SpinGreen Casino - El retiro del jugador se retrasa y las ganancias corren riesgo.

Presento esta queja en relación con SpinGreen Casino y aproximadamente 2.000 € en ganancias que actualmente no puedo retirar.

Deposité un total aproximado de 150 € en tres depósitos. Quiero dejar absolutamente claro que no utilicé, reclamé ni acepté ningún bono. Todo el juego se realizó exclusivamente con mis propios fondos depositados.

En mi tercer depósito, logré aumentar mi saldo a aproximadamente 2.000 € y decidí retirarlo.

Inicialmente solicité un retiro a mi tarjeta de pago. Luego contacté a SpinGreen a través del chat en vivo y me informaron que los retiros con Bitcoin serían más rápidos. Siguiendo el consejo de su servicio de atención al cliente, cancelé el retiro a la tarjeta y solicité un nuevo retiro mediante Bitcoin.

SpinGreen canceló entonces el retiro de Bitcoin.

Inmediatamente después, no pude solicitar otro retiro. La página de retiros ahora indica:

Los retiros están temporalmente limitados. Comuníquese con el servicio de asistencia.

El servicio de soporte me dijo:

"Debería haber recibido un correo electrónico. El servicio de seguridad realizará una comprobación adicional."

Inicialmente no recibí ningún correo electrónico de este tipo, pero posteriormente recibí una solicitud de verificación exhaustiva de identidad y seguridad (KYC). Estoy colaborando plenamente con su proceso de verificación y no tengo inconveniente en que se realicen controles de identidad razonables.

La tarjeta utilizada era una tarjeta virtual de Klarna, lo que significa que no hay ninguna tarjeta física para fotografiar. Puedo proporcionar documentación/capturas de pantalla de Klarna que demuestren los datos de la tarjeta y su titularidad.

Bono no solicitado añadido DESPUÉS de mi retiro

Se ha producido un acontecimiento sumamente preocupante.

SpinGreen ha añadido un bono de 10 € a mi cuenta DESPUÉS de que ya hubiera ganado aproximadamente 2.000 €, solicitado mi retiro y mis retiros hubieran sido restringidos.

Este bono NO estaba presente cuando realicé el depósito.

No estaba presente cuando jugué.

NO estaba presente cuando gané los 2.000 €.

No estaba presente cuando solicité mi retiro.

Nunca solicité, reclamé, activé ni di mi consentimiento para este bono.

Jugué deliberadamente sin bonos porque no quería que mis fondos estuvieran sujetos a ningún requisito de apuesta.

SpinGreen ha añadido este bono de 10 € a posteriori, y parece que ha generado un requisito de apuesta en mi cuenta.

Esto es totalmente inaceptable. Desde mi punto de vista, el bono se ha añadido retroactivamente de forma que ahora requiere apostar, a pesar de que mis aproximadamente 2000 € ya los había ganado con dinero real antes de que existiera el bono.

Un casino no debería poder añadir un bono no solicitado después de que un jugador haya ganado y solicitado un retiro, y luego utilizar ese bono para imponer condiciones de apuesta que no existían cuando se generaron las ganancias.

No he jugado ni apostado el bono de 10 €, y no lo haré.

En resumen:

Deposité aproximadamente 150 euros de mi propio dinero.

No utilicé ningún bono.

Gané aproximadamente 2.000 euros.

Solicité un retiro.

SpinGreen me aconsejó cambiar el método de retiro a Bitcoin.

Seguí su consejo.

SpinGreen canceló el retiro.

Mi función de retiro de fondos estaba restringida.

Me pidieron que completara información adicional sobre KYC y estoy cooperando.

SpinGreen añadió entonces un bono de 10 € que nunca solicité ni acepté.

Al parecer, el bono ha generado un requisito de apuesta.

Mis aproximadamente 2.000 € siguen sin estar disponibles para su retiro.

Tengo capturas de pantalla que documentan mi saldo, los intentos de retiro, la restricción de retiro, la comunicación con el servicio de atención al cliente y el bono de 10 € que se me añadió posteriormente.

Exijo que SpinGreen corrija esto de inmediato.

El bono no solicitado de 10 € y cualquier requisito de apuesta relacionado con él deben eliminarse sin afectar mi saldo de dinero real actual.

Mis aproximadamente 2000 € fueron ganados antes de que existiera este bono, utilizando mis propios fondos depositados. Por lo tanto, no deben estar sujetos retroactivamente a los requisitos de apuesta del bono.

Estoy dispuesto a completar la verificación KYC (Conozca a su cliente) según lo requiera el sistema. Una vez finalizada la verificación, espero que se restablezca la funcionalidad de retiro y que mi retiro de aproximadamente 2000 € se procese sin ningún requisito de apuesta relacionado con este bono no solicitado.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que intervenga y ayude a resolver este asunto.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría especificar qué documentos le solicitó el casino como parte del proceso de verificación KYC?
• ¿El casino ha revisado y aprobado alguno de sus documentos hasta el momento?
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino se comunicó con usted en relación con la verificación de su cuenta o el pago de sus ganancias?
• ¿El servicio de atención al cliente del casino canceló el bono tal como lo solicitaste durante tu conversación por chat en vivo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica