Stake Casino - Las ganancias de los jugadores son confiscadas debido a una verificación retrasada.

Queja de CasinoGuru: Stake Casino (Medium Rare NV)

Presento una reclamación por ganancias impagas de 53.702€ en Stake Casino.

Completé el proceso de verificación del casino de buena fe y proporcioné documentos que Stake acepta explícitamente, incluido un contrato de alquiler privado y una carta de depósito donado para verificar la fuente de los fondos.

Stake solicitó documentación adicional, incluyendo tres meses de nóminas y extractos bancarios. Le expliqué que no trabajo y, por lo tanto, no puedo proporcionar nóminas, y que no utilizo bancos tradicionales, ya que opero exclusivamente con criptomonedas, lo que coincide con el hecho de que Stake es un casino basado en criptomonedas.

Los documentos solicitados no existen y no se pueden proporcionar. A pesar de ello, Stake se ha negado a completar la verificación o a procesar mi retiro.

Mientras mi saldo permaneció bloqueado e inaccesible, éste disminuyó de 53.702€ a 35.690€, lo que supuso una pérdida de aproximadamente 18.000€.

Stake aceptó mis depósitos, permitió el juego y confirmó las ganancias, pero ahora está reteniendo el pago basándose en requisitos de verificación que son imposibles de cumplir.

Solicito ayuda para verificar mi cuenta utilizando los documentos ya proporcionados y recibir el pago de € 53.702, o como mínimo el saldo restante de € 35.690.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado thorice123,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.

¿Podría indicar qué documentos ya ha proporcionado y cuándo envió exactamente el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

También me gustaría recordarle amablemente que tenga paciencia durante este proceso y que evite apostar con los fondos disponibles en su cuenta: si pierde el saldo durante el juego, es posible que ya no podamos ayudarlo.

Hola Atila

Sí, he enviado la verificación de nivel 3 y 4 de sus documentos aceptados en forma de comprobante de domicilio (contrato de alquiler privado) y comprobante de depósito (carta de depósito donada); la última vez que envié estos al casino fue hace 1 semana en el formato correcto.

Te los envié a CG cuando presenté mi queja, te los adjunto nuevamente aquí.

Gracias

Como puede ver, según los términos del casino, los documentos aceptados de nivel 3 y 4 que he enviado

Estimado thorice123, gracias por su respuesta. ¿Podría enviarme los documentos que envió previamente para su verificación? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru Además, ¿podría informarme si hay algún documento que haya presentado que esté actualmente pendiente de aprobación?

Gracias por su paciencia y cooperación.

Hola Attila, acabo de enviarte el ID.

Actualmente estoy chateando con el casino, ahora dicen que no se puede aceptar una identificación de NIVEL 3 y que debe ser un comprobante de domicilio alternativo, como una factura de servicios públicos. Todas mis facturas están en línea, no puedo producir esto, mi pregunta sigue siendo la misma, un ACUERDO DE ARRENDAMIENTO PRIVADO es una opción de comprobante de depósito ACEPTADA dentro de sus propios términos y condiciones, que ya he resaltado para usted.

Para la identificación de NIVEL 4 ahora dicen que pueden aceptar la CARTA DE DEPÓSITO DONADA, pero dicen que no puede estar en formato digital, así es como la recibí, es 2026... ¿por qué se ha escrito a mano en un trozo de papel? Los tiempos han avanzado.

Estimado thorice123,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su responsable de resolución asignado, Jean ( jean.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola CG

¿Quiénes son estos contactos a los que me ha remitido en CG? No responden a mis correos electrónicos pidiendo una actualización.

Hola thorice123,

Me llamo Jean y le ayudaré con su caso. Leí su correo electrónico esta mañana, pero estaba ocupada con otros asuntos. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para que pueda retirar sus ganancias.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino Stake,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Vaquero

¿Ha respondido el casino?

Estimados Jean y thorice123,

En primer lugar, queremos señalar que el denunciante ha sido informado del resultado de la verificación y de la documentación requerida en varias ocasiones. Su última solicitud se realizó hace más de 20 días y fue rechazada por no cumplir con los requisitos de verificación. En concreto, para la verificación de Nivel 2, la fecha escrita en el documento adjunto a la selfie no era actual. Para los Niveles 3 y 4, el denunciante presentó documentos en formato digital, lo cual no se considera documentación válida. Desde el último rechazo, no se ha presentado ninguna otra documentación.

Para continuar con la revisión, el usuario debe completar todos los pasos de verificación hasta el Nivel 4 enviando lo siguiente:

Nivel 2: Una selfie clara sosteniendo su documento de identificación válido (anverso y reverso) junto con un trozo de papel con su nombre de usuario y la fecha de envío actual escritos en él.

Nivel 3: Uno de los documentos válidos y aceptables que se enumeran a continuación.

• Facturas de servicios públicos (por ejemplo, electricidad, gas, agua, internet y televisión) de los últimos tres meses y comprobante de pago de cada factura.
• Impuesto municipal, factura del municipio o carta de impuestos del gobierno
• Una carta oficial de su empleador o institución educativa que confirme la dirección del usuario.
• Carta de contrato de arrendamiento
• Carta de referencia bancaria

Nivel 4: Uno de los documentos válidos y aceptables que se enumeran a continuación.

• Nóminas y extracto bancario de los últimos tres meses. Por favor, asegúrese de que las cifras salariales de las nóminas coincidan con los movimientos del extracto bancario.
• Declaraciones de impuestos: Deben incluir el nombre del contribuyente, su número de seguro social y sus ingresos brutos ajustados. También deben demostrar un historial de ingresos constantes y crecientes.
• Estados de inversión: Deben incluir el nombre del cliente, el número de cuenta y el nombre y la dirección de la firma de corretaje. También deben mostrar el valor de las inversiones y los dividendos o intereses generados.
• Donaciones: Deben incluir una declaración escrita del donante que indique el monto de la donación, la fecha de la donación y la relación entre el donante y el receptor.
• Herencia: Debe incluir una copia del testamento o documento de fideicomiso y un certificado de defunción.
• Bienes raíces: Debe incluir una copia de la escritura o título y una factura del impuesto predial.
• Ingresos comerciales: Deben incluirse copias de las licencias comerciales, las declaraciones de impuestos y los estados financieros.
• Premios de lotería: Deben incluir un recibo de los premios y documentación como un extracto bancario que muestre el origen de los fondos depositados inicialmente.
• Venta de la empresa: Debe incluir una carta que detalle la venta de la empresa, firmada por un abogado con licencia o un contador público colegiado en papel con membrete.
• Acuerdos de divorcio: Deben incluir un acuerdo de divorcio y un extracto bancario que muestre claramente la recepción de los fondos.
• Préstamos: Debe incluir una copia firmada del contrato de préstamo y un extracto bancario que muestre los fondos recibidos, junto con el saldo actual.
• Minería: Debe incluir un registro de la cantidad de criptomoneda minada, así como una dirección de billetera y el hash de la transacción a la que se entregó la criptomoneda minada.

Tenga en cuenta que se requieren documentos originales, los cuales deben estar firmados y sellados a mano por la persona que los emitió o notariados, según el tipo de documento, y presentados como fotografías originales. No aceptamos fotocopias, documentos escaneados ni documentos en formato digital. Solicitamos que todos los documentos necesarios para los niveles 3 y 4 se recopilen en un único archivo PDF sin restricciones.

Por motivos de seguridad y eficiencia, todos los documentos deben cargarse directamente a través de la cuenta de Stake.com del usuario mediante este enlace: https://stake.com/settings/verification .

Agradecemos su comprensión y cooperación.

Atentamente,

Hola

Necesito una aclaración urgente sobre esto;

Tenga en cuenta que se requieren documentos originales, que deben estar firmados y sellados manualmente por la persona que emitió el documento o notariados, según el tipo de documento.

Estuve dando vueltas con su personal de apoyo hace unos días, le envié un CONTRATO DE ARRENDAMIENTO PRIVADO y una CARTA DE DEPÓSITO REGALO, puedo arreglar esto para que esté en formato no digital y que lo firmen el propietario y la persona que regala el depósito, pero obviamente no sellarán nada. Su personal de apoyo dice que la identificación será rechazada si no está sellada, así que necesito una aclaración.

Seguramente no estás diciendo que necesito que estos documentos estén notariados, ¿verdad? Dices que depende del documento, pero no está muy claro, ¿podrías aclararlo?

En resumen, si te envío una SELFIE CON LA FECHA DE HOY / CONTRATO DE ARRENDAMIENTO no digital firmado por el emisor y CARTA DE DEPÓSITO REGALO no digital firmado por el emisor, ¿se verificarán los niveles 2 / 3 y 4?

Gracias

Estimado thorice123,

Nos gustaría señalar que su último envío para la verificación de Nivel 2 fue hace 30 días y no se han cargado documentos adicionales desde entonces.

Como se comunicó previamente, para la verificación de nivel 2, cargue una selfie clara sosteniendo su documento de identificación válido (anverso y reverso) junto con una hoja de papel con su nombre de usuario y la fecha de presentación actual escrita en ella.

Para la verificación de los niveles 3 y 4, si decide presentar un contrato de arrendamiento y documentos de donación, asegúrese de que estén firmados y sellados manualmente por la persona que los emitió. Si no es posible obtener un sello, los documentos deben ser legalizados por un notario público. Tenga en cuenta que todos los documentos deben ser originales e incluir toda la información requerida, como se detalló en nuestra correspondencia anterior.

En este momento, no hemos recibido ningún documento nuevo de su parte. Para continuar con el proceso de revisión, por favor, cargue los documentos requeridos lo antes posible.

Atentamente,

Hola thorice123,

¿Pudiste enviar los documentos al casino? Por favor, mantennos informado. Gracias.

Hola a todos,

Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes ni preguntas. Por lo tanto, no podemos investigar más a fondo este caso y no nos queda más remedio que rechazar la reclamación. El jugador puede volver a presentar la reclamación cuando lo desee.

Atentamente,

Vaquero

Hemos reabierto esta queja a petición de thorice123. Queremos darle a este caso una nueva oportunidad para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.

Hola

He solicitado que se reabra mi queja temporalmente, solo para obtener alguna aclaración sobre un documento que necesito enviar y que debe ser sellado. Me he puesto en contacto con el casino directamente a través del chat de soporte y por correo electrónico para preguntarles qué esperarían ver en el sello, pero no he recibido respuesta.

Cuando recibo una respuesta de Stake a través de su foro en los hilos, me parece bastante informativa, así que quería saber si podrían reabrir esto temporalmente y yo les proporcionaré lo que necesitan.

En resumen, me han dicho que tanto el donante del depósito como el arrendador del contrato de alquiler pueden sellar la documentación. ¿Qué esperarían ver en el sello? Yo me encargaré de hacerlo (son personas normales y corrientes).

gracias

Estimado equipo de Stake Casino,

El jugador está listo para volver a presentar su contrato de arrendamiento y la carta de depósito donado en formato no digital, ambos firmados por los emisores. Sin embargo, dado que estos emisores son particulares, no poseen sellos institucionales oficiales. Su mensaje anterior indicaba que dichos documentos debían estar «firmados y sellados a mano», o notariados si no era posible el sellado, pero no se ha aclarado qué tipo de sello es aceptable para particulares.

Para evitar más rechazos, ¿podría especificar claramente qué considera un sello aceptable en esta situación? Alternativamente, ¿podría confirmar si la legalización notarial es la única opción viable? Una guía clara permitirá al jugador cumplir con los requisitos y proceder con la verificación.

Querida Jean,

Para aclarar completamente este caso y responder a sus inquietudes, nos gustaría describir los requisitos de verificación estándar para documentos legales privados.

Para documentos que involucran a particulares, como contratos de arrendamiento o escrituras de donación, nuestras normas de cumplimiento exigen que estén notariados públicamente y sellados por una autoridad competente. Este paso es esencial para certificar la legitimidad del documento y las firmas de todas las partes involucradas.

Tras revisar los archivos presentados previamente, observamos que carecían de la certificación necesaria, así como de los registros financieros que justifican las transacciones. En concreto, cuando se utiliza una escritura de donación o un contrato de arrendamiento como prueba de patrimonio o domicilio, este debe ir acompañado de extractos bancarios que demuestren claramente la donación recibida o el pago del alquiler.

Lamentablemente, la documentación proporcionada hasta la fecha aún no cumple con estos estándares regulatorios. Esperamos que esta explicación aclare los pasos necesarios para una verificación exitosa.

Atentamente,

Me gustaría expresar mi preocupación con respecto a los requisitos de verificación del casino, que cambian constantemente.

Cada vez que presento los documentos solicitados, se añaden nuevas condiciones. Inicialmente, me dijeron que documentos como mi contrato de arrendamiento y la escritura de depósito donado podían estar firmados y sellados o notariados. Ahora me han informado que deben estar notariados, junto con extractos bancarios adicionales que muestren los pagos del alquiler y la recepción de los fondos donados; requisitos que no se mencionaron anteriormente.

Esta escalada constante está haciendo que el proceso sea irrazonable e innecesariamente costoso, sobre todo porque la legalización notarial no era obligatoria en un principio.

¿Podría usted aclarar con el casino qué formas exactas de comprobante de riqueza/origen de fondos aceptan que no requieran certificación notarial, y confirmar una lista clara y definitiva de requisitos para que pueda cumplirlos sin más demoras ni cambios inesperados?

Además, debo agradecerle (CG) su paciencia en este asunto, ya que ha reabierto este caso varias veces, pero debe reconocer que el operador está actuando de una manera muy poco colaboradora.

Una última cosa... cuando el operador responde aquí, parece ser muy conciso y directo, aunque la respuesta llega unos 7 días después, algo que echo en falta en el personal de soporte por chat... ¿Sería posible contactar directamente con la persona que responde aquí? ¿Tienen sus datos? Esto está resultando muy engorroso para todos los implicados.

Saludos

Hola thorice123,

Para poder avanzar en su mediación, necesito establecer una cronología clara de su relación con Stake Casino. Esta información nos ayudará a determinar si las solicitudes de verificación actuales son coherentes con el trato que Stake Casino le dio a su cuenta anteriormente.

¿Podría facilitarnos los siguientes datos?

• Creación de cuenta: Fecha aproximada en la que registró su cuenta de Stake Casino.
• Actividad inicial: La fecha y el importe de su primer depósito.
• Inversión total: El importe total de los depósitos realizados durante la vigencia de la cuenta.
• Método de pago: ¿Qué método de pago específico utilizó para sus depósitos?
• Historial de retiros: ¿Ha retirado fondos con éxito en el pasado? En caso afirmativo, indique las fechas y los importes.
• Hitos previos de KYC: ¿Ha superado con éxito el Nivel 1 o el Nivel 2 de KYC en el pasado? Si dispone de confirmación de cuándo se aprobaron, por favor, comparta esas fechas.

Es fundamental determinar cuándo se superaron los niveles inferiores de KYC, ya que esto permite identificar con precisión cuándo los requisitos del casino pasaron a las exigencias más rigurosas de los niveles 3 y 4.

Hola thorice123,

Gracias por compartir todos estos detalles, y lamento mucho lo frustrante y agotador que ha resultado este proceso para ti. Entiendo lo difícil que es cuando los requisitos cambian constantemente y cuando ya has hecho todo lo posible por cooperar.

Dicho esto, completar el proceso KYC sigue siendo absolutamente esencial para que cualquier casino libere fondos; están legalmente obligados a verificar tanto la identidad como el origen de los fondos antes de procesar los retiros. Incluso cuando el proceso parezca engorroso, la única solución es seguir las instrucciones del operador al pie de la letra.

En este punto, el casino ha indicado claramente que los documentos deben presentarse en el formato requerido —incluida la legalización notarial cuando sea necesario— para que la verificación pueda continuar. Entiendo que esto implica pasos adicionales, pero proporcionar los documentos exactamente como se especifica es la forma más rápida de resolver la situación y evitar más retrasos o rechazos.

Por favor, dedique un momento a recopilar toda la información solicitada por el casino y envíela a través de su página de verificación de Stake. Una vez que haya subido los documentos en el formulario requerido, por favor, infórmenos en el hilo de la queja.

Hola

Optaré por obtener un comprobante de domicilio alternativo y un documento que acredite el origen de los fondos, ya que aparentemente solo requieren una identificación notariada cuando se trata de documentos relacionados con personas privadas.

Así que les daré algunos extractos bancarios, etc., la identificación notariada es demasiado cara aquí.

Te avisaré en cuanto envíe los documentos. Te agradecería que dejaras esta publicación abierta, ya que preveo que seguirán adoptando una postura inflexible.

Gracias

Sí, debería ser aceptable enviar un comprobante de domicilio alternativo y los registros financieros que lo respalden. Por favor, envíe también los documentos a mi correo electrónico.

De acuerdo, enviaré un poder notarial alternativo.

Estimado thorice123,

Por favor, infórmenos sobre su progreso.

• ¿Ya enviaste los nuevos documentos al casino?
• ¿Cuál fue su respuesta?
• Por favor, envíe los documentos y cualquier comunicación relevante del casino a mi correo electrónico en jean.s@casino.guru.

Hola, thorice123:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Jean
Casino.Guru