La jugadora de Portugal solicitó el cierre definitivo de su cuenta por motivos de juego responsable, pero el casino retrasó la medida solicitando una «confirmación final». A pesar de que ella confirmó la decisión, el casino mantuvo su cuenta abierta, permitiéndole realizar depósitos adicionales, lo que ella consideró una violación de la protección al jugador. Exigió el reembolso total de todos los depósitos realizados después de su solicitud de cierre. La reclamación fue rechazada por falta de pruebas de que la jugadora hubiera informado al casino sobre su adicción al juego o los daños relacionados con el mismo, información necesaria para la autoexclusión y las protecciones correspondientes. El cierre de la cuenta se tramitó como un cierre estándar, y el casino no tenía obligación de reembolsar los depósitos realizados después de la solicitud. Aconsejamos a la jugadora que indicara claramente la adicción al juego como motivo de cualquier solicitud futura de autoexclusión y que conservara pruebas de dichas comunicaciones.
SupaBet Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la solicitud de cierre.
Queja no justificada
Importe: 12.000 €
SupaBet Casino
Índice de seguridad 7.9 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónSolicité el cierre definitivo de mi cuenta por motivos de juego responsable. En lugar de bloquearla de inmediato, el casino utilizó un mensaje engañoso, respondiendo que necesitaban una «confirmación final» sobre la pérdida de mis bonos y fondos. Aunque respondí y mantuve claramente mi decisión de cerrar la cuenta, la mantuvieron abierta deliberadamente para aprovecharse de mi vulnerabilidad, permitiéndome realizar múltiples transferencias bancarias posteriormente. Esto constituye una grave violación de la protección al jugador. Exijo el reembolso total de todos los depósitos realizados después de mi solicitud inicial de cierre.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimada SaraSilva-1,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.
En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:
- Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
- Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas (como tras un periodo de reflexión, pero nunca para jugadores con problemas de ludopatía).
¿Podría enviarme el correo electrónico completo, sin recortar, que interpuso entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto al cierre de su cuenta? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
Gracias de antemano por su colaboración.
Atentamente,
Verónica
TraducciónPor supuesto.
Te enviaré todas las capturas de pantalla de la primera vez que solicité el cierre de la cuenta.
Después de decirles que iba a presentar una queja, cancelaron mi cuenta de inmediato —lo que implícitamente supuso una admisión de su error— y respondieron reconociendo su equivocación.
Envié todo a esta dirección de correo electrónico. veronika.f@casino.guru
Gracias
TraducciónDado que mi otra reclamación no fue aprobada porque existía una idéntica, me gustaría cambiar el importe de esta a 12.000 €.
Gracias
TraducciónEstimada SaraSilva-1,
Gracias por su correo electrónico. He revisado todas las capturas de pantalla que me envió, así como las que adjuntó a las dos quejas que presentó.
Aunque usted solicitó el cierre definitivo de su cuenta en diciembre del año pasado, no he encontrado ninguna evidencia que confirme que su solicitud se basara en una adicción al juego o en cualquier otro daño relacionado con el mismo. El casino le pidió en varias ocasiones que aclarara el motivo de su solicitud. Sin embargo, en sus respuestas, usted explicó que no estaba satisfecho con los bonos de reembolso, criticó la falta de transparencia y profesionalismo, y expresó su frustración por tener que explicar su decisión repetidamente.
Tenga en cuenta que es fundamental indicar claramente que el motivo del cierre de su cuenta es la adicción al juego o los daños relacionados con el juego. Los casinos distinguen entre el cierre estándar de una cuenta y la autoexclusión por motivos de juego responsable, y en cada caso se aplican obligaciones diferentes.
Dado que ninguna de las pruebas presentadas demuestra que usted informó al casino sobre un problema con el juego o solicitó la autoexclusión por ese motivo antes de realizar nuevos depósitos y sufrir pérdidas adicionales, no podemos solicitar al casino el reembolso de dichos depósitos. Además, como su cuenta ya ha sido cerrada permanentemente, no podemos tomar ninguna otra medida para ayudarle en este asunto.
Para futuras referencias, al solicitar la autoexclusión, es importante indicar claramente que el motivo es la adicción al juego o los daños relacionados con el juego, y especificar la duración exacta de la autoexclusión. Asegúrese de que el asunto del correo electrónico sea claro y fácil de identificar. Los equipos de soporte de los casinos suelen recibir un gran volumen de correos electrónicos a diario, por lo que un asunto bien definido puede garantizar que su solicitud sea vista y procesada con prontitud.
Además, le recomiendo encarecidamente que guarde siempre una copia de su solicitud de autoexclusión, ya sea un correo electrónico enviado, la transcripción de un chat en vivo o capturas de pantalla de su conversación con el servicio de atención al cliente. Contar con pruebas claras de su solicitud puede ser de gran ayuda en caso de futuras disputas o malentendidos.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión por adicción al juego
Información del jugador:
- Nombre de pila:
- Apellido:
- Fecha de nacimiento:
- Nombre de usuario del casino:
- Dirección de correo electrónico:
Correo electrónico:
Saludos, Casino SupaBet,
Me dirijo a ustedes para solicitar la autoexclusión inmediata de mi cuenta por un período mínimo de [insertar duración, por ejemplo, cinco años o de forma permanente] . Asimismo, solicito dejar de recibir comunicaciones de marketing relacionadas con juegos de azar.
El motivo de mi solicitud es la adicción al juego.
Entiendo que mi autoexclusión no podrá ser revocada antes de que finalice el período de exclusión acordado y que no se me permitirá acceder a mi cuenta durante ese tiempo.
Por favor, confírmenme una vez que se haya aplicado mi autoexclusión.
Gracias.
Por los motivos expuestos anteriormente, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puedes encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, compatible con siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84 230 sitios web de apuestas y funciona discretamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a los usuarios a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea restringiendo el acceso por completo o limitándolo durante periodos de vulnerabilidad.
Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre los servicios de apuestas y los anuncian. Puedes incluir estos sitios en tu restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tienes una queja pendiente contra un operador de juegos de azar, no marques esta casilla, ya que también te impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.
