SpinShark Casino - La autoexclusión del jugador no fue respetada.

Dear Casino Guru Team,

I hereby file a complaint against SpinShark Casino.

On April 18, 2026, I requested a self-exclusion due to gambling-related problems. Despite this exclusion, I was still able to make deposits and gamble approximately 34 hours later.

Amount in dispute: €141

The casino simply refers to its terms and conditions and the finality of deposits. However, my concern is not about normal gambling losses, but rather that the self-exclusion was not implemented promptly and effectively.

Accepting further deposits after a self-exclusion has been declared constitutes, in my view, a violation of responsible gambling principles.

I have documented the following evidence:

Application for self-exclusion dated 18.04.2026

Deposits after this point

Rejection of refund request with reference to terms and conditions

I request that Casino Guru review the case and provide support in clarifying the matter with the provider.

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

hiermit reiche ich eine Beschwerde gegen das Casino SpinShark ein.

Am 18.04.2026 habe ich aufgrund von spielbezogenen Problemen eine Selbstsperre beantragt. Trotz dieser Sperre war es mir weiterhin möglich, etwa 34 Stunden später Einzahlungen vorzunehmen und zu spielen.

Streitbetrag: 141 €

Das Casino verweist lediglich auf seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen und die Endgültigkeit von Einzahlungen. Mein Anliegen bezieht sich jedoch nicht auf normale Spielverluste, sondern darauf, dass die Selbstsperre nicht rechtzeitig und wirksam umgesetzt wurde.

Die Annahme weiterer Einzahlungen nach einer erklärten Selbstsperre stellt aus meiner Sicht einen Verstoß gegen verantwortungsbewusstes Glücksspiel dar.

Ich habe folgende Nachweise dokumentiert:

Antrag auf Selbstsperre vom 18.04.2026

Einzahlungen nach diesem Zeitpunkt

Ablehnung einer Rückerstattung mit Verweis auf AGB

Ich bitte Casino Guru um Prüfung des Falls und Unterstützung bei der Klärung mit dem Anbieter.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Joshi777,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the issue you are experiencing.

Please understand that if the casino allowed deposits and access to the account for an extended period after a properly submitted self-exclusion request, we would definitely stand on the player’s side, as such requests should generally be processed within 2–3 days at most.

However, if the casino acted within a reasonable timeframe and followed the correct procedures, then from our point of view they may have acted appropriately in this case. Should you wish to pursue the matter further, you can still contact the casino’s licensing authority.

To better assist you, we would like to gather some additional details regarding your situation. Could you please help us by answering the following questions?

• Could you please confirm the timeframe during which you were still able to access your account and make deposits after requesting self-exclusion?
• Have you tried communicating with the casino regarding this issue? If so, what responses did you receive?
• Do you have any additional documentation or communication related to your self-exclusion request and the subsequent deposits?

Your cooperation in providing these details will help us investigate the matter and work towards a fair resolution.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible.

Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petra

Dear Casino Guru Team,

I would like to add to my complaint against SpinShark and explain the timeline in more detail.

On April 18, 2026 at 9:40 AM, I explicitly informed the casino via email that I wish to exclude myself and have my account closed due to gambling addiction.

Despite this clear self-exclusion, my account remained active and fully usable. What I find particularly problematic is that my account was credited with an additional €50 bonus after my self-exclusion. This created a renewed incentive to gamble, even though the provider was already aware of my gambling addiction.

As a result, I was still able to make further deposits and suffer further losses totaling €141.

Only after I explicitly pressed for the closure of my account again in the live chat on April 19, 2026, was my account finally deactivated.

The casino simply refers to its terms and conditions and states that deposits are final. In my view, however, this misses the point, as the self-exclusion was not implemented immediately and effectively, and I continued to be offered incentives to gamble despite my known gambling addiction.

I therefore request that this additional information be taken into account when examining my complaint.

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

ich möchte meine Beschwerde gegen SpinShark ergänzen und den zeitlichen Ablauf genauer erläutern.

Am 18.04.2026 um 09:40 Uhr habe ich dem Casino per E-Mail ausdrücklich mitgeteilt, dass ich mich aufgrund von Spielsucht selbst ausschließen und mein Konto schließen lassen möchte.

Trotz dieser eindeutigen Selbstsperre blieb mein Konto weiterhin aktiv und uneingeschränkt nutzbar. Besonders problematisch ist aus meiner Sicht, dass meinem Konto nach meiner Selbstsperre zusätzlich noch ein Bonus in Höhe von 50 € gutgeschrieben wurde. Dadurch wurde erneut ein aktiver Spielanreiz geschaffen, obwohl dem Anbieter meine Spielsucht bereits bekannt war.

In der Folge war es mir weiterhin möglich, erneut Einzahlungen vorzunehmen und weitere Verluste in Höhe von insgesamt 141 € zu erleiden.

Erst nachdem ich am 19.04.2026 nochmals ausdrücklich im Live-Chat auf die Schließung meines Kontos gedrängt habe, wurde mein Konto schließlich deaktiviert.

Das Casino verweist lediglich auf seine AGB und darauf, dass Einzahlungen endgültig seien. Aus meiner Sicht geht dies jedoch am eigentlichen Problem vorbei, da die Selbstsperre nicht unverzüglich und wirksam umgesetzt wurde und mir trotz bekannter Spielsucht weiterhin Spielanreize geboten wurden.

Ich bitte daher um Berücksichtigung dieser zusätzlichen Informationen bei der Prüfung meiner Beschwerde.

Thank you for your reply and for providing the previous details, Joshi777.

Could you please confirm once again when your account was actually closed and when you had any transactions, and when the €50 bonus was granted to you?

Thank you for your reply.

Dear Casino Guru Team,

Thank you for your feedback.

I would like to clarify the timeline once again:

On April 18, 2026 at 9:40 AM, I explicitly requested SpinShark via email to immediately self-exclude and close my account due to gambling addiction.

Despite this notification, my account remained active and fully usable.

On April 19, 2026, I received an additional bonus of €50 credited to my account during the day. Although the casino was already aware of my gambling addiction, this created yet another active incentive to gamble.

Following this, I was still able to make further deposits and continue playing, resulting in additional losses totaling €141.

It was only on the evening of April 19, 2026, that I explicitly drew the support team's attention to the problem again in the live chat and insisted on the closure of my account.

As far as I remember, I only lost access to my account from April 20th, 2026 onwards.

My complaint is therefore based on the fact that the self-exclusion was not implemented immediately and effectively, and that despite my declared gambling addiction, I was still allowed to gamble and additional incentives to gamble were created.

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Hiermit möchte ich den zeitlichen Ablauf nochmals präzisieren:

Am 18.04.2026 um 09:40 Uhr habe ich SpinShark per E-Mail ausdrücklich um sofortige Selbstsperre und Kontoschließung aufgrund von Spielsucht gebeten.

Trotz dieser Mitteilung blieb mein Konto weiterhin aktiv und uneingeschränkt nutzbar.

Am 19.04.2026 erhielt ich im Laufe des Tages zusätzlich einen Bonus in Höhe von 50 € auf mein Konto gutgeschrieben. Obwohl dem Casino meine Spielsucht bereits bekannt war, wurde dadurch erneut ein aktiver Spielanreiz geschaffen.

Im Anschluss daran war es mir weiterhin möglich, erneut Einzahlungen vorzunehmen und weiterzuspielen, wodurch zusätzliche Verluste in Höhe von insgesamt 141 € entstanden.

Erst am Abend des 19.04.2026 habe ich den Support im Live-Chat erneut ausdrücklich auf das Problem aufmerksam gemacht und auf die Schließung meines Kontos bestanden.

Soweit ich mich erinnere, hatte ich erst ab dem 20.04.2026 keinen Zugriff mehr auf mein Konto.

Meine Beschwerde basiert daher darauf, dass die Selbstsperre nicht unverzüglich und wirksam umgesetzt wurde und mir trotz erklärter Spielsucht weiterhin Glücksspiel ermöglicht sowie zusätzliche Spielanreize geschaffen wurden.

Dear Joshi777,

Thank you for your reply and for providing additional clarification regarding the timeline of events.

After carefully reviewing all gathered information and communication provided by both parties, we will unfortunately have to reject the complaint, as the casino appears to have acted within the standard timeframe generally applied for self-exclusion requests.

We are sorry to hear that you experienced further losses during this period. However, please understand that due to the high volume of requests casinos receive, the standard processing timeframe for self-exclusion requests is commonly up to 3 days.

As your account is now already closed, I am afraid there is not much more that can be done in this case.

Thank you for your understanding. Should you experience any other issue with an online casino in the future, please do not hesitate to contact us again and we will be happy to assist you.

Best regards,

Petra