Spinrise Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Queja contra Spinrise: las ganancias en dinero real se cancelaron después de que el bono ya se había completado.

Me registré en Spinrise el 19 de marzo de 2026 y deposité inicialmente 550 € . Por ello, recibí un bono High Roller de 675 € . Con este bono, pude ganar aproximadamente 14 000 € . Según los términos y condiciones del bono, tras cumplir con los requisitos de apuesta, se aplica un límite máximo de retiro (10 veces el importe del bono, con un máximo de 10 000 € tras seguir jugando).

Tras cumplir con los requisitos de apuesta, deposité 431 € y 47 € adicionales, para un total de 478 €. Esta cantidad se sumó a mi saldo restante, lo que me dio un total de 5478 € disponibles.

Continué jugando con este crédito y aumenté mi saldo hasta un total de 28.000 €.

Mi gestor VIP se puso en contacto conmigo por teléfono y me explicó que, debido a las condiciones del bono, solo se podía abonar un máximo de 10.000 € y que mi depósito adicional de 478 € se reintegraría a mi cuenta como dinero real . Los 18.000 € restantes fueron cancelados .

He aceptado esta decisión.

El 20 de marzo de 2026 recibí el primer pago de 4.000 €; otros 6.000 € estaban en trámite.

Además, los 478 € me fueron abonados explícitamente como dinero real.

Con esos 478 € de dinero real (sin compromiso de bonificación), seguí jugando y gané alrededor de 60.000 €.

También solicité el retiro de estas ganancias. En total, recibí aproximadamente 74.000 € en retiros, de los cuales 4.000 € se abonaron rápidamente.

Mi gestor VIP me confirmó en varias ocasiones, incluso por teléfono, que las ganancias de los 478 € eran dinero real y que todas las ganancias resultantes se pagarían íntegramente y no se reducirían.

Mientras esperaba nuevos pagos, recibí de repente un mensaje informándome de que se habían retirado 63.522 € de mi cuenta. El motivo era que había superado el límite máximo de retiro del Bono para Grandes Apostadores.

En mi opinión, esto es incorrecto porque:

La bonificación ya estaba totalmente completada y limitada.

Los 478 euros se acreditaron explícitamente como dinero real,

Los beneficios posteriores, de aproximadamente 60.000 euros, se generaron exclusivamente a partir de este dinero real.

Mi gestor VIP me ha confirmado repetidamente que estas ganancias son dinero real y que puedo retirarlas íntegramente.

Me puse en contacto con el servicio de asistencia y les expliqué toda la situación. Me informaron que el caso debía revisarse manualmente debido a las múltiples sesiones de juego y al cambio de bono a dinero real. Sin embargo, aún no me han proporcionado ninguna solución ni corrección.

Presento esta queja porque, en mi opinión, se me descontaron indebidamente ganancias reales según los términos y condiciones del bono. Solicito una revisión completa de mi cuenta y el reembolso de las ganancias obtenidas con dinero real.

Puedo proporcionar todas las pruebas pertinentes, como chats, correos electrónicos, confirmaciones de pago e historial de juego, si así se solicita.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido Broddy,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que ha tenido con Spinrise en relación con sus retiros.

Para poder ayudarle mejor y comprender la situación por completo, ¿podría responder a las siguientes preguntas?

• ¿En qué fecha específica realizó los retiros que posteriormente se dedujeron?
• ¿Recibió alguna comunicación del casino antes de la deducción en la que se explicaran los motivos?
• ¿Has guardado un registro de tus chats y conversaciones con tu gestor VIP en relación con tus ganancias?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

Querida Petra,

Muchas gracias por su mensaje y por investigar mi caso.

Aquí están las respuestas a sus preguntas:

1. Presenté mi primera solicitud de retiro el 19 de marzo de 2026. El 20 de marzo de 2026, recibí la primera notificación de reducción. De mis ganancias totales de 28 000 € generadas con el Bono High Roller, se dedujeron 17 522,22 € debido al límite máximo de retiro. Esto redujo mis ganancias del bono a 10 000 €. Además, se acreditaron 478 € en mi cuenta como dinero real, que coincidían exactamente con mis depósitos realizados después de completar los requisitos de apuesta. Los primeros 4000 € se pagaron de inmediato, mientras que los 6000 € restantes se colocaron en "retiro pendiente". Los 478 € de dinero real estaban disponibles en mi saldo y pude jugar con ellos. Esto también fue confirmado por mi gestor VIP.
2. Recibí un correo electrónico explicando la primera reducción debido al "límite del Bono para Grandes Apostadores" (captura de pantalla adjunta). Esto significa que el 20 de marzo de 2026 se me descontaron 17.522,22 € una sola vez, y el bono se liquidó por completo. Los 478 € se me acreditaron por separado como dinero real, que pude usar libremente. Con este dinero real, gané aproximadamente 64.000 € entre el 20 y el 21 de marzo de 2026 y solicité el retiro de estas ganancias. El 24 de marzo de 2026, recibí inesperadamente otro correo electrónico indicando que se me habían descontado 63.522 €, citando nuevamente el "límite del Bono para Grandes Apostadores". Esto parece incorrecto, ya que estas últimas ganancias se generaron con dinero real y el bono ya se había liquidado y limitado previamente.
3. Tengo capturas de pantalla de las conversaciones de chat, los depósitos, los correos electrónicos y la cronología completa. Las subiré como prueba. También tengo grabaciones de vídeo de la comunicación, incluidas las confirmaciones de que no se aplicarían más deducciones una vez liquidado el bono.

Gracias por su apoyo.

Atentamente,

Micro

Querida Petra,

Tengo una novedad muy importante sobre mi caso.

Acabo de hablar por teléfono con mi gestora VIP, Eva, durante unos 10 minutos. En la conversación, le pedí que me aclarara varios puntos clave sobre la segunda deducción.

Durante la llamada se confirmaron los siguientes puntos:

• Las ganancias del bono ya se habían liquidado y estaban limitadas a 10.000 €.

• Los 478 € adicionales abonados en mi cuenta correspondían a mi propio depósito y fueron tratados como dinero real.

• Se reconoció la diferencia entre el importe máximo del bono (10.000 €) y mi depósito (478 €).

Cuando pregunté por qué los 478 € se acreditaron como dinero real si los fondos aún se consideraban relacionados con bonos, la primera razón fue: mi dinero estaba mezclado con el saldo de bonos y no jugué con los 478 € en efectivo real (pero dije que eso es exactamente lo que hice: retirar 10.000 y jugar con mi dinero real del depósito de 478 €) después de eso ella dijo: la explicación dada fue que debería haber retirado los fondos a mi cuenta bancaria primero y luego volver a depositarlos para que se consideraran completamente independientes.

Sin embargo, desde mi punto de vista, esto no cambia el hecho de que el propio casino realizó la separación de fondos mediante:

limitando la bonificación a 10.000 €, y

abonar mi depósito de 478 € por separado como dinero real.

Además, durante la conversación se mencionó que "la información no se proporcionó completamente desde el principio", lo que sugiere que no se comunicó claramente ninguna restricción adicional después de la primera reducción.

También dispongo de un registro/documentación de esta conversación y puedo proporcionar más detalles o una transcripción si fuera necesario.

Junto con las capturas de pantalla proporcionadas anteriormente (incluida la confirmación del agente de soporte VIP Riko, que indica que no deberían producirse más cancelaciones), esto refuerza mi comprensión de que las ganancias posteriores se generaron con dinero real.

Por favor, avísame si deseas que te proporcione información adicional.

Atentamente,

Broddy

Hola,

Me gustaría ofrecer una actualización importante e incluir nuevas pruebas.

Ya he recibido el historial completo de pagos y el historial completo de apuestas del casino. Además, recibí una confirmación por escrito de la gerente VIP (Eva), lo cual es muy importante para este caso.

En su correo electrónico, declaró explícitamente:

"En nuestro sistema no se distingue entre dinero de bonificación y dinero real; el saldo total se trata como un único total."

Esta afirmación es crucial.

Según los registros proporcionados, la secuencia es claramente verificable:

Mis ganancias se redujeron de acuerdo con los términos del bono.

Recibí el primer pago de 4.000 €.

Quedaban 6.000 € en retiro pendiente (bloqueados y no disponibles para jugar).

El único saldo jugable restante era de 478 €.

Comencé una nueva sesión de juego con este saldo exacto de 478 €.

El historial de apuestas muestra claramente que todas las apuestas posteriores se originaron a partir de este saldo de 478 €.

No había ningún bono activo ni acceso a los 6.000 € pendientes de retiro.

Además, la gestora VIP Eva confirmó explícitamente en repetidas ocasiones (a través de chat y por teléfono) que los 478 € eran dinero real, y tengo pruebas de dichas confirmaciones.

Dado que el propio casino confirma que no existe distinción entre dinero de bono y dinero real en su sistema, es imposible alegar posteriormente que yo estaba jugando con fondos de bono.

Por lo tanto, la situación es clara:

Solo se podían jugar 478 €.

Estos 478 € eran mi dinero real.

Todo el juego comenzó a partir de este equilibrio.

Las ganancias de 64.000 € se generaron íntegramente a partir de estos 478 €.

Los propios registros y declaraciones del casino confirman esta secuencia.

Gracias por su ayuda en la revisión de este caso.

También quisiera aclarar la aplicación de la regla de ganancia máxima en mi caso.

El casino se remite a la regla:

"La restricción de ganancias máximas se mantiene incluso después de haber cumplido con el requisito de apuesta."

Sin embargo, seguí todos los pasos necesarios para evitar cualquier limitación adicional:

• Las ganancias del bono ya estaban limitadas por el casino y se descontaron 17.522 €. Por lo tanto, el bono quedó totalmente saldado.
• Inmediatamente retiré los 10.000 € restantes. Estos fondos no se utilizaron para jugar. Solo mi depósito de dinero real de 478 € permaneció como saldo disponible para jugar.
• Antes de continuar jugando, solicité explícitamente confirmación a mi gestor VIP y al servicio de asistencia VIP.
• Recibí múltiples confirmaciones de que los 478 € eran dinero real, totalmente retirable, y de que no habría más cancelaciones.

Documenté estas confirmaciones mediante capturas de pantalla, grabaciones de chat y una llamada telefónica grabada.

A continuación, seguí jugando exclusivamente con el saldo de dinero real de 478 €.

Además, el historial de apuestas y el historial de pagos proporcionados por el casino confirman que:

• Quedaban 10.000 euros en la retirada.
• Solo se podían jugar 478 €.
• El juego comenzaba desde 478 €.
• No había ningún bono activo

Por lo tanto, tomé todas las precauciones razonables:

• Completé la apuesta
• Acepté la gorra
• Deposité las ganancias en una cuenta de retiro.
• Deposité dinero real nuevo
• Confirmé la situación con el personal VIP.
• Documenté todo como evidencia.

No había ninguna otra medida que pudiera haber tomado. Todas las ganancias posteriores provinieron exclusivamente de mi saldo de dinero real de 478 €.

También tengo grabaciones, pruebas en vídeo, capturas de pantalla y registros de chat que documentan cada paso de este proceso.

Querida Petra,

Gracias por su revisión de este caso.

Quisiéramos aclarar brevemente que el ajuste se aplicó de acuerdo con los términos de la bonificación.

Para mayor claridad, hemos compartido una explicación más detallada de la secuencia completa y los cálculos por correo electrónico.

Por favor, háganos saber si necesita información adicional.

Atentamente,

Equipo de Spinrise Casino

Querida Petra,

También me gustaría destacar otra inconsistencia en el razonamiento del casino.

El casino afirma que todos los fondos seguían considerándose relacionados con bonos y, por lo tanto, sujetos al límite máximo de ganancias de 10.000 €.

Sin embargo, tras aplicar el límite máximo, el casino dejó un saldo total de 10.478 € en mi cuenta.

Esto crea una contradicción lógica :

Si todos los fondos se consideraran fondos de bonificación, entonces el saldo debería haberse limitado estrictamente a 10.000 € .

En cambio, el casino separó y abonó explícitamente 478 € además del límite de 10 000 €. Esta cantidad corresponde exactamente a mis depósitos realizados tras cumplir con los requisitos de apuesta.

Esto deja solo dos posibles interpretaciones:

1. o bien los 478 € fueron tratados como dinero real (según lo confirmado por el soporte VIP), o bien
2. La regla de la victoria máxima no se aplicó de forma consistente.

También es importante señalar que la separación entre los fondos de bonificación y el dinero real no la hice yo, sino el propio casino.

El casino aplicó el límite al bono y redujo mis ganancias a 10 000 €. Sin embargo, en mi saldo permanecieron 478 €, la misma cantidad que mis depósitos. De esta forma, el casino separó las ganancias del bono, que ya tenían el límite aplicado, de mi dinero real.

Esta separación fue confirmada además por la gerencia VIP, que declaró explícitamente que los 478 € eran dinero real y que podía jugar libremente con ellos y que todas las ganancias serían retirables, sin más pérdidas.

Por lo tanto, la distinción entre fondos de bonificación y dinero real fue creada por el propio casino, tanto a nivel técnico como mediante confirmación directa.

En vista de esto, volver a aplicar la restricción del bono a las ganancias generadas únicamente a partir de los 478 € parece incoherente con las propias acciones del casino.

Además, el casino confirmó que los 478 € eran fondos propios y que podía jugar con ellos libremente. El historial de apuestas muestra, asimismo, que solo se podían jugar 478 €, mientras que quedaban 10 000 € en la cuenta de retiro.

Por lo tanto, la postura actual del casino de que todos los fondos seguían estando relacionados con bonos es contradictoria:

1. el cálculo del límite aplicado,
2. el saldo acreditado,
3. las confirmaciones VIP,
4. y los propios registros del casino.
5. 
   

Solicito amablemente al casino que aclare esta discrepancia, ya que la explicación actual parece ser internamente inconsistente.

Además, quisiera recalcar que no se trataba de suposiciones mías. Las confirmaciones me las proporcionó directamente el departamento de gestión VIP del casino antes de que continuara jugando.

Tengo:

1. confirmaciones de chat que indicaban que no habría más cancelaciones,
2. grabaciones de vídeo de conversaciones de chat VIP,
3. llamadas telefónicas grabadas con el gerente VIP,
4. y el propio historial de apuestas y pagos del casino confirma que solo se podían jugar 478 € (dinero real de mi depósito).

Esto significa que tanto el personal del casino como sus propios registros confirman que yo estaba jugando exclusivamente con dinero real.

En vista de esto, solicito respetuosamente al casino que aclare cómo se espera que actúe un jugador cuando recibe confirmaciones explícitas de la gerencia VIP y cuando los propios registros del casino confirman el mismo flujo de saldo.

En la actualidad, la explicación del casino parece contradecir lo siguiente:

1. su propio sistema de comunicación para el personal VIP,
2. sus propios cálculos de transacción,
3. y sus propios registros del sistema.

Le pido amablemente al casino que aborde estas contradicciones directamente.

También he subido capturas de pantalla de las grabaciones de vídeo. Este material documenta la comunicación con el servicio de asistencia VIP y confirma las declaraciones que me hicieron.

También puedo enviarte grabaciones de llamadas telefónicas y todas las grabaciones de vídeo con diferentes gerentes VIP, y todos ellos confirman mis puntos.

Estimada Petra, Estimado equipo de Spinrise,

Me gustaría referirme a los principios de licenciamiento de Curazao en lo que respecta a la comunicación con los jugadores. Estas normas establecen que los operadores deben seguir el principio de:

§ " Comunicación justa y transparente" (Marco regulatorio del GCB 2024) :

Los licenciatarios deben garantizar que todas las comunicaciones con los jugadores sean claras, precisas y no engañosas. Esto incluye, entre otros aspectos, información sobre saldos de cuenta, condiciones de bonos y requisitos para realizar retiros. El licenciatario es responsable de la exactitud de la información proporcionada por sus representantes (por ejemplo, Soporte, Gestión VIP) .

§ " Deber de diligencia" (LOK 2024 - Protección del jugador):

" El titular de la licencia tiene la obligación constante de proporcionar al jugador un entorno de juego transparente. Está prohibido inducir a seguir jugando proporcionando información incorrecta o ambigua sobre el estado de los fondos del jugador. "

En mi caso, recibí múltiples confirmaciones de la gerencia VIP que indicaban lo siguiente:

1. Los 478 euros eran dinero real,
2. No había ningún bono activo.
3. Todas las ganancias serían totalmente retirables,
4. y no se aplicarían más amortizaciones.

Estas confirmaciones me fueron dadas antes de continuar jugando e influyeron directamente en mis acciones.

Además, tras aplicar el límite inicial, el casino dejó un saldo de 10.478 € (10.000 € de bono con límite + 478 €). Esta acción separó claramente mis fondos de las ganancias del bono con límite y corroboró la información proporcionada por el servicio de atención al cliente VIP.

Sin embargo, después de confiar en estas confirmaciones y obtener ganancias, el casino volvió a considerarlas como provenientes de bonos. Esto genera una clara contradicción entre la comunicación proporcionada y las acciones realizadas.

Si el casino mantiene esta posición, parece inconsistente con los requisitos citados de que la comunicación debe ser

" Claro, preciso y no engañoso "

y que el licenciatario es responsable de la exactitud de la información proporcionada por sus representantes.

En tal situación, resulta difícil comprender cómo el jugador pudo confiar razonablemente en las confirmaciones VIP, cuando el resultado contradice tanto la comunicación como las acciones posteriores del casino.

Le pido amablemente al casino que aclare cómo el mantenimiento de su posición actual se ajusta a estas obligaciones de licencia.

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Según los estándares de licencia citados,

" Los operadores deben asegurarse de que toda la información proporcionada a los jugadores sea precisa y no engañosa, incluyendo la comunicación verbal y escrita del personal de soporte."

En mi caso, he recopilado pruebas que demuestran que tanto las confirmaciones verbales (de la gerente VIP Eva) como las confirmaciones escritas (de los agentes de soporte Riko y James) indicaban que los fondos eran dinero real, sin cancelaciones y totalmente retirables.

Si el casino sostiene que las ganancias aún estaban relacionadas con bonos a pesar de estas confirmaciones, esto significaría que la información proporcionada por sus propios representantes era inexacta o engañosa.

Esta situación parece incompatible con el requisito de la licencia, que exige que toda comunicación sea precisa, transparente y no engañosa, y que el operador sea responsable de las declaraciones realizadas por su personal.

Por lo tanto, solicito al casino que explique cómo sus acciones —confirmar el dinero real y la posibilidad de retiro total, seguido de la confiscación según las reglas de bonificación— se ajustan a estos estándares de licencia y cómo esto no constituye una violación de los principios descritos anteriormente.

Gracias a ambos por sus respuestas y por proporcionar los detalles previos.

Broddy , ¿podrías proporcionarnos tu historial de juego? Puedes enviar todos los documentos relevantes a petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla directamente en este hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Querida Petra,

Acabo de enviarte un correo electrónico con todos los documentos solicitados.

El correo electrónico incluye:

historial completo de apuestas

historial de transacciones

capturas de pantalla

Explicación cronológica de los eventos

Estos documentos muestran la aplicación del límite máximo, la separación de saldos de 10.000 € + 478 €, y que la sesión posterior comenzó con solo 478 € de dinero real.

Por favor, avísame si necesitas información adicional.

Atentamente,

Micro

Para mayor claridad, aquí está la cronología exacta basada en el historial de apuestas y las propias declaraciones del casino:

Una vez alcanzado el límite máximo del bono, el casino redujo mis ganancias a 10.000 € y me devolvió explícitamente 478 €, que identificaron como mi propio depósito (dinero real).

Los 10.000 € se colocaron en una cuenta de retiro y no estaban disponibles para jugar.

Esto significa que solo quedaban 478 € de dinero real disponibles para jugar en mi cuenta, tal como lo confirmaron el servicio de atención al cliente VIP y el propio ajuste de saldo del casino.

A continuación, se inició una nueva sesión con 478 euros de dinero real.

Partiendo de un saldo inicial de 478 €, fui jugando y aumentando el saldo continuamente hasta alcanzar aproximadamente los 14.000 €.

Luego presenté una solicitud de retiro:

2026-03-20 17:27:24 → Se transfirieron 14.000 € a la cuenta de retiro.

Tras realizar el retiro, solo quedó un pequeño saldo residual en la cuenta de juego (el saldo normal que queda después de un retiro).

Más tarde, recordé partes de mi propia abstinencia:

Retirada de productos por valor de 4.000 € → 22/03/2026 13:21:25

Retirada de productos por valor de 4.000 € → 22/03/2026 15:08:11

Retirada de productos por valor de 4.000 € → 22/03/2026 15:21:12

Quedaban 2.000 euros en la cuenta de retiro.

Estas cantidades retiradas proceden de las ganancias de 14.000 € generadas en la sesión de dinero real de 478 €.

Tras la última retirada de 4.000 €, seguí jugando y volví a ganar.

Por lo tanto, la secuencia completa es:

478 € (depósito de dinero real declarado por el casino) → ~14.000 € de ganancia → retiro → recuperación de las propias ganancias → juego continuado → más ganancias.

No se realizaron depósitos adicionales ni se utilizaron fondos de bonificación en esta cadena ganadora.

Cronología GMT+1: nunca perdí mi saldo de dinero real de 478 €.

Saldo restante: 6478€

20 de marzo, 12:26 - Solicitud de retirada de fondos por valor de 4000 €.

20 de marzo, 12:26 - Solicitud de retirada de fondos: 2478€

20 de marzo, 16:28 - Retirada cancelada: 2478€

20 de marzo, 16:29 - Solicitud de retirada de 2000€

Saldo disponible: 478€ (mi depósito de dinero real)

20 de marzo, 17:30 - Solicitud de retirada de 4000€

20 de marzo, 17:44 - Retirada cancelada de 4000€

20 de marzo, 18:28 - Retirada cancelada de 2000 €.

20 de marzo, 18:28 - Solicitud de retirada de 4000€

20 de marzo, 18:28 - Solicitud de retirada de 4000€

20 de marzo, 18:29 - Solicitud de retirada de fondos por valor de 4000 €.

20 de marzo, 18:44 - Solicitud de retirada de 4000€

21 de marzo, 11:12 - Retirada cancelada de 4000 €.

21 de marzo, 11:12 - Solicitud de retirada de 1000 €

21 de marzo, 11:12 - Solicitud de retirada de 1000 €

21 de marzo, 11:12 - Solicitud de retirada de 1000 €

21 de marzo, 11:12 - Solicitud de retirada de 1000 €

22 de marzo, 14:20 - Retirada cancelada de 4000€

22 de marzo, 14:51 - Solicitud de retirada de fondos por valor de 4000 €.

22 de marzo, 14:51 - Solicitud de retirada de fondos por valor de 4000 €.

22 de marzo, 15:11 - Solicitud de retirada de fondos por valor de 4000 €.

22 de marzo, 15:33 - Solicitud de retirada de 4000€

22 de marzo, 15:48 - Retirada cancelada de 4000 €.

22 de marzo, 16:20 - Retirada cancelada de 4000€

22 de marzo, 16:46 - Solicitud de retirada de fondos por valor de 4000 €.

22 de marzo, 16:46 - Solicitud de retirada de fondos por valor de 4000 €.

22 de marzo, 16:46 - Solicitud de retirada de fondos por valor de 4000 €.

22 de marzo, 16:46 - Solicitud de retirada de fondos por valor de 4000 €.

22 de marzo, 16:46 - Solicitud de retirada de fondos por valor de 4000 €.

22 de marzo, 16:46 - Solicitud de retirada de fondos por valor de 4000 €.

22 de marzo, 16:47 - Solicitud de retirada de 4000€

22 de marzo, 16:47 - Solicitud de retirada de 4000€

22 de marzo, 16:47 - Solicitud de retirada de 4000€

22 de marzo, 16:47 - Solicitud de retirada de 4000€

22 de marzo, 16:47 - Solicitud de retirada de 4000€

22 de marzo, 16:47 - Solicitud de retirada de 4000€

22 de marzo, 22:43 - Solicitud de retirada de 1000€

22 de marzo, 22:43 - Solicitud de retirada de 1000€

22 de marzo, 22:43 - Solicitud de retirada de 1000€

22 de marzo, 22:43 - Solicitud de retirada de 1000€

23 de marzo, 03:26 - Retirada cancelada de 4000€

23 de marzo, 03:34 - Retirada cancelada de 4000€

23 de marzo, 04:21 - Solicitud de retirada de fondos por valor de 4000 €.

23 de marzo, 04:22 - Solicitud de retirada de fondos por valor de 4000 €.

23 de marzo, 04:22 - Solicitud de retirada de 1000€

23 de marzo, 04:22 - Solicitud de retirada de 1000€

Querida Petra,

Presento pruebas directas y un análisis detallado de las declaraciones del casino sobre mi cuenta. Esto demuestra que el casino está mezclando dos fases distintas de mi juego y haciendo afirmaciones falsas para justificar la anulación de 63.522 € en ganancias.

1. Declaración completa del casino (sin editar)

" El jugador depositó 550 € (con un bono de 675 € por hora), ganó y obtuvo 10.000 € aprobados según nuestros Términos y Condiciones."

Retiré solo 4.000 € inicialmente, el saldo de bonificación seguía siendo de 6.000 €.

Deposité 478 € y obtuve un saldo acumulado de saldo real (478 €) y saldo de bonificación (6.000 €).

Procedió a jugar con el saldo acumulado y volvió a ganar; sin embargo, en los términos y condiciones se menciona que un jugador solo puede ganar con un bono una vez si este excede la ganancia máxima (por lo que, en esta situación, si un jugador quería seguir ganando, primero debería haber retirado toda la ganancia máxima y luego proceder a jugar con el saldo real).

Respecto a la comunicación con el agente de soporte por nuestra parte: coincidimos en que hubo errores por ambas partes. El agente respondió a una pregunta que inicialmente era incorrecta. El jugador afirmó haber ganado con su saldo real, por lo que el gerente confirmó que las ganancias con dicho saldo eran legítimas. Sin embargo, el jugador no ganó con su saldo real, sino que lo perdió rápidamente en una partida y ganó con el saldo de bonificación restante de 6000 €. El gerente desconocía con qué saldo había ganado el jugador, ya que todas las operaciones financieras de los jugadores son gestionadas por el departamento financiero. Al revisar las ganancias, el departamento financiero descubrió que el jugador había ganado con el dinero de bonificación anterior correspondiente a su ganancia máxima.

Sí, en este caso el jugador fue parcialmente engañado, pero la situación también fue tergiversada por su parte, ya que la pregunta se formuló como si las ganancias hubieran provenido de su propio depósito, lo cual, como hemos comprobado, no es cierto.

Teniendo en cuenta todo lo anterior, le devolvimos la ganancia máxima inicial más su depósito (a pesar de que lo perdió) debido al malentendido.

2. Análisis punto por punto

A) Fase 1 completada: el depósito se devuelve como dinero real.

Cita: "...devolvimos la ganancia máxima inicial más su depósito..."

Análisis: El casino aplicó el límite máximo de ganancias de 10 000 € y me devolvió mi depósito de 478 € el 20 de marzo a las 12:25. A partir de ese momento, el depósito se convirtió en dinero real y la Fase 1 quedó totalmente liquidada.

B) Afirmación falsa sobre la pérdida de dinero real en la Fase 2

Cita: "...en realidad perdió su saldo real muy rápido y ganó con el saldo de bonificación..."

Prueba mediante registros CSV: El casino se refiere aquí a la fase 1 (antes del primer CUT); sin embargo, esta afirmación no se aplica a la fase 2. La fase 2 comienza el 20 de marzo a las 15:29, el saldo real devuelto por el casino de 478 € (mi depósito) nunca llegó a cero. Todas las ganancias (63.522 €) se generaron únicamente a partir de este depósito devuelto. Matemáticamente, es imposible que yo haya "perdido" el depósito primero.

C) El casino confirma que las ganancias son legítimas.

Cita: "El jugador dijo que ganó con el saldo real, por lo que el gerente confirmó que las ganancias del saldo real son legítimas, por supuesto."

Análisis: El casino admite que las ganancias obtenidas con dinero real son válidas. Dado que los registros CSV confirman que nunca perdí los 478 €, las ganancias de 63 522 € son totalmente legítimas.

"Aquí también, el casino cree que la conversación tuvo lugar antes del primer recorte de bonificación; sin embargo, en realidad ocurrió después del recorte, por lo que el casino básicamente confirma que mis ganancias con dinero real son legítimas y que la declaración del gerente VIP es precisa."

D) Cronograma de confirmación del gerente VIP

El gestor VIP confirmó que el dinero era "real" tras el primer recorte de bonificación, es decir, durante la Fase 2. La confirmación se basó en la cuenta correctamente ajustada y no puede considerarse engañosa.

3. Resumen

La fase 1 (límite de bonificación y ganancia máxima de 10.000 €) ya se ha completado y el casino me ha devuelto mi depósito de dinero real de 478 €.

La Fase 2 (63.522 € de ganancias) proviene íntegramente del depósito devuelto (478 €) y nunca se mezcló con fondos de bonificación para el juego.

Los registros CSV demuestran que el saldo de dinero real nunca llegó a cero durante la Fase 2.

El casino no puede anular las ganancias de la Fase 2 aplicando incorrectamente las reglas de la Fase 1 o alegando problemas con el "saldo de bonificación".

Pedido:

Solicito a Casino Guru que verifique los registros CSV desde el 20 de marzo a las 12:25 en adelante, los cuales demuestran claramente que las ganancias de 63.522 € se generaron únicamente a partir del depósito devuelto y son totalmente legítimas.

Atentamente,

Micro

Refutación: La "sanación" de la Fase 1 y la legitimidad de las ganancias de la Fase 2

El casino se enreda cada vez más en sus propias contradicciones. En lugar de ofrecer una solución justa tras admitir sus errores y la información engañosa proporcionada por su personal, intentan escudarse en excusas ilógicas. Cada declaración que hacen ahora no hace más que confirmar mi postura.

Quisiera aclarar el comunicado del casino. El casino intenta utilizar la secuencia de la Fase 1 (antes de la corrección manual) para invalidar las enormes ganancias de la Fase 2 (después de la corrección manual). Esto es lógica y matemáticamente imposible.

1. El "Reinicio" mediante Crédito Manual (La Curación de la Fase 1)

El casino admite que hubo un "malentendido" provocado por su gerente VIP. Para rectificar este error oficial, el departamento financiero tomó la decisión de devolverme manualmente mi depósito de 478 € junto con el premio máximo de 10 000 € el 20 de marzo a las 12:25 p. m.

Al devolver el depósito específicamente para corregir la información errónea de su gerente, el casino anuló y subsanó oficialmente la pérdida de dicho depósito en la Fase 1. No se puede devolver un depósito a un jugador como compensación legal por un error y luego alegar que "no cuenta" porque se perdió antes de la devolución. Este crédito manual creó una "Liquidación Final" legalmente vinculante y un nuevo comienzo.

2. Fase 2: Por qué los 63.522 € son dinero 100% real.

Después de que el casino ajustara manualmente mi saldo a 10.478 € (la ganancia máxima de 10.000 € + el depósito devuelto de 478 €), ocurrió la siguiente secuencia:

Solicité un retiro de 6.000 € (parte del premio máximo).

Continué jugando con los 478 € restantes (el dinero real que me devolvieron).

La prueba: Mis registros CSV demuestran que desde el momento en que este crédito manual se aplicó a mi cuenta, mi saldo nunca llegó a cero.

3. Abordando el "Ayuno Perdido"

Afirmación: La afirmación del casino de que "perdí el saldo real rápidamente" se refiere únicamente a la Fase 1. Sin embargo, dado que el casino decidió reembolsar/devolver ese depósito para resolver la disputa sobre la información errónea del gerente, esa pérdida anterior fue técnica y legalmente "borrada" por su propia acción correctiva.

En la Fase 2 (después del reembolso), jugué con el dinero real recién validado y gané. El casino no puede "regalarme" una oportunidad para corregir su propio error y luego quitarme esa posibilidad una vez que la logro.

Una analogía sencilla para esta situación:

Imagina que el dueño de un casino le dice a un jugador:

"Lo siento. Para compensarlo, le devolvemos su depósito de 10 € como gesto de buena voluntad."

El jugador toma esos 10 €, los apuesta al rojo y gana 1.000 €.

El propietario no puede entonces volver y decir:

"Espera, te devuelvo los 1.000 € porque, técnicamente, perdiste tus 10 € originales hace una hora."

Una vez que el casino decide devolver el dinero para corregir un error, es un nuevo comienzo con dinero real. Mis ganancias de ese nuevo comienzo son 100% legítimas y deben ser pagadas.

4. Conclusión y llamamiento a una resolución justa

• Es hora de encontrar una solución justa.
• Todas las ganancias de la Fase 2 provienen de dinero real que fue devuelto y validado explícitamente por el casino, lo que las hace legalmente vinculantes y fuera de cualquier restricción de bonificación anterior.

Quiero llamar su atención sobre una declaración decisiva realizada por la VIPagent, Emily, en la transcripción del chat del 24 de marzo (ver archivo adjunto spi3.jpg).

A las 15:59, Emily confirma explícitamente el estado de mi cuenta y la naturaleza de mi juego:

" ...porque esto implica múltiples sesiones, conversión de bonos y juego con dinero real después... "

Esta declaración es sumamente relevante y parece aclarar dos aspectos críticos del caso:

Admisión directa en la fase de efectivo real:

El casino (a través de su servicio de atención al cliente VIP oficial) admite por escrito que se produjo una fase de "juego con dinero real" después de la conversión/límite del bono ("Primer recorte de bono completado"). Esto parece contradecir la afirmación actual del casino de que los fondos aún estaban "vinculados al bono" o "acumulados ".

Invalidación de la regla de victoria máxima:

Tal y como confirmó previamente el agente en la captura de pantalla, la regla "Max Win" no se aplica a los depósitos en efectivo. Al etiquetar la sesión como "juego con dinero real después", el propio casino ha reconocido que estas ganancias (63.522 €) se generaron en una fase en la que ya no existían restricciones de bonos.

El 24 de marzo, inmediatamente después del incidente, el propio personal del casino identificó la sesión como "Juego con dinero real". Le pido al mediador que confronte al casino con esta contradicción directa: si su propio servicio de atención al cliente VIP confirma que se trató de un "Juego con dinero real", ¿con qué base legal se confiscaron posteriormente estas ganancias?

Hola, Broddy:

Queríamos informarte de que Petra, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Petra conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Petra se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Querido Broddy

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Estimado jugador,

Mi nombre es Mirka y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar a un representante de Spinrise Casino a unirse a esta conversación.

Estimado casino Spinrise,

¿Podría usted proporcionar alguna aclaración sobre este caso?

Gracias de antemano.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Mirka,

Gracias por la actualización.

Quisiera recalcar una vez más que, desde mi punto de vista, la situación está clara y plenamente respaldada por las pruebas disponibles, tanto en lo que respecta a la cronología como a los datos técnicos.

El bono se gestionó manualmente el 20 de marzo y se limitó a 10 000 €. Mi depósito de 478 € se abonó por separado y el servicio de atención al cliente VIP lo confirmó explícitamente en repetidas ocasiones como dinero real.

El historial de apuestas proporcionado por el casino muestra claramente que la siguiente sesión de juego comenzó exactamente con este saldo de 478 €, y todas las ganancias posteriores se generaron a partir de él.

Además, recibí múltiples confirmaciones antes y después de seguir jugando de que:

No había ningún bono activo

El saldo era dinero real.

No se producirían más cancelaciones.

Toda esta secuencia es totalmente verificable a través de los registros de transacciones, el historial de apuestas, los vídeos y la comunicación documentada.

Ante esta situación, me resulta difícil comprender por qué el casino aún no ha dado una respuesta sustancial que aborde estos puntos específicos.

En esta etapa, creo que el casino ya ha tenido tiempo suficiente para revisar minuciosamente los datos proporcionados y está al tanto de la secuencia real de los acontecimientos.

Por lo tanto, espero que en breve se dé una respuesta clara, que incluya una resolución justa a este asunto.

Gracias de nuevo por su apoyo y ayuda.

Atentamente,

METRO***

Estimado equipo de Casino Guru,

Nos gustaría informarles que ya nos pusimos en contacto con Petra por correo electrónico el 30 de marzo, proporcionándole los detalles relativos a este caso.

Por favor, háganos saber si necesitan alguna información adicional por nuestra parte.

Atentamente,

Equipo de SpinRise

Querida Mirka,

Me preocupa enormemente el enfoque actual del casino.

A pesar de las pruebas claras y detalladas aportadas —incluidos los registros de apuestas, el historial de transacciones y las múltiples confirmaciones del servicio de atención al cliente VIP— el casino no ha abordado ni refutado de manera significativa ninguno de estos puntos.

Todos estos elementos provienen de los propios sistemas y representantes del casino, y respaldan consistentemente mi versión de los hechos. Sin embargo, no se ha presentado ninguna prueba o explicación concreta que los contradiga.

En cambio, tras una considerable demora, el casino se limita a remitirse a un correo electrónico obsoleto del 30 de marzo, sin tener en cuenta los datos o las declaraciones disponibles actualmente.

Esto sugiere firmemente que se están ignorando las pruebas clave, mientras que la resolución del caso se está prolongando innecesariamente sin ninguna aclaración sustancial.

Si el casino no puede proporcionar una respuesta clara y basada en hechos que aborde sus propios registros, datos y declaraciones anteriores, no veo ninguna razón razonable para seguir demorando el caso y creo que ahora se debe evaluar en función de las pruebas ya presentadas.

Atentamente,

METRO***

Estimado casino Spinrise,

¿Podría aclarar la siguiente información y adjuntar las pruebas que la respalden?

• Uso completo del bono del jugador junto con los tiempos de activación y cancelación, si fuera el caso.
• ¿El jugador realizó algún depósito sin ningún bono asociado (depósito de dinero real limpio)?
• En el momento de realizar el depósito con dinero real, ¿aún estaba activo algún bono?
• ¿El sistema impone un límite máximo de apuesta?
• ¿El jugador o el sistema cancelaron el retiro de 4000€?

Gracias por su cooperación.

Hola,

Gracias por su paciencia.

Hemos enviado información adicional y aclaraciones sobre el caso a miroslava.d@casino.guru Por favor, revise su bandeja de entrada, incluyendo la carpeta de correo no deseado si fuera necesario.

Si tiene alguna otra pregunta, no dude en comunicárnosla.