Stake Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada tras varios intentos de verificación.

Soy un influencer importante y jugador de Stake, y he estado usando Stake desde 2022. Tengo el nivel Platino 3, y durante los últimos 4 años he usado la plataforma Stake prácticamente todos los días. Durante estos 4 años jugando, nunca he tenido ningún problema. El 19 de julio, mi cuenta fue bloqueada temporalmente y el operador me pidió que pasara por el procedimiento de verificación. Antes de eso, ya había pasado el primer y segundo nivel de verificación. Completé el primer nivel de verificación nuevamente a petición de Stake, me tomé una selfie sosteniendo un papel con la fecha y mi nombre de usuario de Stake escritos en él. El servicio de soporte también me pidió que completara la verificación a través de un servicio de terceros (Veriif). También completé esto con éxito.

La verdadera pesadilla y el problema comenzaron en el Nivel 3, donde tuve que verificar mi domicilio. Presenté un extracto bancario de mi cuenta, el cual había sido aceptado para todas las verificaciones en otros servicios. Incluso utilicé este mismo extracto al solicitar una visa australiana. Stake rechazó este extracto y me pidió una carta de referencia de mi banco. Solicité esta carta a mi banco y se la proporcioné. Stake también la rechazó y me pidió facturas de servicios públicos y comprobantes de pago de los últimos tres meses.

Pero el problema es que las facturas de servicios públicos del apartamento donde estoy registrado están a nombre de mi madre. Ella las paga desde su propia cuenta bancaria. Se lo expliqué a Stake, pero me dieron la misma respuesta: que podía intentar subir otros documentos.

Me puse en contacto con la compañía de servicios públicos y les pedí una carta oficial con sello y firma que confirmara que estoy registrado en esta dirección. Por si acaso, también hice legalizar este documento ante notario para confirmar su autenticidad. Si un documento está legalizado ante notario, es 100% auténtico.

Me llevó mucho tiempo obtener este documento porque estaba en otro país con mi familia. Hoy, antes de subirlo, decidí contactar con el soporte de Stake para aclarar si podía adjuntarlo. Pregunté específicamente porque había visto cientos de comentarios en varios foros y en Twitter que decían que Stake puede bloquear permanentemente tu cuenta si no les gusta el documento que proporcionas.

El operador respondió que podía subir este certificado porque podría ser útil para que sus compañeros verificaran que vivo en la misma dirección que mi madre. (Adjunto una captura de pantalla de la respuesta).

Subí este documento para verificar mi dirección, y justo un minuto después recibí una notificación de que mi cuenta había sido bloqueada permanentemente por algún tipo de infracción. Al parecer, no les gustó este certificado, y ahora mi cuenta está bloqueada permanentemente y no puedo retirar mi dinero.

Hace apenas unas semanas, envié un video largo al correo electrónico de Stake donde mostré todos mis documentos, inicié sesión en mi aplicación bancaria y mostré mi extracto bancario, donde mi dirección registrada aparece claramente. También mostré mi cuenta de Instagram para demostrar que soy una influencer importante. ¡Incluso mostré mi pasaporte interno, que tiene una página aparte con mi registro de residencia, donde también figura mi dirección! Como mencioné anteriormente, todos mis documentos siempre han sido aceptados para la verificación en otros servicios y para obtener visas para otros países (viajo mucho).

Le pido a Stake que me libere mi dinero, que ni siquiera eran ganancias. Es mi propio dinero. Después de cuatro años jugando, mi cuenta tiene un saldo negativo considerable. Mis amigos me dieron los datos de contacto de Akhil Sarin, una persona clave en el departamento de marketing de Stake. Le pedí ayuda para resolver esta situación y me dijo que había remitido el mensaje al departamento de Cumplimiento.

En esta situación, Stake no actúa correctamente y estoy seguro de que se ha cometido un error. Soy una figura pública importante y proporcionar documentos o información falsos es algo que jamás haría.

También te envié estos documentos como archivo adjunto para que puedas revisarlos. Allí encontrarás los números y podrás comprobar su validez en internet.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado jayroc,

Muchas gracias por presentar su queja.

Para poder comprender mejor su caso, ¿podría responder a las siguientes preguntas?

• ¿Acumulaste tus ganancias jugando a juegos de casino, apostando a deportes o ambas cosas ?
• ¿El casino le comunicó el motivo del bloqueo de su cuenta?
• ¿Tiene algún otro documento que pueda ayudar a verificar su domicilio?

Muchas gracias de antemano por su colaboración. Espero su respuesta.

Karla M.

Llevo cuatro años usando la plataforma Stake. He jugado a juegos de casino y he hecho apuestas deportivas. El saldo actual no son ganancias; la mayor parte son fondos propios que deposité pocos días antes de que bloquearan mi cuenta.

Así que, durante 4 años estuve jugando en Stake prácticamente todos los días, y de repente mi cuenta fue bloqueada.

Me puse en contacto con Stake por correo electrónico y me respondieron que mi documento no les gustaba y que les generaba dudas. Alegan que los engañé de alguna manera. ¡Les aseguro al 100% que el documento es auténtico! Incluso lo hice legalizar ante notario, y este documento puede consultarse en el registro notarial unificado. Un documento certificado por un notario es 100% auténtico, ya que el notario verifica toda la información y la autenticidad del documento en sí.

Si es necesario, puedo enviar este documento aquí y podrán verificarlo en el registro unificado. Además, les envié fotos de mi pasaporte interno, donde hay una página aparte que muestra mi dirección registrada, ¡y la dirección es exactamente la misma! El pasaporte también puede verificarse para comprobar su autenticidad.

¿Te das cuenta de lo absurdo que suena cuando Stake afirma que proporcioné un documento falso? Envié un extracto bancario con sello, que muestra la misma dirección. Envié una carta de referencia de mi banco, que también muestra la misma dirección. Envié fotos y, además, adjunté un vídeo largo donde sostengo mi pasaporte y muestro la página con mi dirección registrada. ¡También obtuve un certificado oficial de la autoridad de vivienda y servicios públicos que confirma que estoy registrado en esta dirección junto con mi madre!

Además, como mencioné anteriormente, soy una figura influyente en el ámbito de los medios de comunicación y le proporcioné a Stake mi cuenta de redes sociales. Pueden contactarme por ahí para verificar mi identidad.

Estoy dispuesto a proporcionar cualquier documento si Stake considera que los que ya he presentado son insuficientes. ¡Incluso estoy dispuesto a que cada uno de estos documentos sea notariado!

También quisiera aclarar cómo se puede verificar la autenticidad del documento que proporcioné.

El documento fue certificado oficialmente por un notario ruso e inscrito en el registro notarial. Contiene un número de inscripción específico, la fecha y los datos del notario que realizó el acto notarial.

Entiendo que Stake quizás no pueda verificar un documento ruso directamente a través de un sitio web en ruso. Por lo tanto, estoy totalmente dispuesto a proporcionar cualquier confirmación adicional que facilite la verificación a su equipo.

Si es necesario, puedo contactar directamente con el notario y obtener una confirmación oficial del acto notarial, incluyendo el número de registro y la fecha. También puedo proporcionar cualquier documento o confirmación adicional que se requiera para acreditar la autenticidad del documento.

Quiero dejar claro que no tengo nada que ocultar y que estoy dispuesto a cooperar plenamente con el proceso de verificación. Mi única petición es que mis documentos sean revisados ​​con imparcialidad y que mi cuenta y mis fondos no sean restringidos permanentemente basándose en la suposición errónea de que un documento auténtico es fraudulento.

Si me indicas exactamente qué verificación adicional necesitas, haré todo lo posible por proporcionártela.

En este mensaje también adjunto el documento que envié a Stake (un certificado de la autoridad de vivienda y servicios públicos que confirma mi domicilio), y además envío una foto de este mismo documento certificado por un notario. En la foto figuran el nombre completo del notario y su número de colegiado. Esto puede verificarse en la página web de la Cámara Federal de Notarios: notariat.ru.

Impugno formalmente su decisión de restringir permanentemente mi cuenta y retener mis fondos basándose en la alegación de que proporcioné información engañosa intencionadamente durante el proceso de verificación KYC.

Su respuesta indica:

"El envío intencional de información engañosa constituye una infracción grave de nuestros Términos de Servicio."

Se trata de una acusación grave. Sin embargo, su respuesta no identifica ninguna información específica que usted afirme que fue falsa, engañosa, falsificada o tergiversada intencionalmente.

Por lo tanto, solicito que proporcione los fundamentos fácticos de esta alegación.

1. EL DOCUMENTO QUE PROPORCIONÉ ES AUTÉNTICO

El documento que presenté era un documento oficial original.

Además, hice que un notario ruso legalizara oficialmente el documento. El acta notarial se registró en el registro notarial ruso y contiene un número de registro específico, la fecha y los datos del notario que la realizó.

Por lo tanto, la autenticidad del acto notarial puede verificarse de forma independiente a través del registro notarial oficial ruso.

Si Stake cree que este documento no es auténtico, le pido que identifique claramente lo siguiente:

* lo que crees exactamente que es falso;

* ¿Qué parte del documento cree que es inexacta?

* si usted cuestiona la autenticidad del documento en sí;

* si usted cuestiona la validez de la certificación notarial;

* qué método de verificación se utilizó para llegar a esta conclusión; y

* ¿Qué pruebas específicas respaldan su conclusión de que presenté información engañosa intencionadamente?

Una declaración general de que la verificación no tuvo éxito no es lo mismo que una prueba de que un cliente proporcionó información falsa intencionalmente.

2. MIS DEMÁS DOCUMENTOS CONFIRMAN LA MISMA DIRECCIÓN

No me basé en un solo documento.

Presenté varias pruebas independientes que confirmaban la misma dirección residencial, entre ellas:

* un extracto bancario oficial con el sello del banco y que muestre la misma dirección;

* una carta de referencia bancaria oficial que muestre la misma dirección;

* fotografías de mis documentos de identificación;

* un vídeo extenso en el que sostengo personalmente mi pasaporte interno y muestro la página que contiene mi dirección registrada;

* un certificado oficial emitido por la autoridad competente de vivienda y servicios municipales que confirme que estoy registrado en la dirección indicada junto con mi madre; y

* El documento original, además, está certificado por un notario ruso.

Estos documentos coinciden entre sí y apuntan a la misma dirección residencial.

Esto es particularmente importante porque sus propios requisitos de comprobante de domicilio establecen que los documentos aceptables incluyen extractos bancarios o de tarjetas de crédito y cartas de referencia bancaria. Sus requisitos publicados también indican que dichos documentos deben contener el nombre y la dirección completos del cliente y deben presentarse como una fotografía original o un archivo PDF, no como una captura de pantalla.

Por lo tanto, le pido que explique exactamente cuáles de estos documentos considera engañosos y por qué.

3. EXISTE UNA DIFERENCIA FUNDAMENTAL ENTRE "NO SE PUEDE VERIFICAR" Y "ENGAÑAR INTENCIONALMENTE".

Su respuesta parece combinar dos conclusiones fundamentalmente diferentes:

a) que Stake no pudo completar mi verificación; y

b) que presenté información engañosa intencionadamente.

La primera conclusión no implica, por sí sola, la segunda.

Si su equipo de verificación no pudo verificar de forma independiente un documento ruso, eso no demuestra que el documento fuera falsificado ni que yo intentara engañar intencionadamente a Stake.

Si existe alguna discrepancia específica, estoy totalmente preparado para abordarla.

Sin embargo, no puedo responder de manera constructiva a una acusación cuando Stake se niega a identificar qué información considera falsa.

4. ESTOY DISPUESTO A PROPORCIONAR VERIFICACIÓN ADICIONAL

He hecho todo lo posible por cooperar con el proceso KYC (Conozca a su cliente).

Si su equipo de cumplimiento no puede verificar de forma independiente los documentos rusos a través del registro notarial en idioma ruso, estoy preparado para proporcionar:

* una traducción certificada al inglés;

* copias adicionales notariadas;

* certificados oficiales adicionales;

* los datos de registro del notario;

* información necesaria para verificar el acto notarial;

* comprobante de domicilio adicional;

* documentación bancaria adicional;

* una verificación de video en vivo;

* cualquier otra prueba razonable necesaria para establecer mi identidad y domicilio.

Nunca me he negado a cooperar con la verificación.

5. MI IDENTIDAD TAMBIÉN PUEDE SER VERIFICADA DE FORMA INDEPENDIENTE.

Como ya expliqué anteriormente, tengo presencia pública en las redes sociales y le proporcioné a Stake mi cuenta de redes sociales.

Estoy dispuesto a proporcionar información adicional que permita a Stake comparar de forma independiente mi identidad, fotografías e información disponible públicamente con la información asociada a mi cuenta de Stake.

6. SU PROPIA POLÍTICA CONTRA EL LAVADO DE DINERO PREVISTA UNA DEBIDA DILIGENCIA MEJORADA.

Entiendo que Stake tiene obligaciones relacionadas con KYC, AML y la debida diligencia del cliente.

Asimismo, entiendo, según la Política contra el Blanqueo de Capitales publicada por Stake, que, cuando se identifiquen indicadores de riesgo adicionales, Stake podrá suspender una cuenta y llevar a cabo una diligencia debida reforzada, que incluye solicitar información sobre la dirección permanente del cliente, su documento de identificación, el origen de los fondos y el origen de su patrimonio.

No tengo ninguna objeción a una mayor diligencia debida.

Por el contrario, solicito explícitamente la oportunidad de completar cualquier verificación adicional que Stake considere necesaria.

Lo que niego es la acusación infundada de que presenté información engañosa intencionadamente.

7. SOLICITUD DE LOS FUNDAMENTOS ESPECÍFICOS DE LA DECISIÓN

Por lo tanto, solicito formalmente a Stake que proporcione la siguiente información:

1. ¿Qué documento o información específica alega usted que era falsa o engañosa?

2. ¿Qué afirmación o dato exacto contenido en ese documento usted alega que es falso?

3. ¿Está usted alegando que el documento en sí es falsificado?

4. En caso afirmativo, ¿qué pruebas específicas respaldan esa conclusión?

5. ¿Disputa usted la validez de la certificación notarial rusa?

6. ¿Se verificó de forma independiente el número de registro notarial?

7. ¿El documento fue revisado manualmente por un miembro del equipo de cumplimiento o únicamente por un proveedor de verificación automatizado/externo?

8. Si se utilizó un proveedor de verificación externo, ¿cuál fue la naturaleza del fallo de verificación?

9. ¿Por qué los demás documentos independientes que confirmaban la misma dirección fueron insuficientes?

10. ¿En qué fundamentos fácticos específicos se basa para concluir que actué intencionalmente en lugar de simplemente proporcionar un documento que su sistema de verificación no pudo verificar?

11. ¿En qué disposición específica de las Cláusulas 4.19 y 4.21 se basa para retener mis fondos de forma permanente?

12. ¿Por qué es necesario y proporcional el embargo de todo el saldo restante al supuesto problema de KYC?

13. ¿Qué mecanismo formal de apelación, queja, resolución de disputas o revisión regulatoria tengo a mi disposición?

14. SOLICITUD RELACIONADA CON MIS FONDOS

Su respuesta indica que mi cuenta ha sido restringida permanentemente y que los fondos asociados a ella han sido retenidos.

Por lo tanto, requiero una explicación específica de los fundamentos contractuales y fácticos para la retención de mis fondos.

Por favor, identifique:

* la cláusula exacta en la que se basa;

* la conducta específica que supuestamente desencadenó esa cláusula;

* las pruebas que respaldan esa conclusión; y

* el motivo por el cual mi saldo restante se retiene en lugar de estar disponible para su retiro una vez completada la revisión de cumplimiento necesaria.

No le estoy pidiendo a Stake que ignore sus obligaciones de KYC (Conozca a su cliente) ni de AML (Antilavado de dinero).

Le pido a Stake que aplique esas obligaciones basándose en pruebas específicas y que me brinde una oportunidad real para abordar cualquier supuesta discrepancia.

9. SOLICITUD FORMAL DE REVISIÓN MANUAL

Dada la gravedad de la acusación y el hecho de que mis fondos están retenidos, solicito que este caso sea remitido a un miembro sénior del departamento de Cumplimiento/KYC para una revisión manual.

Solicito específicamente que la revisión tenga en cuenta la totalidad de las pruebas que he proporcionado, en lugar de basarse únicamente en el resultado de una verificación automatizada o en una señal interna sin explicación.

Sigo plenamente dispuesto a cooperar con cualquier procedimiento de verificación razonable.

Sin embargo, rechazo categóricamente la acusación de que presenté información engañosa intencionadamente.

Si Stake mantiene su postura, solicito una explicación detallada por escrito que identifique la base fáctica precisa de esa conclusión, en lugar de una referencia genérica a los Términos de Servicio.

Espero recibir una respuesta sustancial que aborde cada uno de los puntos mencionados anteriormente.

He vuelto a enviar todos los documentos que adjunté a Stake desde mi dirección de correo electrónico.

Estimado jayroc,

Muchas gracias por proporcionar la información adicional.

¿Podría confirmar la dirección de correo electrónico que utilizó para enviarme los documentos? karla.m@casino.guru Lamentablemente, en este momento no puedo localizar su correo electrónico.

Alternativamente, puede adjuntar todos los documentos y pruebas pertinentes directamente a este hilo de la queja.

Muchas gracias de antemano por su colaboración.

Karla M.