Stake Casino - La cuenta del jugador está cerrada, dejando los fondos inaccesibles.

El 5 de marzo de 2025, mi cuenta de Stake.com fue restringida sin explicación, con un saldo de $26,370 USDT. Esta cantidad se acumuló mediante juego limpio.

Antes de la restricción, me pidieron que completara la verificación KYC y envié todos los documentos requeridos:

Identificación emitida por el gobierno

Selfie con identificación

Comprobante de domicilio

Comprobante de origen de los fondos

Ya había realizado retiros con éxito en el pasado y nunca había tenido problemas. Nunca he violado ninguna regla, usado VPN, ni he tenido varias cuentas, ni he hecho nada que pudiera considerarse fraudulento.

Tras completar la verificación, mi cuenta fue bloqueada y no pude acceder a los fondos. Contacté con los equipos de soporte y cumplimiento, pero solo recibí respuestas vagas y repetitivas sin ninguna explicación clara.

Intenté resolver el asunto por la vía interna e incluso por la vía legal, sin éxito. Ahora solicito a Casino Guru que me ayude a recuperar mi saldo. Estoy dispuesto a proporcionar todos los documentos necesarios, incluyendo:

Prueba de KYC presentada

Capturas de pantalla de la comunicación con Stake

Saldo e historial de transacciones

Solución solicitada:

Liberar mi saldo total de $26,370 USDT a la misma billetera utilizada para el depósito original y cerrar la cuenta si es necesario.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Estimado kekwat1232,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento el problema que está enfrentando. Para comprender mejor su situación y poder ayudarle eficazmente, le agradeceríamos que aclarara lo siguiente:

• ¿Qué documento proporcionó al casino como comprobante de domicilio? ¿La dirección de este documento coincide con la información de su perfil de jugador?
• ¿La verificación fallida de su comprobante de domicilio es la razón por la que el casino bloqueó su cuenta?

Además, envíe los documentos que presentó al casino como comprobante de domicilio y fuente de fondos a veronika.f@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por tu respuesta.

Como comprobante de domicilio, presenté pagos de servicios públicos, que incluían mi nombre completo y dirección residencial en Kazajstán.

Sí, la dirección de este documento coincide con la de mi perfil de jugador.

Nunca me informaron que mi comprobante de domicilio fue rechazado. La cuenta fue restringida repentinamente sin una explicación clara, y el equipo de soporte nunca mencionó ningún problema con los documentos.

Enviaré los documentos de comprobante de domicilio y de origen de los fondos al correo electrónico que usted proporcionó.

Por favor, déjame saber si necesitas algo más.

Muchas gracias, kekwat1232, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola kekwat1232,

Lamento mucho su problema con el casino. Me pondré en contacto con ellos para intentar resolverlo lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Stake Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Stake:

¿Podrías comentar la situación?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Querido Stefan,

Se informó al denunciante que su cuenta estaba siendo revisada y que se requería un procedimiento de verificación específico. Sin embargo, una investigación detallada reveló irregularidades significativas en la documentación y en el proceso de verificación en general.

Dado que la documentación proporcionada no cumplía con los requisitos obligatorios, se produjo una infracción directa de nuestros Términos de Servicio. Por consiguiente, de acuerdo con la cláusula 4.19 de nuestros Términos, nos hemos visto obligados a restringir permanentemente la cuenta y a retener los fondos asociados.

Además, le hemos enviado un correo electrónico con información adicional sobre este caso.

Atentamente,

Hola kekwat1232,

He revisado la evidencia proporcionada por el representante del casino y parece que su método de pago coincide con varias cuentas. ¿Podría comentar al respecto?

Estaré esperando tu respuesta.

Querido Stefan,

Gracias por su seguimiento.

Me gustaría responder al reclamo realizado por Stake con respecto a múltiples cuentas y una violación de sus Términos de Servicio.

En septiembre de 2023, contacté con el equipo de soporte de Stake tras recibir un mensaje que indicaba que mi cuenta podría estar vinculada a otras. Pregunté directamente a qué cuentas se referían, ya que no tenía ni idea. Me respondieron que "no tenían esta información" y me recomendaron que confirmara qué cuenta quería usar.

Expliqué claramente que quería seguir usando mi cuenta actual (Alohahaha768), presenté la documentación solicitada y el equipo de soporte la remitió al departamento de KYC. Poco después, recibí la confirmación de que mi cuenta estaba completamente verificada y aprobada.

"Верификация успешно подтверждена. Желаем успехов!"

("Verificación confirmada exitosamente. ¡Le deseamos éxito!")

Más importante aún, también pregunté explícitamente si podía seguir usando esta cuenta, y el soporte de Stake me lo confirmó. Con esta aprobación y confirmación, seguí usando la cuenta de buena fe.

Después de eso, realicé apuestas con un volumen total de aproximadamente $1,000,000 USD, y durante todo ese tiempo, Stake nunca planteó ninguna queja ni objeción. Mi cuenta permaneció completamente funcional y sin restricciones.

Fue solo seis meses después, inmediatamente después de que hice tres grandes depósitos por un total de aproximadamente $20,000, que Stake bloqueó repentinamente la cuenta, citando problemas con varias cuentas.

a pesar de que había cumplido plenamente con todas las solicitudes de verificación previas y se me permitió continuar usando la cuenta sin restricciones durante meses.

Es más, me enteré ahora, a través de tu mensaje, que el motivo que Stake utiliza para justificar la restricción es la multicuenta.

Hasta ahora, siempre había creído que el problema estaba relacionado con la verificación KYC estándar, que es lo que Stake solicitó originalmente.

En ningún momento del proceso se me indicó claramente que el problema subyacente era la existencia de múltiples cuentas. Esta falta de transparencia plantea serias preocupaciones sobre cómo Stake utiliza sus procedimientos KYC, posiblemente no como una verificación de identidad genuina, sino como una herramienta discrecional para retener fondos sin una explicación adecuada.

Creo que esto plantea una seria duda sobre la coherencia y la imparcialidad de las prácticas de cumplimiento de Stake. Si existían preocupaciones genuinas, ¿por qué aprobaron mi verificación, permitieron más depósitos y me permitieron seguir jugando durante medio año?

Además, ¿por qué el verdadero problema —supuestamente relacionado con la multicontabilidad— nunca se comunicó abiertamente y, en cambio, se disfrazó como un proceso rutinario de KYC?

Si esa era la verdadera base de la acción, debería haber sido revelada desde el principio, no después de meses de actividad sin restricciones y depósitos sustanciales.

Enviaré capturas de pantalla completas del chat y una transcripción a Para su revisión.

Dados los plazos y todas las pruebas, solicito respetuosamente que esto se tenga en cuenta al gestionar mi queja. Incluso si Stake decide mantener la restricción, creo que la devolución de los fondos depositados sería la solución justa y adecuada.

Gracias nuevamente por su tiempo y ayuda.

Hola kekwat1232,

Parece que ha depositado fondos en varias cuentas desde la misma dirección de criptomonedas, lo cual está estrictamente prohibido y contraviene los términos y condiciones del casino. Este comportamiento se detectó tras la comunicación con el soporte en vivo por correo electrónico.

Por las razones mencionadas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Hemos reabierto esta queja a petición de kekwat1232. Queremos darle a este caso una oportunidad más para resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.

Estimado Casino Stake:

Parece que el jugador financió la cuenta del casino usando una billetera en línea de Binance, por lo que se reabrió la queja. Las pruebas proporcionadas por correo electrónico no parecen muy convincentes para cerrar la cuenta del jugador y confiscar las ganancias. ¿Sería posible que el casino verificara la cuenta del jugador sin usar Veriff?

Estaré esperando tu respuesta.

Querido Stefan,

Le enviamos un correo electrónico con respecto al caso reabierto y le brindamos una explicación completa sobre nuestra decisión.

Atentamente,

Estimado Casino Stake:

He respondido a su correo electrónico con más preguntas.

Estaré esperando tu respuesta.

Querido Stefan,

Hemos enviado una respuesta a su correo electrónico y le hemos proporcionado explicaciones adicionales.

Atentamente,

Hola kekwat1232,

¿Podrías proporcionarnos los hashes de tus retiros anteriores? Estos no se envían a la billetera activa.

Estaré esperando tu respuesta.

Hola kekwat1232,

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

Estimado Casino Stake:

He respondido a tu correo electrónico. Por favor, avísanos cuando lo hayas hecho.

Estaré esperando tu respuesta.

Querido Stefan,

Hemos respondido a su correo electrónico con más explicaciones.

Atentamente,

Hola kekwat1232,

Dado que se ha proporcionado nueva evidencia, creemos que el casino actuó dentro de sus términos y condiciones y, por lo tanto, no es elegible para ningún reembolso en este caso.

Por las razones mencionadas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Atentamente,

Stefan, Casino.Guru