Stake Casino BR - La cuenta del jugador ha sido aprobada a pesar de la autoexclusión.

Estimados administradores de CasinoGuru

Me gustaría explicar mi situación y solicitar una revisión de un problema relacionado con mi cuenta.

Anteriormente tenía una cuenta verificada con KYC en Stake.com, la cual se autoexcluyó permanentemente debido a problemas con mi comportamiento de juego, ya que tengo un historial de ludopatía que me causó pérdidas significativas de dinero. Después de este período, tomé la decisión de distanciarme por completo del juego, lo que incluyó la autoexclusión de Stake.com.

Recientemente, recibí anuncios sobre la plataforma Stake.bet.br , una extensión de la misma marca mundialmente reconocida por sus estrictos controles de juego responsable. Decidí abrir una cuenta, pensando que, tras completar la verificación KYC, mi cuenta sería rechazada automáticamente debido a la autoexclusión permanente de mi cuenta de Stake.com.

Sorprendentemente, mi cuenta fue aprobada y, lamentablemente, terminé haciendo depósitos y perdiendo una cantidad significativa de dinero, lo que afectó gravemente mi sustento y mi capacidad para pagar facturas esenciales. Perdí dinero vital para mi vida diaria y ahora me encuentro en una situación financiera muy difícil.

En vista de esto, solicito a la empresa que revise mi situación y de ser posible, cancele los depósitos realizados y reembolse los montos, para poder cumplir con mis obligaciones financieras que fueron desatendidas debido al problema del juego.

Creo que la empresa, reconocida mundialmente por su compromiso con el juego responsable, comprenderá la gravedad de la situación y tomará medidas rápidas, ya que la cantidad perdida es relativamente pequeña para la plataforma, pero extremadamente importante para mí.

Si no se atiende esta solicitud, consideraré contactar con agencias de protección al consumidor como Procon y Reclame Aqui, así como emprender acciones legales, ya que creo que el juego responsable debe tratarse con la máxima seriedad. Por ejemplo, en otra plataforma, Bet365, al intentar abrir una cuenta en Bet365.bet.br , mi verificación KYC fue rechazada automáticamente al identificar que ya tenía una cuenta cerrada, lo que me evitó mayores pérdidas financieras.

Gracias por su atención y espero una respuesta positiva, confiando en que la empresa tomará las medidas necesarias para resolver esta situación de manera justa y responsable.

Atentamente,

Leandro L.

El SECRETARIO DE PREMIOS Y APUESTAS DEL MINISTERIO DE HACIENDA, en ejercicio de las facultades que le confiere el art. 55, inciso I, letra "d" del Anexo I del Decreto N.° 11.907, de 30 de enero de 2024, y de conformidad con lo dispuesto en el art. 29, § 3, de la Ley N.° 13.756, de 12 de diciembre de 2018, la Ley N.° 14.790, de 29 de diciembre de 2023, y la Ordenanza Normativa MF N.° 1.330, de 26 de octubre de 2023, resuelve:

CAPÍTULO II - NORMAS Y DIRECTRICES PARA EL JUEGO RESPONSABLE

Artículo 8 El operador de apuestas está obligado a impedir el registro o uso de su sistema de apuestas mediante:

I - las personas menores de dieciocho años;

II - los propietarios, administradores, directores, personas con influencia significativa, gerentes o empleados del operador de apuestas;

III - los agentes públicos con responsabilidades directamente relacionadas con la regulación, control y fiscalización de la actividad en la entidad federativa en que ejercen sus funciones;

IV - las personas que tengan o puedan tener acceso a los sistemas informatizados de loterías de apuestas de cuotas fijas;

V - las personas que tengan o puedan tener cualquier influencia en el resultado de un evento deportivo real objeto de apuestas de cuotas fijas, incluyendo:

a) las personas que ocupen cargos de dirección deportiva, los entrenadores deportivos, preparadores físicos y miembros del cuerpo técnico;

b) árbitros deportivos, árbitros asistentes o equivalentes, agentes deportivos, representantes de atletas y entrenadores o miembros del cuerpo técnico;

c) los miembros de los órganos de dirección o supervisión del organismo organizador deportivo o de las entidades de competición;

d) los atletas participantes en competiciones organizadas por entidades del Sistema Deportivo Nacional.

VI - personas diagnosticadas con adicción al juego mediante informe de un profesional de salud mental calificado; y

VII - las personas a las que se les haya prohibido apostar por decisión administrativa o judicial específica, cuando sea notificada formalmente.

Estimado leandroaugustolelis,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento el problema que está experimentando. Para comprender mejor su situación y poder ayudarle de forma más eficaz, le agradeceríamos que nos aclarara las siguientes preguntas:

• ¿Podría confirmar cuándo exactamente se autoexcluyó de Stake.com? Por favor, envíeme la solicitud de cierre de cuenta junto con la respuesta del casino. veronika.f@casino.guru .
• ¿Se ha comunicado con el servicio de atención al cliente de Stake.bet.br para informarles sobre sus problemas con el juego antes de abrir una nueva cuenta?
• ¿Usaste las mismas credenciales para crear tu cuenta en Stake.bet.br y en Stake.com? ¿Cómo te registraste en ambas cuentas?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser representante de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma oficial en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y, si tiene alguna duda, comuníquese con nosotros directamente.

Ignore los 2 últimos mensajes, estoy tratando de descubrir la cuenta principal que fue completamente verificada por KYC y excluida... todas las demás fueron autoexcluidas correctamente.

Querida Verónica,

Este es el correo electrónico que les envié. Espero que puedan ayudarme a solicitar este reembolso, por favor. Adjunto la imagen con autoexclusión.

Espero que este mensaje te llegue bien. Me gustaría aprovechar la oportunidad para explicar mi situación actual y solicitar que revisen un problema relacionado con mi cuenta.

Tengo una cuenta verificada con KYC en Stake.com con la dirección de correo electrónico Esta cuenta se autoexcluyó permanentemente debido a mi historial de adicción al juego, lo que me causó pérdidas financieras significativas. Como resultado, tomé la decisión de distanciarme por completo del juego, incluyendo la autoexclusión de Stake.com.

Recientemente, recibí anuncios de la plataforma Stake.bet.br, una extensión de la marca Stake, reconocida mundialmente por su firme compromiso con el juego responsable. Supuse que, tras completar la verificación KYC, mi cuenta sería rechazada automáticamente debido a mi anterior autoexclusión permanente en Stake.com. Sin embargo, para mi sorpresa, mi cuenta fue aprobada. Desafortunadamente, procedí a depositar fondos, lo que resultó en pérdidas financieras significativas que han afectado gravemente mi sustento y mi capacidad para pagar facturas esenciales.

El proceso KYC está diseñado específicamente para prevenir situaciones como la mía, identificando a personas que no deberían poder participar debido a autoexclusiones previas o problemas con el juego. Es preocupante que, a pesar de este proceso, mi cuenta fuera aprobada y se me permitiera depositar fondos e incurrir en más pérdidas. Este descuido me ha puesto en una situación financiera muy difícil y no puedo cumplir con mis obligaciones financieras diarias debido a este problema con el juego.

Dadas las circunstancias, solicito a la compañía que revise mi caso y, de ser posible, considere cancelar los depósitos realizados y emitir un reembolso. Esto me permitiría cumplir con mis obligaciones financieras, que no he podido cubrir debido a este problema.

He intentado contactar con Stake.bet.br por correo electrónico varias veces, pero lamentablemente no he recibido respuesta. Creo que Stake es una marca de prestigio mundial que valora a sus clientes y los principios del juego responsable. Por lo tanto, confío en que la empresa comprenderá la gravedad de mi situación y tomará medidas inmediatas para resolverla, especialmente porque el proceso KYC debería haber evitado esta situación.

Si este problema no se resuelve a tiempo, no tendré más remedio que escalar el asunto contactando a las agencias de protección al consumidor pertinentes, como Procon y Reclame Aqui, y considerar la posibilidad de emprender acciones legales. Creo que el juego responsable debe tratarse con la máxima seriedad y espero que Stake actúe en consecuencia para resolver este asunto.

Agradezco su atención a este asunto y espero una resolución positiva y justa. Confío en que Stake.com tomará las medidas necesarias para abordar mi situación con responsabilidad y comprensión.

Atentamente,

Leandro L.

El SECRETARIO DE PREMIOS Y APUESTAS DEL MINISTERIO DE HACIENDA, en ejercicio de las facultades que le confiere el art. 55, inciso I, letra "d" del Anexo I del Decreto N.° 11.907, de 30 de enero de 2024, y de conformidad con lo dispuesto en el art. 29, § 3, de la Ley N.° 13.756, de 12 de diciembre de 2018, la Ley N.° 14.790, de 29 de diciembre de 2023, y la Ordenanza Normativa MF N.° 1.330, de 26 de octubre de 2023, resuelve:

CAPÍTULO II - NORMAS Y DIRECTRICES PARA EL JUEGO RESPONSABLE

Artículo 8 El operador de apuestas está obligado a impedir el registro o uso de su sistema de apuestas mediante:

I - las personas menores de dieciocho años;

II - los propietarios, administradores, directores, personas con influencia significativa, gerentes o empleados del operador de apuestas;

III - los agentes públicos con responsabilidades directamente relacionadas con la regulación, control y fiscalización de la actividad en la entidad federativa en que ejercen sus funciones;

IV - las personas que tengan o puedan tener acceso a los sistemas informatizados de loterías de apuestas de cuotas fijas;

V - las personas que tengan o puedan tener cualquier influencia en el resultado de un evento deportivo real objeto de apuestas de cuotas fijas, incluyendo:

a) las personas que ocupen cargos de dirección deportiva, los entrenadores deportivos, preparadores físicos y miembros del cuerpo técnico;

b) árbitros deportivos, árbitros asistentes o equivalentes, agentes deportivos, representantes de atletas y entrenadores o miembros del cuerpo técnico;

c) los miembros de los órganos de dirección o supervisión del organismo organizador deportivo o de las entidades de competición;

d) los atletas participantes en competiciones organizadas por entidades del Sistema Deportivo Nacional.

VI - personas diagnosticadas con adicción al juego mediante informe de un profesional de salud mental calificado; y

VII - las personas a las que se les haya prohibido apostar por decisión administrativa o judicial específica, cuando sea notificada formalmente.

Gracias por sus respuestas. ¿Ha podido usar la misma dirección de correo electrónico para su cuenta de Stake.bet.br que la que usaba antes en sus cuentas de Stake.com?

¿Tengo razón al entender que tu cuenta de Stake.bet.br ha sido cerrada mientras tanto? ¿Te comunicaste con atención al cliente para solicitar el cierre de tu cuenta o el casino te bloqueó por su propia cuenta?

También quisiera enfatizar que en ningún momento utilicé información falsa o engañosa para ninguna de estas cuentas. Todos los datos que proporcioné (mi nombre real, apellidos, dirección, documento de identidad y verificación de identidad) fueron completamente precisos. Seguí todos los procedimientos necesarios con honestidad y transparencia.

Para aclarar, cuando intenté registrarme en Bet365, bloquearon mi cuenta tras la verificación KYC, lo cual fue totalmente correcto. No perdí fondos en ese proceso. Sin embargo, con Stake, mi cuenta fue aceptada sin problemas, a pesar de la posibilidad de que los datos no coincidieran o estuvieran incompletos debido a la migración. Esto me ha dejado en una situación financiera difícil.

En este momento, me enfrento a graves dificultades económicas y necesito urgentemente el reembolso para cubrir gastos básicos como el alquiler y las facturas. Espero sinceramente que comprenda la gravedad de esta situación y agilice la resolución, ya que este dinero es fundamental para cumplir con mis obligaciones diarias.

Muchas gracias Verónica

Querida Verónica,

Stake.com no ha respondido a mi queja anterior, pero recibí una respuesta de Stake.bet.br indicando que las dos cuentas están separadas debido a diferentes jurisdicciones.

Sin embargo, respetuosamente discrepo con esa postura.

Ambas cuentas operaban en Brasil bajo la misma marca: Stake.

Incluso recibí un correo electrónico oficial animando a los usuarios a migrar de una plataforma a otra, indicando que el estatus VIP y otras características de la cuenta se transferirían automáticamente. De ser así, las autoexclusiones también deberían haberse transferido, tal como lo han hecho otras plataformas como Bet365 y casinos similares en situaciones similares.

Por este motivo, solicito amablemente que Stake.com intervenga y se comunique directamente con Stake.bet.br para solicitar la anulación total de todas las apuestas y el reembolso de todos los depósitos.

Como mínimo, espero que puedan ayudarme a negociar un acuerdo justo que me permita cubrir las facturas esenciales que ahora están vencidas como resultado de este problema.

Agradezco su atención a este asunto y espero su respuesta.

Atentamente,

Leandro

Gracias por mantenerme actualizado.

¿Podrías reenviarme el correo electrónico que recibiste de Stake.bet.br a veronika.f@casino.guru ?

Tenga en cuenta que cuando la misma marca opera en diferentes jurisdicciones bajo licencias separadas, no se garantiza que las empresas compartan la información de los jugadores o bloqueen automáticamente el acceso en todas sus plataformas.

Querida Verónica,

Acabo de enviar el correo electrónico.

Muchas gracias por su respuesta y por tomarse el tiempo de analizar cuidadosamente mi solicitud.

Entiendo que las operaciones son legalmente distintas, pero como cliente fiel de la marca, es difícil ignorar que, durante el proceso de migración y enviado por correo electrónico, algunos beneficios, como el estatus VIP y las recompensas asociadas, se reconocieron y transfirieron automáticamente entre las plataformas. Este reconocimiento previo sugiere que, de alguna manera, existe una continuidad de la relación y la experiencia del cliente, incluso bajo diferentes entidades legales.

Teniendo esto en cuenta, el mismo principio podría (y creo que debería) aplicarse a la autoexclusión. Al fin y al cabo, se trata de una medida de protección para el jugador, directamente vinculada al juego responsable, que posiblemente debería tener mayor prioridad que cualquier beneficio de fidelidad.

Es importante destacar que todos los demás casinos que se sometieron a procesos de migración o reestructuración similares respetaron la autoexclusión solicitada previamente por sus usuarios, precisamente porque reconocieron la importancia de esta medida preventiva y de bienestar. Stake, como referente mundial, pudo alinearse con esta práctica, no solo como una cuestión técnica, sino como un compromiso ético con sus jugadores.

Gracias por su atención y quedo a su disposición para cualquier aclaración. Confío en que juntos podamos encontrar una solución justa y humana que se ajuste a los valores que defiende Stake.

Un cordial saludo,

Leandro

Desafortunadamente, debido a que no se migrara mi estado de autoexclusión, perdí fondos esenciales, lo que hace que esta situación sea aún más delicada y preocupante. Dado que Stake es uno de los casinos y marcas más grandes y respetados del mundo, se espera que actúe conforme a las mejores prácticas de la industria. En casos similares, stake.com anuló apuestas y reembolsó depósitos. Creo que stake.com debe hablar con stake.bet.br y resolver esto, ya que es la misma marca y se debe respetar el juego responsable.

De lo contrario, cada jugador brasileño que se haya autoexcluido previamente y acceda a la nueva plataforma podría enfrentar el mismo problema, lo cual es inaceptable tanto desde el punto de vista del juego responsable como del negocio ético.

¿Has intentado registrarte en el Casino Stake.bet.br con tu dirección de correo electrónico que está autoexcluida en Stake Casino, o te registraste inmediatamente con una dirección diferente?

Estimado leandroaugustolelis,

Gracias por la información adicional y por su continua cooperación durante la revisión de su caso.

Después de evaluar cuidadosamente los detalles que proporcionó y revisar toda la evidencia disponible, lamentablemente debemos informarle que no podemos respaldar su solicitud de reembolso.

Es importante destacar que no pudimos verificar que Stake.bet.br infringiera ninguna normativa o término vinculante en este caso. Si bien tanto Stake.com como Stake.bet.br parecen estar asociadas con la misma marca, operan bajo licencias independientes. Por lo tanto, no existe ninguna obligación legal que las obligue a compartir listas de exclusión entre plataformas, a menos que así lo exija la autoridad o jurisdicción competente, algo que, según entendemos, no aplica actualmente a este caso.

Entendemos que este no es el resultado que esperaba y lamentamos profundamente no poder ayudarle más en este caso. Tenga en cuenta que no está solo al lidiar con daños relacionados con el juego y, si aún no lo ha hecho, le recomendamos encarecidamente que busque apoyo de un consejero profesional o de una organización local especializada en ludopatía.

Ahora estamos cerrando esta queja, pero le deseamos todo lo mejor en el futuro y esperamos su continua recuperación y estabilidad financiera.

Atentamente,

Verónica

Equipo de Casino.Guru

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala rápida y fácilmente en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de juegos de azar y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso al juego de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción completa o limitando el acceso durante periodos vulnerables.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web con información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre servicios de juegos de azar y los promocionan. Puede incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.