El jugador suizo había depositado un total de 7.800 €, obteniendo ganancias, e intentó retirar 19.940 € tras cumplir con los requisitos de apuesta para el rakeback. A pesar de confirmar sus ganancias y permitir los retiros iniciales, el casino posteriormente confiscó su saldo, alegando que había superado el límite máximo de apuesta al usar el rakeback, a pesar de la confirmación por escrito de que no existían tales restricciones. El jugador solicitó aclaraciones sobre la situación y presentó pruebas para respaldar sus reclamaciones. El equipo de reclamaciones revisó el caso y solicitó pruebas detalladas tanto al jugador como al casino para evaluar la validez de la supuesta infracción del límite de apuesta. Sin embargo, el casino no proporcionó la cooperación ni las pruebas suficientes para respaldar sus reclamaciones, y la reclamación finalmente se marcó como no resuelta por falta de respuesta del casino. El caso permaneció abierto en el proceso de resolución alternativa de disputas (ADR) del casino, y este estado de no resolución podría haber afectado la calificación del casino.
StakeMania Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.
Sin reacción
Puntos negros: 2.266
Importe: 19.940 €
StakeMania Casino
Índice de seguridad 1.9 Muy bajoResumen del caso
Traducción
TraducciónBuen día,
Deposité 7.000 € y los perdí. Después, deposité 800 € de dinero real, con lo que obtuve ganancias.
El casino abona automáticamente el rakeback (reembolso), que suele ser del 10% al 20% de las pérdidas de la semana anterior.
Para mayor seguridad, contacté con el servicio de atención al cliente del casino y pregunté qué condiciones se aplicaban al jugar con rakeback. El casino me informó por escrito que el rakeback no era dinero de bono, sino dinero real. Me indicaron que no había límite máximo de apuesta y que solo tenía que apostar la cantidad una vez.
Para asegurarme por completo, jugué con una apuesta máxima de 3 € hasta que completé el requisito de apuesta para el rakeback.
Cuando intenté retirar mis ganancias, se me solicitó completar la verificación. La verificación falló repetidamente debido a problemas con el reconocimiento de la foto, enlaces de verificación que no funcionaban y errores técnicos en el sitio web. Después de dos semanas e intentos diarios para verificar mi cuenta, finalmente logré verificarla.
El casino me informó entonces que se llevarían a cabo investigaciones exhaustivas para verificar las ganancias. Se analizó mi comportamiento de juego y se contactó con el proveedor del juego. Cuatro días después, recibí un correo electrónico felicitándome por mis ganancias y confirmando que todo estaba en orden.
Después, realicé 40 solicitudes de retiro de 500 € cada una, ya que el casino solo permite retiros de 500 € al día. Recibí los dos primeros pagos (500 € x 2). Sin embargo, al no recibir ningún pago el viernes y el lunes, volví a contactar con el servicio de atención al cliente.
De repente, alegaron que había superado el límite máximo de apuesta al jugar con rakeback y que, por lo tanto, había infringido los Términos y Condiciones. Como resultado, se me confiscaron 19.940 € y solo me quedaron 60 € en mi cuenta.
No han respondido a ningún otro correo electrónico.
El casino me informó de las condiciones por escrito.
Tras realizar una investigación exhaustiva, el casino confirmó que todo estaba en orden e incluso me felicitó por mis ganancias.
No se entiende por qué se confiscó el saldo completo, especialmente porque también obtuve ganancias con mi depósito de 800 € con dinero real.
En ningún momento mi cuenta mostró ningún saldo de bonificación. Solo se mostraban fondos de dinero real.
Tengo capturas de pantalla y pruebas que respaldan mis afirmaciones.
El casino se niega a revelar el proveedor de resolución alternativa de disputas (ADR, por sus siglas en inglés) que está obligado a designar en virtud de la Ley de Competencia y Mercados (CAG) antes de junio de 2026 (según LOK), no se comunica conmigo y ya se han dado casos similares.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónQuerida Dragi,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
- ¿Podría confirmar si tiene conocimiento de haber realizado alguna apuesta que supere el límite permitido?
- Además, ¿podría proporcionarnos una captura de pantalla de su historial de bonificaciones?
- Por último, ¿podría informarnos si el rakeback estaba incluido en el Calendario de Recompensas?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
TraducciónBuen día,
Dado que los términos y condiciones no mencionan el rakeback ni las condiciones de juego relacionadas (y según LOK, los términos y condiciones son las reglas que rigen el juego), contacté proactivamente con el casino para preguntar cuáles eran las condiciones. El casino me confirmó por escrito que los rakebacks no son bonos, sino dinero real. El empleado me indicó que no había límites de apuesta. Solo tenía que apostar el importe del rakeback una vez (por motivos de prevención del blanqueo de capitales) para poder retirarlo como dinero real.
Cuando mi saldo alcanzó los 20 000 €, mi actividad de juego fue investigada durante varios días, sin que se detectara ningún problema. Sin embargo, ayer me informaron de que en alguna parte del sitio web (no en los términos y condiciones) se indica que el rakeback solo se puede jugar con una apuesta máxima de 5 €. (El rakeback no es un bono y, según los términos y condiciones, se aplican condiciones diferentes a los bonos). Como resultado, se me confiscaron 19 940 €.
El casino también confiscó las ganancias que generé con dinero real, alegando que en algún momento superé el límite de apuestas al jugar con fondos de rakeback. Sin embargo, el casino se quedó con todos mis depósitos. Además, ya había jugado con rakeback el primer día y también había realizado apuestas superiores a 5 € después de haber apostado el importe del rakeback una sola vez. Los depósitos posteriores fueron retenidos por el casino, mientras que las ganancias fueron confiscadas.
Tampoco está claro qué ganancias se generaron supuestamente con dinero real y cuáles con rakeback, ni por qué se anularon las ganancias generadas a partir de depósitos (sin bonos).
Sí, realicé apuestas superiores a 5 €, pero solo después de haber apostado una vez los fondos del rakeback. En ese momento, creí que estaba jugando con dinero real. Dado que los términos y condiciones no mencionan nada al respecto, me basé en las declaraciones del empleado del casino, quien sin duda debería conocer los términos y condiciones aplicables. De lo contrario, esto constituiría un engaño o fraude.
Lamentablemente, en este momento no puedo proporcionar capturas de pantalla. Puedo ver las apuestas individuales, pero solo 10 por página, y tendría que revisar miles de entradas.
Sí, por lo que sé, el rakeback forma parte del calendario de recompensas.
TraducciónAl jugar con dinero de bonificación en el casino, aparece un mensaje de error si se supera el límite de apuesta. Esto no sucede con el rakeback. Además, el rakeback siempre se mostraba como dinero real en mi cuenta, no como dinero de bonificación (se ven dos cuentas).
TraducciónGracias por su respuesta y por proporcionar la información adicional. He logrado encontrar la bonificación de rakeback en cuestión en el sitio web del casino. Esto es lo que encontré al revisar los términos y condiciones del rakeback:
Si un jugador participa en el Rakeback, la apuesta máxima es de 5 € (5 $, 7,5 $ CA, 10 $ NZ, 25 zlotys, 30 $ R$, 37,5 kr, 50 Nkr).
Comprendo su frustración, sobre todo porque el agente de chat en vivo no le proporcionó los términos y condiciones completos relativos a las recompensas de rakeback. Sin embargo, esto no invalida los términos y condiciones que figuran explícitamente en el sitio web del casino.
Respecto a su afirmación de que creía estar jugando con dinero real, me gustaría referirme una vez más a los términos y condiciones relacionados con el rake-back:
Las ganancias obtenidas con este bono están sujetas a un requisito de apuesta de 1x.
En el contexto de las promociones y recompensas de los casinos en línea, es importante tener en cuenta que los términos promocionales generalmente permanecen vigentes hasta que se hayan cumplido por completo los requisitos de apuesta.
Usted indicó que las apuestas en cuestión se realizaron solo después de haber cumplido con el requisito de apuesta. Para ayudarnos a verificar esto, ¿podría proporcionarnos la siguiente información?
- ¿Su historial de bonos, que indica la hora exacta en que completó las apuestas del rake-back?
- Además, sería útil que nos proporcionara su historial de juego, que demuestre que las apuestas en cuestión se realizaron solo después de que se hubieran cumplido los requisitos de apuesta.
- Si es posible, ¿podría proporcionarnos una captura de pantalla que muestre los fondos reflejados como saldo de dinero real?
Puedes enviar la información a mi correo electrónico en attila.g@casino.guru .
Gracias por su comprensión y cooperación.
TraducciónAquí les presentamos una versión en inglés pulido, adecuada para una queja formal o correspondencia legal:
Muchas gracias por su respuesta.
Los únicos términos legalmente relevantes son los Términos y Condiciones (T&C), que constituyen el marco contractual entre el jugador y el casino. Las condiciones relativas a los rakebacks no están incluidas en los T&C. Precisamente por eso pregunté a mi gestor VIP cuáles eran las condiciones aplicables. Contrariamente a lo que afirma CasinoGuru, no solo omitió mencionar todas las condiciones; al preguntarle explícitamente, negó expresamente la existencia de cualquier límite de apuesta. ¿Quién podría suponer razonablemente que un empleado del casino está mintiendo? En muchas otras preguntas, respondió abiertamente que no lo sabía. En cualquier caso, las declaraciones de un empleado del casino son al menos equivalentes a la información publicada en algún lugar del sitio web fuera de los T&C. Según la LOK, los T&C deben ser "claros, transparentes, inequívocos y completos". Actué de buena fe en todo momento.
Como ya he mencionado, el casino se niega a facilitarme mi historial de juego.
Por lo tanto, quedan los siguientes puntos:
Las ganancias derivadas de depósitos con dinero real fueron confiscadas (o, más precisamente, se reembolsaron los depósitos mientras que las ganancias fueron confiscadas) porque supuestamente infringí las condiciones de rakeback en algún momento antes o después de esos depósitos.
Ya estaba jugando con rakeback desde el primer día. Sin embargo, los depósitos posteriores no fueron reembolsados.
Según el casino, el límite de apuestas por juego se aplica no solo durante el requisito de apuesta único, sino "para siempre", aunque, en mi opinión, los fondos de rakeback se convierten en dinero real una vez que se han apostado una sola vez.
Sigue sin estar claro cuándo exactamente supuestamente infringí las condiciones.
Las ganancias obtenidas con depósitos de dinero real fueron confiscadas porque supuestamente infringí las condiciones de rakeback en algún momento anterior; sin embargo, el casino siguió aceptando mis depósitos y no me los reembolsó cuando se produjeron pérdidas.
Ni siquiera estoy seguro de si superé el límite de apuestas durante el requisito de apuesta única, ni cuándo supuestamente ocurrió esto por primera vez.
Mi anterior abogado en Curazao ahora es director de una entidad de resolución alternativa de disputas (ADR, por sus siglas en inglés) y, por lo tanto, ya no puede ayudarme. Sin embargo, me he puesto en contacto con otro bufete de abogados en Curazao que me está ayudando a completar el proceso de reclamación (contra el casino y mediante ADR) antes de acudir a los tribunales de Curazao.
También existe un precedente relevante en Curazao:
Las normas relativas a los bonos y reembolsos deben estar claramente estipuladas en los términos y condiciones; de lo contrario, pueden ser impugnadas legalmente. Así lo confirmó un fallo judicial de Curazao obtenido por el abogado Roelof, quien ya había defendido con éxito a CasinoGuru en Curazao (ECLI:NL:OGEAC:2023:118).
TraducciónNos sería de gran ayuda que el casino pudiera proporcionar el historial de juego detallado para verificar los siguientes puntos:
- ¿Cuándo supuestamente infringí por primera vez los términos y condiciones del rakeback?
- ¿Se confiscaron las ganancias obtenidas mediante depósitos con dinero real tras la supuesta infracción, mientras que se retuvieron los depósitos sin ganancias?
- ¿Puede el casino confiscar las ganancias obtenidas con depósitos de dinero real si, en algún momento, jugué con rakeback y supuestamente infringí los términos y condiciones?
- ¿En qué casos, y en qué momentos, supuestamente infringí los términos y condiciones, y en cuáles no los infringí?
- ¿Solo se confiscaron las ganancias resultantes del juego con rakeback que infringía los términos y condiciones, o también se confiscaron las ganancias de períodos en los que no infringí dichos términos?
- ¿El límite de apuestas establecido para el rakeback solo se aplica durante el requisito de apuesta único, o continúa aplicándose indefinidamente en el futuro también?
Le agradecería enormemente que preguntara al casino si pueden facilitarme el historial de juego. A pesar de mis reiteradas solicitudes, el casino no me lo ha enviado.
Muchas gracias.
TraducciónLamento mucho que no haya proporcionado ninguna de las pruebas solicitadas. Por favor, revise mi primera respuesta e intente ayudarme. Todos los detalles que le pedí son esenciales para poder continuar con su caso y brindarle más asistencia. Gracias de antemano.
TraducciónAprecio mucho a CasinoGuru, pero tengo que quejarme, aunque sé que no les gusta oír eso.
Por segunda vez, respondes justo antes de la fecha límite. Parece que contestas solo por contestar y para ganar una o dos semanas más.
He dicho tres veces que no puedo presentar la prueba porque el casino no envía el historial de juego a pesar de mis repetidas solicitudes. Le he pedido que se ponga en contacto con el casino para obtener el historial de juego.
TraducciónGracias por su paciencia.
Comprendo su frustración, especialmente por las dificultades que ha tenido para obtener su historial de juego del casino. También entiendo su preocupación por la demora en nuestras respuestas. Le aseguramos que estamos gestionando cientos de reclamaciones simultáneamente y, si bien nos esforzamos por responder lo antes posible, nuestro plazo de respuesta habitual es de hasta 7 días.
Respecto a las pruebas, quisiera aclarar que antes de poder remitir un caso al casino, primero necesitamos recopilar y revisar toda la información disponible del jugador. Este es un procedimiento estándar en nuestro proceso de quejas y nos ayuda a asegurarnos de que nos dirigimos al casino con un conocimiento claro de los hechos.
Agradezco que haya indicado repetidamente que el casino no le ha facilitado su historial de juego. Sin embargo, aún existen varios elementos que deberían estar a su disposición y que nos ayudarían a avanzar con su caso:
- Una copia o captura de pantalla de su(s) solicitud(es) al casino para obtener su historial de juego, junto con cualquier respuesta recibida, si la hubiera.
- Una captura de pantalla de tu historial de bonos/rakeback que muestre cuándo se completó el requisito de apuesta.
- Una captura de pantalla que muestra que los fondos de rakeback se mostraron como parte de tu saldo de dinero real en lugar de como fondos de bonificación.
Estos documentos nos ayudarían a comprender mejor la secuencia de eventos y a evaluar los argumentos que usted ha presentado con respecto a las condiciones de rakeback.
Por favor, comprenda que sin su cooperación y sin las pruebas solicitadas, no podremos tramitar la queja ni ponernos en contacto con el casino de manera efectiva en relación con su caso.
Gracias de antemano por su comprensión y ayuda. Espero su respuesta.
TraducciónBuen día
Gracias por su respuesta. Si mi crítica fue injustificada, le pido disculpas.
Estaba confundido porque me pediste repetidamente que enviara mi historial de juego, a pesar de que dije que no lo tenía, o mejor dicho, que el casino no lo muestra cuando se le solicita.
Y el hecho de que los jugadores no tomen capturas de pantalla que demuestren que el dinero del rakeback se está agregando a su saldo de dinero real y no a su saldo de bonificación, no significa que la queja sea injustificada.
Intentaré obtener las pruebas en los próximos días. Sin embargo, quisiera señalar que CasinoGuru ha solicitado información sobre el historial de juego al casino en cientos de otros casos en los que el jugador no recibió el pago.
TraducciónQuerida Dragi,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Atila
TraducciónHola Atila,
Espero que te encuentres bien. Me pongo en contacto contigo para darte una actualización importante sobre mi queja contra Stakemania.
Ahora tengo acceso al historial completo de transacciones (19.685 entradas, del 25 de abril al 12 de mayo de 2026), junto con un análisis detallado. La revisión demuestra claramente que el casino confiscó ilegalmente 19.939,53 € el 12 de mayo de 2026 bajo el concepto de «Ajuste de juegos». Me llevó aproximadamente 30 horas obtener y analizar este historial de transacciones, y espero que puedan ayudarme, aunque a primera vista pueda parecer complejo y laborioso. Gracias.
Principales conclusiones de un vistazo:
Importe máximo de confiscación legítima: 2.166,64 €
La infracción de los términos y condiciones (límite de apuesta > 5 €) solo afecta a la fase de apuestas obligatorias (del 25 al 27 de abril de 2026, 352 giros marcados). La ganancia neta durante esta fase es de 15,95 €, sumada a los pagos de Rakeback (2150,69 € en total), lo que da como resultado una confiscación máxima justificable de 2166,64 €.
Retenido ilegalmente: 17.772,89 €
Todas las ganancias importantes, incluyendo 6090 €, 3390 €, 2750 € y 2640 € el 6 de mayo de 2026, se originaron exclusivamente en giros regulares de casino realizados con mis propios fondos. El historial de transacciones distingue claramente entre "Giro (cuenta para los requisitos de apuesta obligatorios)" y "Giro de Casino". El sistema clasifica estos giros con dinero real de acuerdo con esta clasificación; los términos y condiciones del bono simplemente no se aplican.
El rakeback ya se había completado.
El último pago de Rakeback se realizó el 1 de mayo de 2026. El requisito de apuesta obligatorio (1×) se completó el 27 de abril de 2026 a las 13:33. A partir de ese momento, el saldo se considera dinero real según los Términos y Condiciones. Las condiciones del Rakeback expiran a más tardar a medianoche del día correspondiente. Por lo tanto, las ganancias del 6 de mayo se produjeron días después de que finalizaran las condiciones del bono.
Los datos son claros y están completamente documentados. Puedo entregar todos los materiales (historial de transacciones en Excel, análisis completo) en cualquier momento. Le enviaré los documentos por correo electrónico.
Muchas gracias por su continuo apoyo en este asunto.
Atentamente
TraducciónHola Dragi,
Mi nombre es Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado toda la información y las pruebas que ha proporcionado hasta el momento.
Si no me equivoco, tras revisar tu historial de juego, concluiste que superaste el límite máximo de apuesta permitido mientras tenías un bono (rakeback) activo. ¿Es correcto?
También mencionaste que revisaste tu historial de juego completo. ¿Guardaste algún registro, captura de pantalla u otra evidencia de esa revisión? Si es así, te agradecería que me los enviaras a michal.k@casino.guru para evaluación independiente.
Por supuesto, también solicitaré al casino los registros de juego y las pruebas pertinentes. Sin embargo, no puedo garantizar que estén dispuestos o sean capaces de proporcionar toda la información solicitada.
Mientras tanto, nos gustaría invitar a StakeMania Casino a unirse a esta conversación y ofrecer su punto de vista sobre el tema.
Estimado Casino StakeMania,
Por favor, proporcióneme cualquier prueba que respalde las supuestas infracciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Puede enviarme la información y las pruebas a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una revisión independiente.
Gracias de antemano.
TraducciónEl casino ha respondido y rechazado mi queja. Resumo la situación de la siguiente manera.
El 28 de abril de 2026, deposité 800 € de dinero real y, durante los días siguientes, aumenté mi saldo a 21.000,13 €. Todas estas ganancias se generaron exclusivamente a partir de ese depósito de dinero real.
Cuando solicité 40 retiros de 500 € cada uno, el casino me informó que se realizaría una revisión exhaustiva de toda la actividad de juego antes de procesar cualquier retiro y que también se contactaría al proveedor del juego. Tres días después, recibí un correo electrónico de Stakemania felicitándome por mis ganancias. Por lo tanto, concluyo que Stakemania verificó si los 21.000,13 € provenían del depósito de 800 € con dinero real, lo cual, al parecer, fue así.
En los días siguientes, recibí retiros por un total de 1.000 € (2 × 500 €) en mi cuenta bancaria.
Supongo que en ese momento el casino decidió que no quería pagar los 21.000,13 € restantes y empezó a buscar una justificación para retener el dinero. Al final, me confiscaron todo el saldo excepto 1.060,60 €.
Posteriormente, el casino me informó que había infringido los términos y condiciones del rakeback. Como consecuencia, todas mis ganancias, incluidas las generadas por depósitos con dinero real, fueron confiscadas. Según el casino, solo tenía derecho a 1060,60 € de un saldo de 21 000,13 €. Esta cantidad incluía el depósito inicial de 800 € que generó las ganancias. Nunca se explicó el origen de los 260,60 € restantes.
Hace cuatro semanas presenté una queja formal de acuerdo con los Términos y Condiciones y argumenté lo siguiente:
• Únicamente las ganancias directamente vinculadas al programa de rakeback y obtenidas en contravención de sus condiciones podrán ser confiscadas.
• Las ganancias generadas a partir de depósitos con dinero real nunca deberían verse afectadas.
• Pude demostrar que todas las ganancias provenían de depósitos con dinero real.
• El sistema no distingue entre fondos con rakeback y fondos con dinero real.
• Los términos y condiciones no son claros.
• Las reglas de rakeback no están incluidas en los Términos y Condiciones publicados.
Hoy, mi reclamación fue rechazada alegando que infringí las normas de rakeback el 27 de abril. En consecuencia, el casino anuló todas las ganancias generadas durante los diez días siguientes, incluidas las obtenidas con mi depósito de dinero real del 28 de abril.
El casino afirmó haber reembolsado mi depósito de 800 € con dinero real, que generó las ganancias, así como un depósito adicional de 200 € supuestamente realizado después de la infracción. Que yo sepa, nunca realicé dicho depósito de 200 €. Los 60,60 € restantes se me concedieron supuestamente como gesto de buena voluntad.
Esto plantea la pregunta obvia de por qué el casino decidió otorgar exactamente 60,60 € como compensación. Creo que, tras presentar mi reclamación, el casino debía justificar por qué me permitió conservar exactamente 1.060,60 € del saldo de 21.000,13 €. Al no existir una explicación convincente, el casino ahora califica los 60,60 € como un gesto de buena voluntad.
Además, el 12 de mayo mi cuenta fue cerrada debido a una supuesta infracción de las reglas de rakeback (apostar 7,50 € en lugar de los 5,00 € permitidos). Creo que el cierre de la cuenta se debió a mi elevado volumen de juego neto (VGN) y al hecho de que, según mi experiencia, represento un cliente que genera pérdidas constantes para el casino.
Por lo tanto, la postura del casino es que todas las ganancias generadas después de la supuesta infracción del rakeback del 27 de abril fueron confiscadas, incluidas las ganancias generadas íntegramente a partir de depósitos con dinero real.
Un punto importante es que supuestamente ya había infringido las reglas de rakeback el 25 de abril. En relación con esa infracción anterior, el casino retuvo todos los depósitos que no generaron ganancias y solo reembolsó el depósito que sí las produjo. Por lo tanto, el casino se basa específicamente en la supuesta infracción del 27 de abril, ya que representa la interpretación más ventajosa desde el punto de vista financiero.
Si la supuesta infracción del 25 de abril se hubiera considerado como la infracción relevante, el casino también habría estado obligado a reembolsar los depósitos realizados posteriormente. En mi opinión, el casino evita deliberadamente esta situación por motivos económicos.
Traducciónhttps://casino.guru/complaints/intellectbet-casino-withdrawal-of-player-s-winnings
Un caso absolutamente idéntico, incluso ocurrido el mismo día.
TraducciónTraducciónQuerida Dragi,
He intentado contactar con el casino en repetidas ocasiones, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Si bien, desde un punto de vista estrictamente técnico, el casino podría haber actuado conforme a sus normas, no estoy en condiciones de respaldar plenamente su decisión debido a la falta de información y pruebas adicionales que he solicitado para tomar una decisión informada.
Marcaré la queja como " sin resolver " en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide reaccionar y abordar el asunto adecuadamente, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Dado que ya ha presentado una queja ante el ADR del casino y el asunto se encuentra actualmente en revisión, le ruego que me mantenga informado sobre el resultado por correo electrónico a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru .
Dependiendo de la decisión final, podríamos revisar y posiblemente ajustar la clasificación de este caso para garantizar que se refleje adecuadamente en la calificación del Índice de Seguridad del casino.
Además, siempre agradecemos conocer cómo otras autoridades de resolución de conflictos evalúan este tipo de casos, ya que esto puede ayudarnos a mejorar nuestros propios procesos de gestión y evaluación de quejas.
Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactarnos. Siempre nos esforzaremos por analizar el asunto con imparcialidad y brindarle la mejor asistencia posible.
Atentamente,
Michal
Gurú del casino
