Spins House Casino - El jugador advierte sobre posibles retrasos en el pago de las ganancias.

Por favor, no utilicen este casino. Es pésimo, no paga las ganancias y busca maneras de cancelar los retiros con términos y condiciones absurdos. Elijan un casino que al menos tenga licencia.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado RKG2000,

Muchas gracias por presentar su queja.

Lamento mucho su experiencia y la frustración que le causó la confiscación de sus ganancias.

Según la información proporcionada, el casino afirma que su retiro fue denegado debido a un "juego irregular", indicando específicamente que algunas de sus apuestas superaron el 30% de su depósito. Para comprender mejor la situación y evaluar si esta medida estuvo justificada, me gustaría hacerle algunas preguntas adicionales:

• ¿Activaste algún bono al realizar tu depósito o estabas jugando solo con dinero real?
• ¿Tienes un historial completo de juegos o de transacciones que puedas compartir con nosotros?
• ¿El casino le proporcionó alguna explicación adicional o alguna prueba específica aparte de lo que usted ya ha compartido?

Si tiene algún documento de respaldo, capturas de pantalla o comunicación con el casino, no dude en subirlos aquí o enviárselos a petronela.k@casino.guru .

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola Petronela,

¿Activaste algún bono al realizar tu depósito o jugaste solo con dinero real? - En mi primer depósito, usé el bono y gané una gran cantidad, así que seguí jugando hasta agotar el depósito y poder retirar las ganancias.

¿Tienes un historial completo de juegos o transacciones que puedas compartir con nosotros? Lo tenía, pero me bloquearon el acceso al casino y ya no puedo entrar.

¿El casino le proporcionó alguna explicación adicional o evidencia específica además de lo que ya compartió? No, lo único que sucedió fue que presenté mi identificación y toda la documentación solicitada, y me dijeron que solo podía retirar 300 libras, no 3500. Luego pregunté si, al retirar 300 libras, aún podría jugar con las 3200 restantes para ver si tenía alguna posibilidad de ganar más, y me dijeron que no, que ese dinero desaparecería una vez que recibiera mis 300 libras. Después me dijeron que había infringido los términos y condiciones y que solo pude recuperar mi depósito original de 35 libras; el resto de mis depósitos no fueron devueltos. Mi cuenta fue cerrada.

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¿Activaste algún bono al realizar tu depósito o jugaste solo con dinero real? - En mi primer depósito, usé el bono y gané una gran cantidad, así que seguí jugando hasta agotar el depósito y poder retirar las ganancias.

¿Tienes un historial completo de juegos o transacciones que puedas compartir con nosotros? Lo tenía, pero me bloquearon el acceso al casino y ya no puedo entrar.

¿El casino le proporcionó alguna explicación adicional o evidencia específica además de lo que ya compartió? No, lo único que sucedió fue que presenté mi identificación y toda la documentación solicitada, y me dijeron que solo podía retirar 300 libras, no 3500. Luego pregunté si, al retirar 300 libras, aún podría jugar con las 3200 restantes para ver si tenía alguna posibilidad de ganar más, y me dijeron que no, que ese dinero desaparecería una vez que recibiera mis 300 libras. Después me dijeron que había infringido los términos y condiciones y que solo pude recuperar mi depósito original de 35 libras; el resto de mis depósitos no fueron devueltos. Mi cuenta fue cerrada.

Hola RKG2000,

Gracias por su respuesta detallada.

Para comprender mejor la situación y evaluar si las acciones del casino estaban justificadas, me gustaría aclarar un punto importante:

• ¿Podría confirmar si, mientras jugaba con el bono activo, realizó alguna apuesta que superara el límite máximo permitido (que suele estar limitado a un cierto porcentaje del bono o del depósito, por ejemplo, el 30%)?

El casino mencionó un "juego irregular" relacionado con el tamaño de las apuestas, y es importante que entendamos si se produjeron apuestas de ese tipo durante el período de apuesta del bono.

Si no estás seguro, por favor házmelo saber también, o comparte cualquier detalle que recuerdes sobre el tamaño de tus apuestas durante ese tiempo.

Si tiene alguna comunicación adicional con el casino o alguna captura de pantalla que pueda ayudar a aclarar este punto, no dude en subirlas aquí o enviarlas a petronela.k@casino.guru .

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola, acabo de revisar mi extracto bancario y deposité 30, 30 y 50, pero después del segundo depósito me quedé sin bonos y decidí no recibir más. Estoy confundido porque ¿cómo puede ser eso correcto? El agente con el que hablé por chat me pedía que siguiera jugando, pero le dije que no, que no hasta que me pagaran mis ganancias, y ahí fue cuando todo empezó a ir mal.

Lo último del casino

Hola RKG2000,

En primer lugar, les pido disculpas sinceras por la demora en la respuesta. Actualmente estamos gestionando un gran volumen de reclamaciones, por lo que, lamentablemente, algunas demoras son inevitables.

Gracias por su detallada explicación.

Quisiera aclarar un punto importante sobre su caso. Si se realizaron apuestas superiores al límite permitido durante el periodo de prueba del bono, lamentablemente no podremos brindarle más ayuda, ya que esta es una regla común y generalmente aceptada en los casinos.

Sin embargo, si dichas apuestas se realizaron después de que se completara el bono y usted estuviera jugando con dinero real, entonces consideraríamos que este enfoque va en contra de nuestro Código de Conducta Justa, y la situación podría considerarse potencialmente injusta.

Para evaluar mejor esto, me gustaría pedirle amablemente que me proporcione lo siguiente:

• tu historial de juego o
• su historial de cajero/transacciones

Aunque tu cuenta esté cerrada, puedes intentar solicitar estos registros directamente al casino por correo electrónico, ya que normalmente están obligados a proporcionarlos si se les solicitan.

Estos documentos nos ayudarían a determinar con exactitud cuándo se realizaron las apuestas más altas y si las acciones del casino estaban justificadas.

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola, no te preocupes en absoluto por la demora en la respuesta.

He solicitado más aclaraciones, pero no he recibido respuesta. Volveré a solicitarles que me proporcionen la información.

Gracias por toda su ayuda y tiempo con mi situación.

Hola RKG2000,

Gracias por su respuesta y por la actualización; agradezco su colaboración.

¿Podría confirmar si ha tenido éxito al solicitar estos datos al casino desde su último mensaje?

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola,

No he recibido ninguna respuesta del casino solicitando la información.

muchas gracias

Hola,

He vuelto a contactar con Spins House para obtener una respuesta.

Hola RKG2000,

Muchas gracias por enviar el historial del juego/transacción; realmente aprecio el esfuerzo que has hecho para obtenerlo.

He revisado los datos cuidadosamente y, según lo que puedo observar, parece que:

• Anteriormente hubo entradas relacionadas con bonos,
• Sin embargo, en el momento en que se realizaron las apuestas más altas, parece que no había ningún bono activo, lo que significa que probablemente estabas jugando con dinero real.

Si esta interpretación es correcta, sería un punto muy importante. Aplicar restricciones de apuesta máxima a las partidas con dinero real después de haber completado un bono sería considerado injusto desde nuestra perspectiva.

Antes de continuar, ¿podría confirmar si esto coincide con su interpretación de la situación?

• ¿Estás de acuerdo en que las apuestas más altas se realizaron después de que el bono ya hubiera finalizado?
• ¿Y que en ese momento estabas jugando exclusivamente con dinero real?

Si esto se confirma, procederemos con el caso y nos enfrentaremos formalmente al casino, ya que dicha práctica iría en contra de los principios del juego limpio.

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola, es correcto. Estaba jugando con depósitos reales y no tenía ningún bono activo, por lo que pude retirar mis fondos. En ese momento me informaron que no podía retirar 3500 £, sino solo 300 £. Luego me dijeron que los 300 £ tampoco eran elegibles y cerraron mi cuenta.

Estimado RKG2000,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Peter ( peter.c@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Hola,

Gracias RKG2000 por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Me gustaría solicitar la ayuda de Spins House Casino para resolver esta queja. Queremos saber cómo podemos contribuir a solucionar este problema.

¡Gracias!

Hola,

Me gustaría saber por qué no me pagaron mis ganancias. El premio original era de 3500 libras, pero me dijeron que, debido a los términos y condiciones, no lo aceptarían. Luego me dijeron que me correspondía el pago máximo de 300 libras y que, como había infringido las reglas, no me pagaron nada. En resumen, su respuesta fue muy poco profesional.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no está afiliado a ningún servicio de resolución alternativa de disputas (ADR), no existe ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Solo puedo recomendarles que, en el futuro, elijan los casinos basándose en sus reseñas y calificaciones para evitar situaciones como esta. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro