Stake Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos bloqueados.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría adjuntar el correo electrónico en el que el casino explica su decisión?
• ¿Perdiste el acceso a tu cuenta inmediatamente después de enviar los documentos para la verificación KYC?
• ¿Existe la posibilidad de que hayas abierto varias cuentas en Stake Casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

1- Adjunto su decisión, completé KYC 1 y 2 con éxito y fueron aprobados por ellos, sin embargo nunca aprobaron mi KYC 3 y 4. Envié 3 meses de extractos de tarjeta de crédito como se muestra en los documentos, pero se negaron. Envié comprobante de domicilio oficial, pero se negaron. Finalmente, me pidieron 3 facturas de servicios públicos y comprobantes de pago, y todas las facturas de servicios públicos pertenecen a mi madre. Se lo dije a través del chat en vivo y me dijeron que si les proporcionaba las facturas de mi madre y el comprobante de domicilio oficial, lo aprobarían. Los envié, pero se negaron de nuevo. Finalmente, envié mis facturas de teléfono y comprobantes de pago, pero dijeron que solo las facturas de electricidad, agua, gas e internet se consideran válidas. Entonces cerraron mi cuenta permanentemente.

2 - No de inmediato. Me dieron varias oportunidades, pero rechazaron todos los documentos y pidieron más, como ya dije.

3 - No, no tengo ninguna otra cuenta de apuestas.

Hola,

Queremos informarle que, debido a que Attila, su gestor de resolución de problemas, se encuentra de vacaciones, hemos decidido extender el plazo siete días más. Dado que Attila conoce a fondo su situación y mantiene comunicación directa con el casino, consideramos justificada esta extensión. Agradecemos sinceramente su paciencia y le aseguramos que Attila se pondrá en contacto con usted lo antes posible.

Gracias por su comprensión y continua paciencia.

Saludos cordiales, Casino Guru

Actualización: Stake se niega a realizar una revisión adicional, no ha proporcionado acceso a ADR y no ha proporcionado un método de retiro según los Términos de Servicio 4.23.

Me gustaría brindarles una actualización importante con respecto a mi queja contra Stake.

Stake me ha comunicado explícitamente a través del servicio de asistencia en directo que mi caso está "completamente cerrado para su posterior revisión" y que seguir contactando con ellos no cambiará la decisión.

Sin embargo, les pedí específicamente que:

Indíqueme el procedimiento oficial independiente de resolución alternativa de disputas (ADR) o el procedimiento externo de resolución de conflictos que tenga a mi disposición;

Escalar mi solicitud para una nueva verificación KYC Nivel 2 / Veriff;

Proporcione un número de caso/referencia;

Explícame cómo puedo acceder a mi saldo restante.

Stake no me proporcionó ninguna información sobre resolución alternativa de disputas (ADR) ni ningún procedimiento de apelación externo. Simplemente repitieron que mi cuenta había infringido los Términos de Servicio y que el asunto no sería reconsiderado.

Esto es particularmente preocupante porque Stake me informó previamente que el supuesto problema está relacionado con mi verificación KYC Nivel 2 a través de Veriff. La verificación KYC Nivel 2 consistió en la verificación de documentos de identidad, selfies y comprobaciones de presencia en vivo. He manifestado claramente mi plena disposición a repetir la verificación a través de Veriff, verificación por video o cualquier otro procedimiento de verificación manual razonable, pero Stake se niega a brindarme otra oportunidad de verificación.

Mi cuenta contiene aproximadamente 7000 USDT que permanecen inaccesibles. Esta cantidad no corresponde a ganancias de apuestas generadas en Stake; se trata de fondos que deposité personalmente.

Anteriormente, también le pedí a Stake que cumpliera con la cláusula 4.23 de sus Términos de Servicio, que establece que cuando Stake cierra una cuenta, se informará al cliente sobre los medios disponibles para retirar el saldo restante.

A pesar de que mi cuenta está cerrada/restringida permanentemente, Stake no me ha proporcionado ningún método para retirar los aproximadamente 7000 USDT.

Stake ha declarado que los fondos están retenidos debido a una supuesta violación de los Términos de Servicio/KYC, pero aún no se me ha dado una oportunidad real de impugnar la decisión KYC subyacente a través de un proceso ADR independiente.

Para resumir la situación actual:

Mi cuenta ha sido restringida permanentemente.

Aproximadamente 7000 USDT permanecen inaccesibles.

Stake afirma que el problema se origina en KYC Nivel 2 / Veriff.

Estoy dispuesto a repetir la verificación KYC, pero Stake se niega a brindarme otra oportunidad.

Stake afirma que su investigación interna está completamente cerrada.

Solicité explícitamente información sobre métodos alternativos de resolución de disputas (ADR, por sus siglas en inglés) o resolución externa de conflictos, pero no me la proporcionaron.

Solicité un método de retiro de acuerdo con los Términos de Servicio 4.23, pero no se me proporcionó ninguno.

Le pido a Casino Guru que tenga en cuenta estos nuevos acontecimientos y, si es posible, que se ponga en contacto con Stake en relación con lo siguiente:

acceso a un procedimiento ADR independiente;

la negativa a permitir la verificación posterior;

y la retención continua de aproximadamente 7000 USDT de saldo depositado.

Puedo proporcionar capturas de pantalla de la conversación con el soporte en directo y correos electrónicos que confirman que Stake considera el asunto completamente cerrado.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimada demiralpela,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante de Stake Casino a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado Casino Stake,

Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se cerró la cuenta y se confiscaron las ganancias, incluyendo cualquier presunta violación de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel