La jugadora alemana solicitó el cierre inmediato y permanente de su cuenta de Supabet el 9 de febrero de 2025 debido a su adicción al juego, pero el casino no atendió su solicitud. A pesar de sus esfuerzos, depositó 6260 € adicionales y solicitó ayuda para cerrar su cuenta y obtener el reembolso de sus depósitos. Tras una extensa comunicación entre la jugadora, el Equipo de Quejas y el casino, finalmente se acordó y procesó un reembolso de 3438 €. El Equipo de Quejas dio el asunto por resuelto tras este resultado.
SupaBet Casino - La solicitud de cierre de la cuenta del jugador se retrasa.
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
Importe: 3.438 €
SupaBet Casino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
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hace 11 meses
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Buenos días. El 9 de febrero de 2025 abrí una cuenta en Supabet, deposité 100 € y jugué. Como soy adicto al juego, el mismo día informé al casino de inmediato y les pedí que cerraran mi cuenta de forma inmediata y permanente. Desde el 10 de febrero de 2025 no ha ocurrido nada, a pesar de los numerosos correos electrónicos, y hasta la fecha he depositado otros 2400 €. Necesito ayuda urgente para cerrar mi cuenta y, posiblemente, recuperar mis depósitos. ¡Muchas gracias!
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hace 11 meses
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Hola Kora76,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con SupaBet Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.
- ¿Podrías informarme si tu cuenta ya está verificada y, en caso afirmativo, desde cuándo exactamente?
- ¿Mencionó usted la adicción al juego en el casino en su solicitud?
- ¿Cuándo fue la última vez que hablaste con el casino y de qué se trató?
Esperando su respuesta.
Saludos,
Mella
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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 11 meses
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Hola Nick. Soy el 09.02. A las 15.21 h, he enviado un correo electrónico a das Casino geschickt:"Sehr geehrte Damen und Herren,
ich bin Spielsüchtig und bitte um sofortige und dauerhafte Kontoschließung! Ich schließe mich selbst aus. Bitte um Bestätigung
Mit freundlichen Grüßen XXX"
Soy 09.02.25, 18:25 schrieb Peachhelp < >:
Su solicitud (24047495) ha sido actualizada. Para agregar comentarios adicionales, responda a este correo electrónico.
Adara (Supabet)
9 de febrero de 2025, 19:25 EET
Querido XXX,
Gracias por contactar a nuestro equipo de soporte.
Le pedimos disculpas, pero en este momento no contamos con hablantes nativos disponibles para responder a su mensaje. En nuestro esfuerzo por responderle con prontitud, abordaremos esta respuesta en inglés. Gracias por su comprensión.
Nos gustaría informarle que, de conformidad con nuestros Términos y Condiciones, cualquier saldo en su cuenta de juego se anulará durante el proceso.
Por favor, confirme su decisión y reconocimiento respondiendo a este correo electrónico.
Nuestro Casino está totalmente comprometido con el apoyo a las iniciativas de Juego Responsable y le anima a buscar información sobre Juego Responsable en los sitios web de las organizaciones que se indican a continuación. Además de ayuda profesional, también encontrará aplicaciones que, al descargarlas, limitan su acceso al juego.
https://responsiblegambling.org/
https://www.gamblersanonymous.org.uk/
https://www.gamblingtherapy.org/
Si tienes alguna pregunta adicional, no dudes en hacérnosla saber.
Atentamente,
Servicio al cliente
Soy el 09.02. A las 18.31 h respondí con :"Ja. Ich bestätige. Bitte sofortige Kontoschließung ".
Seitdem habe ich trotz sehr vieler E-Mails nichts mehr vom Casino gehört. Mi contacto no está verificado. Der letzte Kontakt von mir zum Casino war heute, 17.02. 10.44h:" Letztmalig fordere ich Sie auf, mein Konto mit sofortiger Wirkung und dauerhaft zu schließen! Ich bin Spielsüchtig!!
Ebenfalls fordere ich Sie auf, mir meine Einzahlungen in Höhe von 2500€ umgehend zu erstatten. Heer ist ein Bearbeitungszeitraum von 24 Stunden ab meiner 1. Aufforderung zur Kontoschließung berücksichtigt!
Con saludos amistosos
XXX
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hace 11 meses
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Hola Nick.
Si tenemos en cuenta el tiempo de tramitación de 48 horas, desde que presenté la primera solicitud de autoexclusión el 9 de enero, a la que el casino respondió una vez (sin cerrar la cuenta 😡), mi cuenta todavía no está cerrada, he tenido depósitos de 3160 € desde el 11 de febrero hasta hoy inclusive. El casino todavía no ha respondido. ¡Mi cuenta sigue abierta! 
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hace 11 meses
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Hoy deposité otros 250 €. Así que ahora tengo 3410 €... 😬
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hace 11 meses
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Y otros 700€... Ya estamos en 4110€ y mi cuenta sigue sin cerrarse! Necesito ayuda urgente para cerrar la cuenta!
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hace 11 meses
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Hoy, 20 de febrero, deposité otros 750€.... Por favor, tome medidas y póngase en contacto con el casino.....
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hace 11 meses
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Y deposité otros 200€. Ahora tengo 5010€
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hace 11 meses
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¡¡¡¡¡¡¡¡¡Más 850€! 5860€!!!!!!!
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hace 11 meses
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Recibí este comentario del casino hoy...
Cristo (Supabet)
21 de febrero de 2025, 13:15 OET
Hola Andrea,
Entiendo tus inquietudes y me gustaría disculparme nuevamente por tu experiencia. Para nosotros es muy importante que nuestros jugadores jueguen de manera responsable y nos tomamos este tema muy en serio. 🛑
Como se indica en nuestros Términos y condiciones y en el sitio web, es responsabilidad de cada jugador controlar sus propias actividades de juego. Ofrecemos varias herramientas que pueden ayudar a los jugadores a establecer sus límites y jugar de manera responsable.
Respecto a su solicitud: Tenga en cuenta que si cierra su cuenta, perderá todos los fondos, retiros pendientes o apuestas abiertas.
Por favor, confirme si debemos cerrar su cuenta como se le solicitó. Su decisión es importante para nosotros y, por supuesto, la respetaremos.
Quedo disponible si tienes alguna pregunta o necesitas apoyo.
Atentamente,
Cristo
Equipo VIP
¿Me pregunto qué adicto al juego establece un límite?
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hace 11 meses
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Hola Kora76,
En primer lugar, me gustaría pedirle que no envíe spam con la queja, ya que solo prolonga el tiempo de procesamiento.
Ahora le enviaré su queja a mi colega Michal ( [email protected] ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
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hace 11 meses
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Hola Kora76,
Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.
Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado SupaBet Casino ,
¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? También agradecería que nos proporcionaras todas las pruebas pertinentes.
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Mical
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hace 11 meses
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Hola Michal, gracias por tu resumen, pero lamentablemente no son solo 2400 €. Desde la solicitud de cierre de la cuenta el 9 de febrero de 2025, ¡son un total de 6260 €! He tomado capturas de pantalla de los depósitos y puedo proporcionarlas como prueba.
Un cordial saludo, Kora76
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hace 11 meses
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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hace 10 meses
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Siento que este casino no está interesado en encontrar una solución...
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hace 10 meses
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El casino no hace comentarios. La respuesta del 21 de febrero (ver arriba) no dio la impresión de que estuvieran interesados en encontrar una solución.
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hace 10 meses
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Estimado Kora76,
Me he puesto en contacto con el casino fuera de este hilo. Por eso voy a poner un último temporizador. Gracias por su paciencia.
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hace 10 meses
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Querido Michal.
¡Gracias por tu esfuerzo!
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hace 10 meses
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Hola Michal. ¿Pasa algo o el casino no está listo para comunicarse? Saludos cordiales Kora76
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hace 10 meses
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Hola Michal. ¿Aún no has oído nada? Saludos, kora76
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hace 10 meses
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Estimado Kora76,
He recibido una respuesta del casino, así que creo que la situación empezará a mejorar. Les mantendré informados de cualquier novedad. Agradezco enormemente su paciencia.
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hace 10 meses
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Estimados,
Gracias por comunicarse con nosotros.
Nos gustaría informarle amablemente que el caso está siendo revisado por el equipo correspondiente y se le notificará tan pronto como haya una actualización.
Atentamente,
Equipo del Casino Supabet
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hace 10 meses
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Estimado equipo del Casino Supabet, ¿cuánto tiempo tienen para seguir revisando? ¿Otros 14 días? Saludos cordiales, Kora76
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hace 10 meses
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Estimado Casino SupaBet,
Estaremos esperando saber de usted.
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hace 10 meses
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Buenos días a todos.
¿Estás esperando a que se acabe el tiempo otra vez y luego les dices que sigues revisando y que necesitas un poco más de tiempo? ¡Es una pérdida de tiempo! Lo siento, pero no parece haber ningún interés en encontrar una solución...
Un cordial saludo, Kora76
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hace 10 meses
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Estimados,
Nos disculpamos por cualquier inconveniente que esto pueda haber causado.
Tenga la seguridad de que estamos comprometidos a resolver esta situación.
Le solicitamos que tenga paciencia mientras nos esforzamos por completar la verificación lo antes posible.
Atentamente,
Equipo del Casino Supabet
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hace 10 meses
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Estimado equipo de Supabet Casino.
¡Esto es una pérdida de tiempo! Y se ha retrasado al menos siete días otra vez. Se me está acabando la paciencia...
Atentamente
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hace 10 meses
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Estimado Casino SupaBet,
Espero que el siguiente temporizador sea suficiente para completar la verificación. Esperamos su respuesta.
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hace 10 meses
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Hola Michal. ¿Podrías ajustar la cantidad en disputa por mi queja? Al ignorar mi autoexclusión durante varios días, la cantidad en disputa había aumentado a 6260 € al momento del cierre de la cuenta.
Gracias
Un cordial saludo, Kora76
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hace 10 meses
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Estimado Kora76,
Nos gustaría solicitarle amablemente verificar la información proporcionada vía correo electrónico.
Gracias por su cooperación.
Atentamente,
Equipo del Casino Supabet
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hace 10 meses
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Estimado equipo de Supabet Casino:
¡No recibí ningún correo electrónico!
¿Qué información debo verificar?
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hace 10 meses
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Hola, equipo del Casino Supabet. ¡Me encantaría que al menos se hicieran cargo! Ignoren mi correo...
Saludos
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hace 10 meses
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Hola Michal, el casino me hizo una oferta del 50%; esto ascendería a 3438 €. Considerando el tiempo que tardaron en cerrar mi cuenta, no estoy de acuerdo. ¿Qué opinas?
Un cordial saludo, Kora76
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hace 10 meses
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Hice una contraoferta de 5.000€ al casino, pero no respondieron, o mejor dicho, me ignoraron de nuevo....
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hace 10 meses
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Buen día.
Nuevamente hice una oferta de 4500€ al Casino Supabet, pero nuevamente, no hubo respuesta...
Y cuando pienso cuánto tiempo se ha prolongado todo esto... ¡Es realmente triste!
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hace 10 meses
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Como estoy ansioso por encontrar una solución, acepté la oferta de Supabet Casino. Lamentablemente, nadie ha respondido a mis numerosos mensajes todavía...
Yo lo llamo competente, otra cosa...
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hace 10 meses
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Estimado Casino SupaBet,
¿Puedes darnos una actualización sobre la situación aquí en el hilo?
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hace 10 meses
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El Casino Supabet me contactó desde entonces. La suma sigue siendo de 3438 € 🤔
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hace 9 meses
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Estimado Michael, hoy recibí un reembolso de 3438 € del casino. No es exactamente lo que esperaba, ¡pero al menos es algo! ¡Gracias por tu apoyo!
Estimado Supabet Casino, ¡muchas gracias por su cooperación y el reembolso del 50% de mi depósito luego de solicitar el cierre de mi cuenta!
LG Kora76
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hace 9 meses
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Estimado Kora76,
¡Su paciencia, comprensión y cooperación en esta situación fueron verdaderamente apreciadas!
¡Nuestro equipo le desea todo lo mejor para sus futuras actividades!
Atentamente,
Equipo de SupaBet.
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hace 9 meses
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Estimado equipo del Casino Supabet, ¿a qué se refieren con "mi cooperación"? No respondieron en absoluto a mi buena voluntad, incluso me ignoraron... Así que no tuve otra opción...
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hace 9 meses
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Estimado Kora76,
Quisiera expresar mis más sinceras disculpas si alguno de mis comentarios anteriores se percibió como ofensivo. Mi intención era mantener un diálogo amistoso y respetuoso mientras colaborábamos en el acuerdo.
Un cordial saludo,
Equipo del Casino Supabet
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hace 9 meses
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Estimado Kora76,
Nos alegra saber que su problema se ha resuelto y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación. Esperamos que las sugerencias y explicaciones que le proporcionamos le hayan sido útiles para resolver el problema. Si tiene alguna otra dificultad con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Siempre estamos aquí para ayudarle.
Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru ). Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serán invaluables. Sus comentarios también podrían ser útiles para quienes estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Michal V
Casino.Guru
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