SpinHub Casino - El jugador solicita un reembolso tras autoexcluirse de su cuenta.

Solicito el reembolso de 1.284 euros, que SpinHub aceptó a pesar de que ya me había autoexcluido.

El 13 de mayo de 2026, contacté con el servicio de atención al cliente de SpinHub para solicitar la autoexclusión por problemas con el juego. Me indicaron que enviara mi solicitud a su departamento de verificación de identidad (KYC), lo cual hice de inmediato. En mi correo electrónico indiqué claramente que estaba inscrito en el registro nacional de autoexclusión de Letonia desde febrero de 2026 y adjunté la documentación justificativa, incluyendo mi documento de identidad y el certificado de autoexclusión.

A pesar de haber recibido esta información, SpinHub no cerró mi cuenta.

El 15 de mayo de 2026, envié dos correos electrónicos de seguimiento explicando que mi cuenta seguía activa y que aún podía jugar. Estos correos fueron ignorados y mi cuenta permaneció abierta.

SpinHub siguió aceptando mis depósitos durante este período.

Solo después de presentar una reclamación formal de reembolso el 7 de julio de 2026 con respecto a los depósitos aceptados durante mi período de autoexclusión, SpinHub cerró mi cuenta sin previo aviso. Nunca respondieron a mi solicitud de reembolso ni explicaron por qué habían ignorado mis solicitudes de autoexclusión.

Ahora he recuperado la cadena completa de correos electrónicos de mi carpeta de correo no deseado de Gmail, lo que demuestra claramente:

•Solicité la autoexclusión y revelé mi problema con el juego.

•Informé repetidamente a SpinHub de que mi cuenta seguía activa.

SpinHub ignoró estos correos electrónicos, mantuvo mi cuenta abierta y continuó aceptando depósitos.

Creo que estos depósitos nunca deberían haber sido aceptados.

Por lo tanto, solicito el reembolso íntegro de los 1.254 euros depositados durante el período en que mi solicitud de autoexclusión ya había sido presentada y objeto de un seguimiento reiterado.

Gracias,

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría enviarme por favor los correos electrónicos originales, completos y sin recortar, que intercambió con el servicio de atención al cliente del casino en relación con su solicitud de autoexclusión? Idealmente, envíemelos como archivos adjuntos en formato .eml. Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
• ¿Te pusiste en contacto con el servicio de atención al cliente del casino entre el 15 de mayo y el 7 de julio, mientras tu cuenta aún estaba abierta y podías jugar?
• ¿Continuaste realizando depósitos y jugando durante este período?
• ¿Superaste la verificación KYC completa en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Hola Verónica,

He respondido a la dirección de correo electrónico que proporcionaste.

Saludos,

Alise

Estimada vienalga

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Igor ( igor.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimada vienalga ,

Mi nombre es Igor y le ayudaré con su caso.

Lamento mucho el problema que ha tenido con el casino SpinHub y espero que juntos podamos encontrar una solución satisfactoria.

Ahora me gustaría invitar a un representante de SpinHub Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado SpinHub Casino ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

También agradecería que nos proporcionara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano por facilitar la información.

Querido Igor,

Nos gustaría informarle que hemos respondido a su correo electrónico en relación con el asunto en cuestión.

atentamente

Querido Igor,

También quisiera aclarar un punto importante con respecto a las pruebas del correo electrónico.

SpinHub, como operador, debería tener acceso a sus propios registros de correo electrónico e historial de correspondencia, incluidos los correos electrónicos que recibió de mí en las fechas pertinentes.

Lamentablemente, ya no tengo todos los correos electrónicos guardados individualmente.

La única correspondencia que tuve ya te la envié.

Por lo tanto, si SpinHub niega haber recibido alguna solicitud de autoexclusión en particular, creo que deberían poder verificarlo a partir de sus propios registros de correo electrónico, incluyendo la fecha, la hora, el remitente y el destinatario.

Un punto más: no creo que sea del todo justo ni transparente llevar el caso a mis espaldas y permitir que el casino presente su versión de los hechos sin que yo pueda verla ni responder a ella.

Esto es especialmente preocupante porque SpinHub nunca ha respondido a ninguno de mis correos electrónicos sobre este asunto. He intentado contactarlos repetidamente, pero no he recibido respuesta. Ni una sola.

Este proceso no me parece justo ni transparente. SpinHub nunca ha respondido a mis correos electrónicos, pero al parecer ha proporcionado su versión de los hechos en privado a Casino Guru, mientras que a mí no se me permite ver ni responder a sus afirmaciones. Si su postura fuera realmente clara y estuviera respaldada por pruebas, no veo por qué no podría presentarse públicamente.

Como mínimo, deberían darme la oportunidad de revisar y responder a cualquier prueba o declaración que haya presentado el casino antes de que se tome cualquier decisión.

Atentamente,

Vienalga

Estimado casino SpinHub,

¿Podría comprobar si recibió algún correo electrónico del jugador entre el 13 y el 21 de mayo de 2026? Por favor, revise también su carpeta de correo no deseado y compruebe si algún correo no llegó a su destino.

Puedes enviarme los resultados a igor.p@casino.guru .

Gracias.