Spinfellas Casino - El jugador se enfrenta a limitaciones por retraso en los retiros.

Solicité un retiro de este casino, pero a pesar de que los Términos y Condiciones establecen que el límite mensual es de 20.000 €, me informaron que solo podía retirar 2.000 € por semana y que tendría que esperar una semana después del retiro.

Sin embargo, no encuentro ninguna mención de ese tipo en los Términos y Condiciones.

He solicitado una explicación al casino sobre por qué están imponiendo restricciones que no existen en los Términos y Condiciones.

Traducido con DeepL.com (versión gratuita)

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Cuándo fue la última vez que retiraste con éxito tus ganancias de este casino?
• ¿Cuánto tiempo suele tardar el procesamiento y el pago de las solicitudes de retiro?
• ¿El servicio de atención al cliente del casino ha explicado cómo sería posible retirar 20.000 € al mes cuando existe un límite de retirada semanal de 2.000 €?
• ¿Pudo ver alguna advertencia o restricción sobre los límites de retiro directamente en su cuenta del casino, o solo el equipo de atención al cliente le informó sobre estas políticas internas?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tus ganancias de 15.000 €?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

5/1

Tardará más de una semana.

Las Condiciones del Servicio establecen un límite mensual de 20.000 €.

El servicio de atención al cliente me informó de que el límite es de 2000 € semanales y que debo esperar siete días hábiles entre retiros, pero no encontré ninguna cláusula similar en los Términos de Servicio.

Gané este dinero jugando a las tragamonedas.

https://www.spinfellas.com/terms-conditions

El casino armó un escándalo y se negó a procesar mi retiro.

Se trata de una emergencia, por favor llame a un representante del casino inmediatamente.

Después de usar un bono en este casino, lo cancelé.

Este casino no me permite cancelar los bonos manualmente; en cambio, su sistema cancela automáticamente el bono después de siete días, dejando solo dinero real en mi cuenta.

Sin embargo, el casino alegó que, según su sistema, el dinero real también debería haber sido confiscado, y retuvieron mi saldo.

He utilizado bonos en este casino muchas veces en el pasado, pero nunca me habían dicho nada parecido, ni mi dinero real había desaparecido jamás.

Por favor, solicite que un representante del casino venga de inmediato para explicarle esto.

• ¿Te has puesto en contacto con el servicio de atención al cliente después de decidir que ya no querías jugar con un bono activo y has solicitado su cancelación?
• ¿Qué porcentaje de los requisitos de apuesta habías cumplido antes de dejar de jugar con el bono activo?
• En ese momento, ¿estabas jugando con tu saldo de dinero real o ya estabas utilizando el saldo de bonificación?
• ¿Entiendo correctamente que también permitiste que un bono caducara en uno de los casinos hermanos de Spinfellas?

Sí. El servicio de atención al cliente me dijo que el sistema no me permite cancelar el bono.

Por lo tanto, tengo que esperar siete días para cancelar el bono.

En este casino, primero se usa dinero real. Yo usé dinero real.

Sí. Cancelé el bono.

El casino comenzó entonces a afirmar que si cancelaba el bono, todo mi dinero real también se perdería, y confiscaron todas mis ganancias obtenidas con dinero real.

Sin embargo, he utilizado los bonos de este casino varias veces en el pasado, y el sistema no funcionaba así.

Traducido con DeepL.com (versión gratuita)

Por favor, envíeme la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la cancelación del bono en veronika.f@casino.guru También puede adjuntar capturas de pantalla directamente a este hilo de quejas. Agradezco su tiempo y colaboración.

yo envío

Gracias por su correo electrónico.

Lamentablemente, la conversación con el servicio de atención al cliente no indica que fuera imposible cancelar el bono antes de su vencimiento. Tenga en cuenta que, sin pruebas de que los representantes del casino le aconsejaran mantener el bono activo hasta su vencimiento sin riesgo para sus fondos, no podemos continuar con la investigación ni solicitar una compensación al casino.

Esa conversación tuvo lugar a través del chat.

El historial de chat ha sido borrado, así que no puedo proporcionarlo.

Si habla con un representante del casino, él podrá confirmárselo.

Para empezar, el casino no ha proporcionado ninguna prueba de que el bono sea no transferible, así que ese es otro asunto completamente distinto.

Mi cuenta de casino ya ha sido bloqueada, por lo que no puedo proporcionar más información.

Dado que el casino está obstaculizando nuestros esfuerzos por recopilar información, por favor, pida a un representante del casino que le ayude a obtenerla.

Encontré el correo electrónico, así que lo reenvío.

Le pedí al equipo de soporte del casino que cancelara el bono, pero me dijeron que no se podía hacer a través del sistema.

En consecuencia, no me quedó más remedio que esperar los siete días hasta que expirara el bono del casino.

Tras cancelar el bono, retiré mi dinero real.

Ya he realizado retiros de esta manera al menos un par de veces, y el casino nunca dijo nada al respecto.

Sin embargo, tan pronto como realicé un retiro importante, el casino comenzó a afirmar que cancelar el bono significaba que también perdería mi dinero real.

(Esta afirmación es falsa; los bonos del casino son independientes del dinero real).

Hola, andandjonnyx:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado andandjonnyx

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimado andandjonnyx,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante del casino Spinfellas a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado casino Spinfellas,

Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se congeló la cuenta y se confiscaron las ganancias, incluyendo cualquier presunta violación de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel