Stake Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

Hola,

Estoy presentando una queja sobre mi cuenta de Stake.com.

Stake me pidió que completara la verificación enviando una selfie con mi documento de identidad. La proporcioné y mi cuenta fue verificada.

Después de eso, me pidieron que enviara facturas de servicios públicos. Una vez que las envié, mi cuenta fue desactivada repentinamente. No pude retirar el saldo restante.

Ni siquiera estoy obteniendo ganancias. Solo pido retirar al menos la totalidad de mis depósitos.

Me gustaría que se revise esta situación y solicito amablemente una explicación clara por qué deshabilitaron mi cuenta y retuvieron mis fondos.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querida Maha98,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.

• ¿Podrías informarme qué otros documentos de verificación ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?
• ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

Querida Petra,

Gracias por tu respuesta.

Envié los documentos solicitados, incluidas facturas de servicios públicos de los últimos tres meses y comprobante de pago, aproximadamente 7 días antes de que se deshabilitara mi cuenta.

Según mi conocimiento, proporcioné todos los documentos solicitados en el formato correcto. Tras enviarlos, mi cuenta fue deshabilitada y me informaron que presuntamente había incumplido las Condiciones del Servicio, pero no me dieron una explicación clara de qué norma específica había infringido.

Todavía tengo acceso a mi cuenta y puedo iniciar sesión, sin embargo los retiros están bloqueados y la cuenta permanece deshabilitada.

Estoy dispuesto a cooperar plenamente y a proporcionar cualquier información adicional que sea necesaria. Solicito una explicación clara del presunto incumplimiento y una revisión de mi caso, así como la posibilidad de retirar el saldo restante.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Gracias por tu respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores, Maha98.

¿Podrías proporcionarme alguna comunicación adicional que hayas tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puedes enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias nuevamente por su cooperación.

Ya he enviado todas las capturas de pantalla solicitadas, incluyendo mi comunicación con el casino. Si necesitan algo más, por favor, avísenme.

Querida Maha98

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado Romi ( romana.r@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Petra

Estimado usuario,

Soy Romi y me encargaré de su queja a partir de ahora. Si hay alguna novedad sobre este caso desde la última información proporcionada, por favor, avíseme.

Me gustaría invitar a los representantes de Stake Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.

Estimado Casino Stake:

¿Podría usted proporcionarnos información detallada sobre este caso?

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Romi

Querida Maha98,

De acuerdo con nuestras obligaciones regulatorias y la Cláusula 4.7 de los Términos de Servicio de Stake, es obligatorio que toda la documentación KYC (Conozca a su Cliente) proporcionada sea precisa, veraz y cumpla con los estándares necesarios. Lamentablemente, nuestra revisión determinó que su solicitud de verificación no cumplía con estos estándares críticos, lo que constituye una violación directa de nuestros términos.

Como resultado, y en estricta adhesión a las Cláusulas 4.19 y 4.21 de nuestros Términos de Servicio, nos hemos visto obligados a restringir permanentemente el acceso a su cuenta y retener los fondos asociados.

Apreciamos su comprensión de la importancia del cumplimiento de nuestras políticas y el papel que desempeña en el mantenimiento de una comunidad segura y protegida.

Querida Romi,

Le hemos enviado un correo electrónico con más explicaciones sobre este asunto.

Atentamente,

Estimado Casino Stake,

Gracias por la información y las pruebas que nos han proporcionado. Agradecemos sinceramente su colaboración.

Estimado usuario,

Tras revisar las pruebas presentadas por el casino en relación con sus documentos de verificación, hemos determinado que algunos de ellos parecen haber sido alterados. Esta conducta contraviene las normas establecidas por la mayoría, si no por todos, los casinos en línea.

En vista de lo anterior, lamentablemente debemos rechazar su queja en este momento. Le recomendamos encarecidamente que se abstenga de tales prácticas en el futuro, ya que dificultan nuestra capacidad para ayudarle. No toleramos tales acciones y lamentamos informarle que no podremos ofrecerle más ayuda si este comportamiento persiste.

Gracias por su comprensión.

Respetuosamente,

Romi