Es ist unglaublich!! Ich bin vollkommen enttäuscht von so einer Handlungsweise und weiß mir keinen Rat mehr!!!

Roswitha

Hello,

Today marks the 9th day I've been waiting for my verification. I've uploaded at least 15 selfies during this time, but I still haven't received a reply to my email. Neither from support nor from the finance department. In the chat, I received new instructions every day about what the selfie should look like. One day it was supposed to show a hand, then I was supposed to take a selfie with two hands, and another employee wanted a selfie where you could see my elbow. I took all these selfies and sent them to all the addresses. Still no response! Every payment is being canceled! I'm at my wit's end. I desperately need your help! I want and need these €500. You can't just keep the money.

Roswitha

Hallo,

heute warte ich den 9. Tag auf meie Verifizierung. Ich habe in dieser Zeit bestimmt 15 Selfies hochgeladen, aber bis heute keune Antwort auf diese Mail erhalten. Weder vom Support ode von der Finanzabteilung. Im Chat bekam ich jeden Tag neue Anweisungen wie das Selfie auszusehen hat. Einmal sollte man eine Hand sehen, dann sollte ich ein selfie mit zwei Händen machen oder eine Andere Mitarbeiterin wollte ein Selfie wo man den Ellenbogen sieht. Ich habe alle diese Selfies gemacht und an alle Adressen gesendet. Bis heute keine Antwort!!! Jede Auszahlung wird gecancelt!! Ich weiß mir jetzt keinen Rat mehr. Ich brauche dringend Ihre Hilfe!!! Ich möchte und brauche diese 500 €. Man kann das Geld doch nicht einfach behalten.

Roswitha

Dear Roswitha74

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Samuel (samuel.s@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Veronika

Dear Roswitha74,

It’s nice to e-meet you. My name is Samuel, and I’ll be assisting you with your complaint from now on.

If there are any updates or new details since your last message, please share them with me.

As part of our standard procedure, I’m also inviting a representative from Spinalto Casino to join this conversation. Their input should help us move the case forward more efficiently.

Dear Spinalto Casino,

Please provide detailed information regarding the player’s issue. In particular, we need clarification on the reasons for the delay in processing the withdrawal.

Thank you for your cooperation and a timely response.

Best regards,

Samuel

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear Roswitha74,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Samuel