Spinrise Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas debido al cierre de la cuenta.

Estimado Gurú del Casino,

Solicito su ayuda en relación con la negativa de SpinRise Casino a pagarme mis ganancias legítimas de 1.400 €.

Hace aproximadamente un año, me autoexcluí de SpinRise debido a mi adicción al juego. Mi cuenta fue cerrada y ya no pude acceder a ella. A pesar de esto, SpinRise continuó enviándome correos electrónicos promocionales animándome a regresar. Anteriormente, me quejé de estos correos tanto a SpinRise como a Casino Guru y me aseguraron que el marketing cesaría, pero continuó.

Finalmente, abrí una nueva cuenta con una dirección de correo electrónico diferente, pero mantuve mi identidad real en todo momento. Mi correo electrónico seguía incluyendo mi nombre y apellido, y me registré con mi número de teléfono, dirección, permiso de conducir y comprobante de domicilio reales. SpinRise verificó mi identidad y permitió que la cuenta permaneciera activa.

Deposité 100 €. Después, envié un correo electrónico a SpinRise indicando: «Quisiera autoexcluirme. Soy adicto al juego». En lugar de procesar mi solicitud, me animaron a seguir siendo cliente y promocionaron su casino y sus juegos. No me autoexcluyeron.

Después de eso, deposité otros 120 € y, usando solo mi propio dinero y sin bonos, gané legítimamente 1400 €.

Solicité el retiro de inmediato. Mientras esperaba, me comuniqué repetidamente con el servicio de atención al cliente para preguntar dónde estaba mi dinero. Me dijeron varias veces que los retiros podían tardar hasta 48 horas y que debía seguir esperando.

Mientras esperaba el retiro, deposité otros 158 €, que perdí. Después de aproximadamente 36 horas, mi retiro aún no se había procesado, así que contacté nuevamente con el servicio de atención al cliente y me dijeron que esperara otra vez. Entonces deposité otros 100 €. Jugué hasta que mi saldo llegó a 96 €, momento en el que mi cuenta fue cerrada repentinamente mientras estaba jugando.

Solo después de cerrar mi cuenta, SpinRise me comunicó que confiscarían mis ganancias de 1400 € debido a una "cuenta duplicada" y que solo me reembolsarían mis depósitos.

Creo que esto es injusto porque:

Mi cuenta anterior ya había sido cerrada debido a la autoexclusión.

SpinRise siguió enviándome correos electrónicos promocionales a pesar de haberme asegurado que dejarían de hacerlo.

Verificaron mi identidad utilizando mis documentos auténticos.

Aceptaron todos mis depósitos.

Ignoraron mi solicitud de autoexclusión después de que les dije claramente que era adicto al juego.

Me dijeron repetidamente que esperara a que se procesara mi retiro en lugar de reportar algún problema con mi cuenta.

Solo aplicaron la regla de la cuenta duplicada después de que yo hubiera ganado 1.400 €.

Tengo pruebas de cada parte de esta queja, incluyendo mi autoexclusión previa, los correos electrónicos promocionales, mi queja sobre esos correos electrónicos, la promesa de SpinRise de que dejarían de enviármelos, mi solicitud de autoexclusión, su respuesta animándome a seguir jugando, la correspondencia de retiro y los correos electrónicos que confirman que mis ganancias fueron confiscadas.

Solicito respetuosamente la ayuda de Casino Guru para revisar esta disputa y ayudarme a recuperar mis ganancias legítimas.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Spinrise Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Has registrado ambas cuentas utilizando la misma información personal?
• ¿Has completado con éxito el proceso de verificación KYC para ambas cuentas?
• ¿Podría compartir su solicitud original de autoexclusión? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en attila.g@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola, te envié todo por correo electrónico ayer.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola Shau , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante de Spinrise Casino a unirse a la conversación y participar también en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Estimado Matej,

Gracias por su paciencia mientras revisábamos este asunto.

Les informamos que, tras nuestra investigación, la cuenta del jugador fue cerrada al comprobarse que había registrado y mantenido varias cuentas en nuestro sitio web. Esto constituye una violación directa de las siguientes disposiciones de nuestros Términos y Condiciones:

8.1. Cada persona puede registrar y mantener una sola (1) cuenta de jugador personal. Las cuentas que compartan la misma dirección, domicilio, dirección IP o dispositivo se considerarán duplicadas. Nos reservamos el derecho de cerrar y cancelar todas las cuentas duplicadas, anular cualquier retiro pendiente y confiscar cualquier ganancia. No debe compartir sus credenciales de acceso ni permitir que otra persona (incluidos menores de edad) acceda a su cuenta.

8.2. Si descubrimos que ha operado una cuenta duplicada, perderá cualquier devolución, ganancia o bono acumulado durante el período en que dicha cuenta estuvo activa. El Casino podrá exigirle que devuelva los fondos ya retirados de la cuenta duplicada.

También nos gustaría confirmar que, una vez identificada la cuenta duplicada, se reembolsó al jugador el importe íntegro de todos los depósitos realizados.

Atentamente,

Equipo Spinrise

Gracias por investigar este asunto por nosotros, estimado Spinrise Casino .

¿Podría enviarme por correo electrónico capturas de pantalla que muestren tanto la cuenta original como la duplicada, su estado y cómo se completó la información del perfil? Gracias.

Estimado Matej,

Las capturas de pantalla que solicitaste se han enviado a tu correo electrónico.

Por favor, háganos saber si necesita información adicional o alguna aclaración sobre el caso. Estaremos encantados de ayudarle.

Atentamente,

Equipo Spinrise

Gracias por las pruebas proporcionadas, estimado Spinrise Casino , se lo agradecemos mucho.

Estimado Shau , según las pruebas proporcionadas por el casino, se confirma que se ha creado la cuenta secundaria, lo cual constituye una infracción directa de los Términos y Condiciones relativos a las cuentas múltiples:

8.1. Cada persona puede registrar y mantener una sola (1) cuenta de jugador personal. Las cuentas que compartan la misma dirección, domicilio, dirección IP o dispositivo se considerarán duplicadas. Nos reservamos el derecho de cerrar y cancelar todas las cuentas duplicadas, anular cualquier retiro pendiente y confiscar cualquier ganancia. No debe compartir sus credenciales de acceso ni permitir que otra persona (incluidos menores de edad) acceda a su cuenta.

Por lo tanto, al cerrar la cuenta y anular sus ganancias, el casino ha cumplido con sus propios términos y condiciones, los cuales usted aceptó al registrarse para obtener la cuenta original.

Dado que la cuenta se creó con los mismos datos personales, en su caso particular solicitaría la devolución de los depósitos, ya que sus credenciales debían estar bloqueadas debido a la autoexclusión previa. Sin embargo, el representante del casino mencionó que sus depósitos ya fueron devueltos; por lo tanto, si esto es cierto, no tengo nada más que gestionar en su nombre.

¿Podría confirmar si ha recibido los depósitos tal como lo indicó el representante del casino? Gracias.

Dado que no se formularon más preguntas, creo que ambas partes comprenden la resolución de esta queja y están de acuerdo con la decisión tomada hace varios días.

Dado que no hay nada más que pueda mediar en nombre del jugador, daré por cerrada esta queja.

Como siempre, recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en su ordenador y dispositivo móvil para protegerse de los sitios de apuestas online mientras navega por internet. Es gratuita y, para una máxima protección, se recomienda que un familiar o amigo cree la contraseña por usted. Asimismo, le aconsejo bloquear todos los números de teléfono y direcciones de correo electrónico que le envíen material promocional .

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.