Starz Spins Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de verificación KYC.

Queja: La verificación KYC está retrasada y no se pueden realizar retiros.

Hola,

Presento esta queja en relación con un retraso en la verificación KYC en Starz Spins Casino, que actualmente me impide retirar el saldo de mi cuenta de 5.000,01 dólares.

Cronología de los acontecimientos:

Miércoles por la tarde: (19/08/2026) Hice un depósito y posteriormente intenté solicitar un retiro.

Miércoles por la noche: El casino canceló el retiro porque se requería la verificación KYC. Me pidieron que proporcionara un documento de identidad y una selfie.

Miércoles por la noche: Envié inmediatamente los documentos solicitados a través del sitio web del casino. La interfaz de carga solo permitía subir una cara del documento de identidad, así que también envié ambas caras de mi documento de identidad griego junto con la selfie solicitada al correo electrónico de soporte del casino para asegurarme de que se había proporcionado toda la documentación.

Jueves: Me puse en contacto con el servicio de asistencia por correo electrónico para preguntar cuándo se completaría mi verificación. Recibí una respuesta estándar que indicaba que el proceso de verificación podría tardar hasta 5 días hábiles.

Chat en vivo: Posteriormente, contacté varias veces con el servicio de chat en vivo del casino para solicitar información actualizada. En algunos casos, me dijeron que el agente no estaba autorizado para gestionar asuntos de KYC/Cuenta, y en otros, que se había creado un ticket y que el asunto se tramitaría con urgencia. A pesar de esto, no recibí ninguna actualización posterior.

Seguimiento por correo electrónico: Durante la semana siguiente, envié entre 3 y 4 correos electrónicos adicionales solicitando información actualizada sobre mi verificación, pero no recibí respuesta.

Estado actual: Para el viernes 28 de agosto de 2026, habrán transcurrido 7 días hábiles completos desde que presenté mi documentación completa. Mi verificación de identidad (KYC) sigue pendiente y la función de retiro permanece deshabilitada. Por lo tanto, mi saldo de $5,000.01 permanece en mi cuenta del casino y no puedo retirarlo.

El plazo que el casino ha indicado para la verificación KYC es de hasta 5 días hábiles, plazo que ya ha transcurrido sin que se haya completado mi verificación ni se me haya solicitado documentación adicional.

Comprendo perfectamente que los procedimientos KYC pueden requerir tiempo adicional y estoy dispuesto a proporcionar cualquier documentación adicional si fuera necesario. Mi preocupación radica en que no he recibido ninguna actualización significativa a pesar de haber realizado un seguimiento tanto por correo electrónico como por chat en vivo.

Información adicional:

El depósito se realizó sin ningún bono ni oferta promocional.

Todos los requisitos de apuesta se han cumplido íntegramente mediante el juego habitual.

Saldo actual de la cuenta: $5,000.01.

Por lo tanto, agradecería la ayuda del experto del casino para contactar con Starz Spins Casino y obtener una respuesta clara sobre el estado de mi verificación KYC, si se requiere alguna documentación adicional y cuándo podré retirar mis fondos.

Como prueba, puedo proporcionar capturas de pantalla del envío del formulario KYC, el estado de verificación pendiente, el historial de retiros, los correos electrónicos enviados al servicio de atención al cliente, las conversaciones de chat en vivo y el plazo de KYC indicado por el casino.

Gracias por su ayuda.

Saludos,

P.M

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿A qué juegos jugaste para acumular las ganancias que intentas retirar?
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino se comunicó con usted en relación con la verificación de su cuenta?
• ¿Proporcionó las fotografías en el formato requerido y con una resolución suficientemente alta, asegurándose de que toda la información textual sea claramente visible y legible?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por aceptar mi caso. A continuación encontrará los detalles sobre mi situación:

1. Juegos jugados:

Jugué muchos juegos, aposté una cantidad enorme, alrededor de 18.000 dólares. Jugué mucho al blackjack en vivo Evolution y a muchas tragamonedas como Legacy of Dead, Book of Dead, Big Bass Series, etc. Todas las ganancias se generaron exclusivamente con mis propios fondos depositados, sin usar ningún bono.

2. Última comunicación con el casino:

El casino permaneció en silencio durante 6 días hábiles. Al séptimo día hábil, poco después de notificarles sobre la apertura de una queja en Casino Guru, rechazaron mi verificación y dijeron que preferían un pasaporte; no podían realizar el KYC con el documento que envié.

3. Calidad de la foto y formato del documento:

Todos los documentos se presentaron en alta resolución y con todos los detalles del texto perfectamente legibles.

Limitación técnica: El formulario de carga del sitio solo permite subir un único archivo de imagen. Siguiendo las instrucciones de su servicio de chat en vivo, subí el anverso de mi documento de identidad junto con una selfie al sitio web y envié por correo electrónico ambos lados del documento, además de la selfie, a su dirección de correo electrónico de soporte.

Contexto adicional:

Legalidad del documento de identidad: Mi documento de identidad griego actual es 100% oficial, totalmente legal y válido hasta septiembre de 2027. Ha sido aceptado sin problemas en todas las plataformas en línea, incluidos muchos casinos con licencia de Anjouan.

Requisito irrazonable de pasaporte: Exigirme que me expidan un pasaporte —con un coste de entre 100 y 150 euros por un documento que no necesito ni utilizo— es completamente irrazonable e infundado.

Acción de buena fe: Grecia está en proceso de transición a nuevos documentos de identidad con formato de tarjeta de crédito. Como muestra de buena fe, ya he programado una cita para este sábado para obtener el nuevo documento, el cual entregaré tan pronto como lo reciba, aunque mi documento actual sea legalmente válido.

Por favor, avísame si necesitas información adicional.

Atentamente,

Panagiotis (nombre de usuario: peter1279)

PD1. Además, con respecto al formato actual de mi documento de identidad griego, tanto el anverso como el reverso son imprescindibles: el anverso contiene mi foto y los sellos oficiales, mientras que el reverso incluye todos los datos personales clave (nombre completo, nombres de los padres, fecha de nacimiento, etc.). A pesar de esto, el formulario de carga del casino solo permite subir una imagen del anverso, lo que hace técnicamente imposible enviar el documento completo directamente a través de su sitio web.

PD2. También les envié un correo electrónico el sábado por la mañana explicándoles la situación y estoy esperando una respuesta.

Gracias por sus respuestas.

Entiendo que el proceso KYC pueda resultar frustrante. Sin embargo, tenga en cuenta que la verificación KYC es un proceso importante y obligatorio diseñado para garantizar la seguridad tanto de los jugadores como del casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar identidades en persona, este proceso es necesario para confirmar que la cuenta y los fondos pertenecen a su legítimo propietario.

Los casinos con licencia y buena reputación suelen tratar este proceso con sumo cuidado. Si bien la verificación inicial a veces puede tardar algunos días hábiles, se lleva a cabo para protegerte y evitar cualquier uso indebido de tu cuenta. Por lo general, solo la primera verificación tarda más, mientras que los retiros posteriores se procesan con mayor rapidez una vez que tu cuenta ha sido verificada correctamente.

• ¿Has informado al casino sobre la situación con tus nuevos documentos de identidad? En caso afirmativo, ¿cuál fue su respuesta?
• ¿Le has explicado al casino que se requieren ambas caras de tu documento de identidad para una verificación exitosa, a pesar de que el perfil del casino solo permite subir una foto? ¿Te ha ofrecido el casino alguna alternativa para verificar tu identidad además de usar tu pasaporte?

Si ha habido alguna comunicación nueva con respecto a la verificación de su cuenta, por favor envíemela a veronika.f@casino.guru .

Gracias por su cooperación.

Gracias por la actualización. ¿Has recibido alguna respuesta del casino con respecto a tu cuenta?