SpinShark Casino - El jugador solicita un reembolso debido a un problema de autoexclusión.

Presento una queja contra SpinShark Casino porque continuaron permitiéndome apostar y depositar dinero después de que les pedí claramente que me autoexcluyeran debido a un problema con el juego.

El 10 de abril de 2026, envié un correo electrónico a SpinShark explicándoles claramente que el juego se estaba convirtiendo en un problema para mí y les pedí que bloquearan/cerraran mi cuenta de inmediato para que no pudiera seguir jugando.

A pesar de esta solicitud, mi cuenta permaneció accesible y pude seguir realizando depósitos y apostando.

Me puse en contacto con SpinShark repetidamente después de esto, incluso nuevamente el 9 de junio y en ocasiones posteriores, pidiéndoles que cerraran mi cuenta y me autoexcluyeran. SpinShark ha ignorado todos mis correos electrónicos al respecto. No he recibido ninguna respuesta ni ayuda útil a pesar de haberles dicho repetidamente que quería que cerraran la cuenta debido a mi problema con el juego.

Tengo copias de estos correos electrónicos que demuestran mi solicitud original y mis repetidos intentos de conseguir que se cierre la cuenta.

Según el historial de transacciones que he podido revisar, se aceptaron depósitos por un total aproximado de 5520 £ después de mi solicitud inicial de autoexclusión. Solicito a SpinShark el reembolso de los depósitos que aceptaron después de que les informé claramente de mi problema con el juego y solicité la autoexclusión.

Creo que, una vez que le dije explícitamente a SpinShark que tenía un problema con el juego y les pedí que me impidieran jugar, no deberían haber seguido permitiéndome depositar y apostar.

Me preocupa especialmente que mis repetidos correos electrónicos solicitando ayuda y el cierre de mi cuenta fueran ignorados, mientras que yo seguía pudiendo depositar dinero.

Agradecería que Casino Guru investigara esta queja y me ayudara a obtener el reembolso de los depósitos aceptados después de mi solicitud de autoexclusión.

Puedo proporcionar capturas de pantalla de mis correos electrónicos a SpinShark y mi historial de transacciones/depósitos como prueba.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con SpinShark Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? Por favor, envíe la información con la fecha y hora a mi correo electrónico. tomas@casino.guru
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?
• ¿El casino ya respondió a su solicitud de reembolso? ¿Cuál fue su respuesta?
• ¿Podría compartir un ejemplo de las respuestas del casino, o de las respuestas automáticas que recibió después de su solicitud inicial?
• ¿Te has dado de baja de las comunicaciones de marketing del casino (anuncios y boletines informativos)?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola

No he recibido ninguna respuesta de ellos, todavía me permiten depositar si quisiera. Ahora soy una persona vulnerable y todo esto me ha causado mucha angustia y disgusto, y todavía no sé qué hacer. ¿Cómo adjunto los correos electrónicos que les he enviado? También les he preguntado por chat y sigo sin obtener respuesta, excepto que lo investigarán.

Estimada Ess-1993,

Muchísimas gracias por compartir todos los detalles y por tomarte el tiempo de explicarlo todo con tanta claridad. Lo aprecio mucho.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Munya ( munya.s@casino.guru ), quien contactará directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. En el pasado, algunos de nuestros mensajes a este casino no obtuvieron respuesta, por lo que existe la posibilidad de que no respondan de nuevo. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y darle a su caso las mejores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada por el momento. Tu asesor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si se requiere algo más.

Atentamente,

Tomás

Estimada Ess-1993

Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Le agradezco que nos haya informado al respecto.

Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible por facilitar una resolución justa y oportuna. Si durante mi evaluación se requiere información o documentación adicional, se lo haré saber.

En este punto, me gustaría invitar a un representante de SpinShark Casino a unirse a esta discusión y brindar sus comentarios al respecto.

Estimado casino SpinShark,

¿Podría revisar la queja del jugador y compartir sus comentarios sobre los puntos planteados? Si procede, incluya cualquier información o prueba relevante que pueda ayudar a esclarecer las circunstancias de este caso.

Gracias de antemano por su colaboración. Espero su respuesta.