StoneVegas Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador es ignorada.

Estimado equipo de Casino Guru,

Presento esta queja contra StoneVegas Casino por no haber procesado mi solicitud de cierre definitivo de cuenta, a pesar de haberla recibido por escrito. Mi cuenta solo se cerró después de que solicité formalmente el reembolso de los depósitos realizados tras mi solicitud inicial de cierre. Agradecería su ayuda para revisar el asunto y resolverlo con el operador.

Detalles de la queja

StoneVegas reconoció mi solicitud de cierre definitivo de la cuenta, pero no la llevó a cabo. Como resultado, mi cuenta permaneció activa durante meses, tiempo durante el cual el casino continuó aceptando depósitos y enviándome ofertas promocionales.

Esta queja no se refiere a la pérdida de dinero en los juegos de azar, sino a que el operador no cerró la cuenta de forma definitiva tras haber confirmado que lo haría.

Cronología de los acontecimientos

17 de diciembre de 2025

Envié una solicitud por escrito a StoneVegas pidiendo el cierre definitivo de mi cuenta. También solicité que dejaran de enviarme comunicaciones promocionales.

18 de diciembre de 2025

Mi gestor de cuenta VIP me respondió confirmando que mi solicitud había sido recibida, enviada para su procesamiento y que se le daría prioridad. En ese momento, StoneVegas supo que quería que mi cuenta se cerrara definitivamente.

A pesar de este reconocimiento, mi cuenta permaneció abierta y completamente operativa. Pude seguir iniciando sesión, depositando dinero y jugando. StoneVegas también continuó enviándome correos electrónicos promocionales animándome a jugar.

Al darme cuenta de que la cuenta aún no se había cerrado, volví a contactarlos el 29 de diciembre de 2025, solicitando una vez más el cierre inmediato de la cuenta. No recibí respuesta a ese correo electrónico.

El fallo del operador

Durante los meses siguientes, StoneVegas continuó:

Mantener mi cuenta activa;

Aceptar depósitos;

Enviar correos electrónicos promocionales y ofertas especiales;

Trátame como a un cliente VIP activo.

Finalmente, presenté una queja formal solicitando el reembolso de los depósitos recibidos después de que se hubiera confirmado la recepción de mi solicitud de cierre.

StoneVegas rechazó mi solicitud, argumentando que había aceptado una oferta promocional tras solicitar el cierre de mi cuenta y haciendo referencia a la cláusula 6.6.2 de sus Términos y Condiciones. Sin embargo, esta oferta promocional nunca debió haber sido enviada, y mi cuenta ya debería haber sido restringida, lo que me impedía aceptar cualquier bono.

El operador no puede utilizar una laguna contractual creada por su propio fallo operativo para invalidar mi solicitud de cierre previa y explícita.

Nunca respondieron a la pregunta fundamental: ¿Por qué no cerraron mi cuenta después de haber reconocido mi solicitud de cierre definitivo?

Tampoco explicaron:

Por qué mi cuenta permaneció activa;

Por qué se siguieron aceptando depósitos;

Por qué seguí recibiendo ofertas promocionales;

¿Por qué ignoraron mis correos electrónicos de seguimiento?

Por qué creo que StoneVegas actuó de forma injusta

Los hechos no se discuten:

Solicité el cierre definitivo de la cuenta.

StoneVegas confirmó haber recibido dicha solicitud.

StoneVegas confirmó que se procesaría con carácter prioritario.

La cuenta no fue cerrada.

El casino siguió aceptando depósitos durante meses.

El casino continuó enviando comunicaciones promocionales.

Mis quejas posteriores nunca fueron respondidas adecuadamente.

Si StoneVegas hubiera implementado el cierre que reconoció, ninguno de los depósitos posteriores habría sido posible. Por esa razón, creo que los depósitos aceptados después de que StoneVegas reconociera mi solicitud de cierre deberían ser reembolsados.

Resolución solicitada

Solicito respetuosamente a Casino Guru que revise si StoneVegas actuó de manera justa al mantener mi cuenta activa después de haber aceptado mi solicitud de cierre permanente.

También le pido a Casino Guru que recomiende a StoneVegas el reembolso de los depósitos recibidos después del 18 de diciembre de 2025, ya que esos depósitos nunca se habrían realizado si el operador hubiera implementado el cierre que ya había confirmado.

Pruebas adjuntas

Mi solicitud de cierre de cuenta con fecha del 17 de diciembre de 2025.

Acuse de recibo de StoneVegas con fecha del 18 de diciembre de 2025.

Mi correo electrónico de seguimiento del 29 de diciembre de 2025.

Historial de transacciones que muestra los depósitos aceptados después de la solicitud de cierre.

Correos electrónicos promocionales recibidos tras solicitar el cierre definitivo.

Mi queja formal.

Respuesta final de StoneVegas rechazando el reembolso.

Mis correos electrónicos de seguimiento sin respuesta.

Gracias por su tiempo y ayuda en la mediación de este asunto.

Atentamente,

Carla A.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado cmaraujo,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
• Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas (como tras un periodo de reflexión, pero nunca para jugadores con problemas de ludopatía).

¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Además, ¿sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a: veronika.f@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por su respuesta. Le he enviado la información y la documentación solicitadas a su dirección de correo electrónico.

Atentamente.

Estimado cmaraujo,

Gracias por su respuesta. He revisado todos los correos electrónicos que nos envió, así como la correspondencia entre usted y el servicio de atención al cliente del casino.

Lamentablemente, no podremos ayudarle con su solicitud.

Solo podemos solicitar el reembolso de los depósitos perdidos en casos de autoexclusión fallida relacionada con la ludopatía. Si bien usted solicitó repetidamente al casino el cierre permanente de su cuenta, nunca especificó que padeciera ludopatía o daños relacionados con el juego.

Como expliqué en mi respuesta anterior, existe una distinción importante entre cómo un casino trata una solicitud de cierre de cuenta ordinaria realizada porque un jugador no está satisfecho con los servicios del casino y una solicitud realizada por un cliente vulnerable que experimenta problemas relacionados con el juego.

Dado que su cuenta está cerrada y usted nunca reveló al casino ninguna adicción al juego ni ningún daño relacionado con el juego, lamentablemente, no podemos hacer nada más para ayudarle en este asunto.

Por los motivos expuestos anteriormente, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente

Verónica

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