El jugador finlandés había solicitado un retiro menos de dos semanas antes de presentar su queja. El pago aún no se había procesado. El equipo de quejas se puso en contacto con el casino para solicitar aclaraciones sobre la confiscación de sus ganancias de 5000 €, que, según él, provenían íntegramente de dinero real y no estaban sujetas a restricciones de bonos. Sin embargo, tras varios intentos de obtener respuesta del casino, el problema seguía sin resolverse. El equipo de quejas recomendó al jugador que contactara con un servicio alternativo de resolución de disputas y con la Autoridad de Juegos de Malta para obtener más ayuda. Finalmente, la queja se cerró por falta de resolución debido a la falta de respuesta del casino, lo que se consideró contrario al Código de Juego Limpio. El jugador expresó su decepción con la comunicación del casino e indicó su intención de emprender acciones legales.
SuperNopea Casino - El jugador afirma que el pago se ha retrasado.
Contra el juego justo
Puntos negros: 3.063
Importe: 5.265 €
SuperNopea Casino
Índice de seguridad 5.6 Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónHice un depósito de 20 € en un casino rapidísimo el 19.7. Solicité un bono del 300 % con un importe máximo de 1000 €, pero gané 5000 € en mi saldo (20 €). Las ganancias estaban visibles en mi saldo y había un bono aparte (60 €) que no pude usar. Intenté preguntar en el chat en vivo (19.7) si podía cancelar el bono, pero no obtuve respuesta durante horas. Decidí completar el requisito de apuesta y el bono de 60 € se abonó en mi cuenta; mi saldo era de unos 4000 € después del requisito de apuesta. Completé el certificado KYC el 19.7. Luego intenté retirar 2000 € primero; la solicitud se procesó, pero no fue aprobada en un día. Después jugué un poco más y llegué a 5265 €. Presenté una solicitud de retiro (3265 €) ayer, domingo 20.7, y no ha habido ningún cambio desde esa noche. He intentado contactarlos por chat en vivo y correo electrónico todos los días del 19 al 21 de julio, manteniendo el chat abierto todo el día, y no he recibido respuesta a mis preguntas. Ayer, domingo 20 de julio, me di cuenta de que puedo iniciar sesión en el casino, pero no puedo jugar a ningún juego y todo desaparece al actualizar la página. Estoy intentando retirar el importe total (5265 €), pero no es posible porque no hay servicio de atención al cliente y no se verifican los retiros. El casino anuncia retiros rápidos, pero no ocurre nada. Es una cantidad considerable y empiezo a sospechar de las operaciones del casino.
TraducciónEstimado jugador,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos el problema con su retiro y comprendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que el dinero podría tardar un tiempo en aparecer en su cuenta. Este retraso puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.
Es por eso que aconsejamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.
Si su cuenta ha sido verificada con éxito, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarlo.
Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.
Atentamente,
Centro de Resolución de Quejas
PD: Nuestra respuesta inicial se generó con base en la información que proporcionó al enviar su queja. Si hubo algún malentendido y el problema es diferente o va más allá de un simple retraso en el pago, no se preocupe: revisaremos los detalles a fondo y le responderemos lo antes posible. Gracias por su paciencia.
Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.
Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.
Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.
Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.
Traducción
También añadiré los términos de la oferta de bono: El importe máximo del bono convertible a dinero real con esta oferta es de 1000 €. Las ganancias fueron con mi propio dinero y el bono (60 €) se transfirió a dinero real después de apostar, así que no debería haber ningún problema con esas ganancias, ya que el bono fue de solo 60 €.
TraducciónEstoy haciendo una nueva queja, el tema cambió cuando rechazaron mi retiro y retiraron el dinero.
TraducciónNo pude abrir una nueva queja porque ya había abierto una sobre el mismo tema. Aquí hay una nueva solicitud al respecto:
Asunto: Queja sobre el Casino SuperNopea: 5000 € en ganancias confiscadas
Estimado equipo de CasinoGuru:
Quiero presentar una queja oficial contra SuperNopea Casino porque mis ganancias legítimas de alrededor de € 5.000 fueron confiscadas.
Qué pasó:
Deposité 20€ y recibí un bono del 300% (20€ de dinero real + 60€ de dinero de bono).
Jugué a Wanted Dead o a una tragamonedas Wild solo en un giro normal; no utilicé la función de compra de bonificación.
Mis ganancias, alrededor de 5.000 €, llegaron íntegramente en dinero real antes de tocar el dinero del bono.
Utilicé la opción xBet/Feature Bet, que aumenta la probabilidad de funciones de bonificación, pero no es una compra de bonificación.
Problema:
El casino anuló mis ganancias, alegando que los juegos con compras de bonificación están prohibidos mientras el bono esté activo.
Sin embargo, no utilicé el bono de buy-in, sino solo la opción xBet/Feature Bet.
Los términos y condiciones del casino prohíben la compra de bonos, pero la opción xBet/Feature Bet no se menciona en absoluto.
Intenté varias veces cancelar el bono a través del chat en vivo, pero el soporte no respondió durante varias horas.
Los saldos de dinero real y de dinero de bonificación se mostraban por separado.
Por qué esto es injusto:
Las ganancias provinieron íntegramente de mi dinero real, incluso antes de utilizar el dinero del bono.
Las reglas no son claras y no mencionan la función xBet/Feature Bet.
La confiscación de ganancias de dinero real es injusta, desproporcionada y engañosa.
Lo que pregunto:
Solicito que se me devuelvan mis ganancias confiscadas de 5.000€ y se apruebe mi solicitud de retirada.
Gracias por su ayuda.
TraducciónEstimado jugador, permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
¿Podrías solicitar tu historial de juego en formato Excel al casino?
¿Puedes especificar exactamente qué oferta de bono solicitaste? Si es posible, envíame el enlace a los términos del bono o una captura de pantalla de la oferta original para que podamos revisar las condiciones en detalle.
Además, por favor, envíenme la comunicación que han tenido con el casino hasta el momento, incluyendo correos electrónicos y capturas de pantalla o transcripciones del chat en vivo. Envíen correos electrónicos o transcripciones del chat a mi correo electrónico: dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
TraducciónHola. Te envié los detalles por correo electrónico. Por favor, pregunta si necesitas más fotos o pruebas. Lee atentamente mi queja aquí. Gracias.
TraducciónUn detalle más: Tras cumplir con los requisitos de apuesta, tenía aproximadamente 4000 € en mi saldo. Seguí jugando con normalidad y aumenté el saldo hasta 5265 €, que luego me fue confiscado por completo sin ninguna explicación clara.
TraducciónAdemás, si las condiciones del bono indican que el retiro máximo de los fondos del bono es de 1000 €, no queda claro por qué mi saldo seguía rondando los 4000 € incluso después de completar los requisitos de apuesta. Esto indica que el propio casino trató las ganancias como dinero real y no estaban sujetas a la restricción de retiro máximo del bono. Confiscar todo el saldo posteriormente es injusto y engañoso.
TraducciónEstimado jugador, para aclarar la situación a fondo, le recomendamos encarecidamente que solicite su historial de juego al casino en formato Excel . Este registro detallado nos ayudará a comprender exactamente cómo se procesaron las apuestas, las ganancias, los fondos de bonificación y los requisitos de apuesta, paso a paso. Lamentablemente, las capturas de pantalla y la información parcial a menudo no ofrecen una visión completa.
Solicite directamente al soporte del casino la exportación completa del historial de juego, que generalmente incluye marcas de tiempo, tamaños de apuestas, ganancias, uso de bonos y cambios de saldo.
Una vez que reciba esto, compártalo con nosotros para que podamos revisarlo y brindarle asesoramiento o apoyo más específico para su queja.
TraducciónHola. El casino no pudo entregar el archivo en formato Excel. Te lo envié en formato PDF tal como lo recibí. Lo convertí a Excel y te lo envié por correo electrónico.
TraducciónMuchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
TraducciónHola,
Gracias a Ombusken por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Quisiera solicitar la ayuda del Casino SuperNopea para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se confiscaron las ganancias del jugador y qué podemos hacer para resolver este problema.
¡Gracias!
TraducciónTraducciónHe intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con EADR, un servicio alternativo de resolución de disputas ( https://eadr.org/eadr-form/ ), y presente una queja. Colabora con la Autoridad del Juego y ofrece mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería contactar con la Autoridad del Juego de Malta ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Por favor, avíseme si necesita ayuda para completar el formulario o para saber cómo respondió el ADR, si puede hacerlo por su cuenta. peter.c@casino.guru ) Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Pedro
TraducciónHemos reabierto esta queja a petición de SuperNopea Casino. Recibimos el siguiente mensaje:
Estimado Ombusken,
Le escribimos para informarle que, tras una revisión de rutina de la actividad de su cuenta, hemos descubierto que ha incumplido los términos y condiciones asociados con el bono acreditado en su cuenta el 19 de julio.
En concreto, el bono se utilizó para apostar en juegos del Grupo D, cuya participación en el bono está explícitamente restringida según la Sección 18.2 de nuestros Términos y Condiciones de Bonificación. Todos los jugadores deben cumplir estrictamente estos términos para garantizar el juego limpio y el cumplimiento normativo.
Como resultado de esta infracción, se han tomado las siguientes medidas de acuerdo con nuestra política: El bono y cualquier ganancia derivada del mismo han sido anulados. Su cuenta permanece activa y puede seguir jugando con fondos no provenientes del bono, de acuerdo con nuestros Términos de Uso generales.
Le recordamos que revise nuestros Términos y Condiciones de Bonificación antes de participar en futuras promociones. Puede acceder a los términos completos aquí: https://www.supernopea.com/en/terms-and-conditions . Si cree que este aviso se ha emitido por error o tiene alguna pregunta, póngase en contacto con nuestro equipo de soporte en support@supernopea.com Gracias por su comprensión.
TraducciónHola,
Gracias por su respuesta. Quisiera aclarar algunos puntos importantes:
No usé un saldo de bonificación a sabiendas; en la página de mi cuenta, siempre veía mi "saldo real" y "saldo de bonificación" claramente separados. Por ejemplo, tenía más de 4200 € de saldo real y solo unos 60 € de saldo de bonificación. Esto me hizo creer que, al jugar, apostaba dinero real, no fondos de bonificación restringidos.
Problema de transparencia: Si los juegos con "funciones de compra de bonos" o restricciones del Grupo D no se pueden jugar ni siquiera con dinero real cuando hay un bono activo, esto debería comunicarse con mucha más claridad. Desde la perspectiva del jugador, si el saldo se divide entre dinero real y dinero de bono, es lógico suponer que la parte de dinero real no está restringida.
Equidad: Los términos del bono indicaban que el retiro máximo de los fondos del bono era de 1000 €, pero después de apostar, mi cuenta seguía mostrando un saldo real de aproximadamente 4200 € + 60 € de saldo del bono. Esto indica que el sistema convirtió los fondos correctamente y mostró los saldos por separado. Después, seguí jugando y mi saldo incluso superó los 5000 €, todo claramente mostrado como dinero real.
Quitarme todo el saldo, incluidas estas ganancias de dinero real, me parece muy injusto y desproporcionado, especialmente porque no estaba intentando hacer un mal uso de los términos intencionalmente.
Le solicito amablemente que reconsidere este caso y libere al menos mi saldo real, ya que creo que estaba jugando de buena fe y de acuerdo a cómo se me mostraron los saldos en su sitio.
Gracias por su comprensión.
TraducciónAdemás, quisiera señalar que la regla que prohíbe jugar en juegos con una "función de compra de bonos" es extremadamente confusa y poco práctica. Casi todas las tragamonedas modernas cuentan con esta función, pero su sistema no bloquea ni impide que los jugadores abran o jueguen a estos juegos. Si esta regla se aplica incluso con dinero real, debería ser técnicamente obligatoria, no estar oculta en los términos y condiciones, y al mismo tiempo permitir el juego. De lo contrario, los jugadores están condenados a fracasar sin previo aviso.
Traducción
A continuación se muestra un ejemplo de cómo se mostró el saldo.
TraducciónGracias por la actualización Ombusken.
Estimado representante del Casino SuperNopea, en Casino Guru compartimos la misma opinión sobre los problemas planteados por el jugador y creemos que el software del casino debería impedir el acceso a cualquier juego restringido con un bono. De esta forma, se elimina la posibilidad de que un jugador cometa un error.
Si, por alguna razón, el software del casino no permite esta restricción, los juegos deben configurarse de tal manera que no contribuyan a los requisitos de apuesta del bono, lo que significa que no se pueda obtener ningún beneficio al jugarlos.
Si los juegos restringidos siguen estando disponibles con un bono activo, deben configurarse con un requisito de apuesta del 0%, como se mencionó anteriormente. No consideramos justo confiscar ganancias por jugar a un juego disponible.
Espero que podamos llegar a un acuerdo en esta situación, ya que de lo contrario consideraremos que sus acciones van en contra de nuestro Código de Juego Justo .
¡Gracias de antemano por su reconsideración!
TraducciónQuiero recalcar que no solicito los 60 € del bono, sino mi saldo real de más de 4000 € (posteriormente, 5000 € o más). Las condiciones del bono no deben anular ni confiscar las ganancias reales, especialmente cuando el propio casino separó claramente el saldo real del bono. Por lo tanto, solicito la devolución inmediata de mi saldo real, ya que retenerlo es injusto y desproporcionado.
TraducciónNos gustaría pedirle al casino que responda a esta queja. Extendemos el plazo por 7 días. Si el casino no responde dentro del plazo establecido, cerraremos la queja como "sin resolver", lo que podría afectar negativamente su calificación.
TraducciónHola,
Me preocupa mucho que el casino no haya respondido una vez más dentro del plazo establecido. Esto demuestra una clara falta de voluntad para cooperar o resolver el asunto.
Quiero enfatizar que, si esto continúa, estoy dispuesto a intensificar el caso con asistencia legal. Ya he contactado a un abogado dispuesto a representarme y no dudaré en proceder si el casino sigue ignorándome a mí y a este proceso de mediación.
Realmente espero que todavía podamos resolver este asunto, pero necesito ver un esfuerzo genuino por parte del casino.
Gracias.
TraducciónEstimado CasinoGuru,
Entendemos sus preocupaciones aquí.
Después de investigar este asunto más a fondo, creemos que está claramente establecido en nuestros términos y condiciones que no está permitido jugar a una tragamonedas con una función de compra de bonificación mientras se tenga un bono activo:
18.2 Todos los bonos, giros gratis, apuestas gratis u otras ofertas comercializadas a través de afiliados, correo electrónico, SMS u otros canales deben apostarse en juegos de los Grupos A, B o C. No está permitido jugar en el Grupo D con un bono activo. Apostar en el Grupo D puede conllevar la confiscación del dinero del bono y de las ganancias generadas por él.
El grupo D consta de una lista de tragamonedas y al final dice lo siguiente: "todos los juegos con "función de compra" = 0%".
Como comentó el cliente, sí, el saldo de bonos y el saldo de dinero real se muestran por separado, pero nuestros términos y condiciones establecen claramente que nuestros bonos no son permanentes y que, al activar un bono, se supone que debes jugar según las reglas del bono. Por eso, jugar con tu saldo de dinero real también cuenta para el requisito de apuesta. Si nuestros bonos fueran permanentes, el requisito de apuesta solo comenzaría al empezar a jugar con tu saldo de bonos.
"18.4 El jugador no puede realizar un retiro mientras tenga un bono activo en su cuenta antes de que se hayan cumplido todos los requisitos de apuesta.
18.5 Antes de realizar un retiro, los jugadores deben cumplir con los requisitos de apuesta dentro del plazo acordado tras la activación del bono. Si no apuestan el bono dentro de este plazo, este se cancelará y se perderá junto con las ganancias.
18.7 Todas las ganancias originadas por una oferta de bono se considerarán ganancias de bono y no se realizará ningún retiro de dichas ganancias hasta que se cumplan los términos y condiciones del bono.
Para el punto que usted (CasinoGuru) mencionó:
Si, por alguna razón, el software del casino no permite esta restricción, los juegos deben configurarse de forma que no contribuyan a los requisitos de apuesta del bono, lo que significa que no se podrá obtener ningún beneficio al jugarlos. Si los juegos restringidos siguen estando disponibles con un bono activo, deben configurarse con una contribución de apuesta del 0%, como se mencionó anteriormente. No consideramos justo confiscar las ganancias por jugar a un juego disponible.
Lamentablemente, no podemos bloquear juegos con un bono activo, pero sí hemos establecido el requisito de apuesta de esas tragamonedas al 0%. El motivo por el que este cliente perdió su bono es que, después de jugar varias tragamonedas con 0% de apuesta, jugó a Reactoonz, que sí aplica el requisito de apuesta. Esto también implica que el cliente sabía que estaba jugando a tragamonedas que no están permitidas con un bono activo y, por lo tanto, comenzó a jugar a Reactoonz para cumplir con sus requisitos de apuesta.
TraducciónQuiero aclarar que nunca usé el saldo del bono de 60 €; todas mis ganancias, más de 5000 €, provinieron exclusivamente de juegos con dinero real. Es completamente injusto y desproporcionado que el casino intente confiscar ganancias reales con dinero real al referirse a términos de bono que no tienen relación con mi saldo real.
En la página de mi cuenta, el casino siempre mostraba una clara separación entre el saldo real y el saldo del bono. Esto me permitió comprender que jugar con dinero real estaba separado de las restricciones del bono. Si ciertos juegos no están permitidos mientras un bono está activo, el casino tiene la obligación de bloquearlos. No es razonable sancionar a un jugador posteriormente por jugar a un juego que el casino mismo permitía.
Los términos en sí no son claros. Indican que, si se infringen las reglas, se perderán los fondos de bonificación y las ganancias obtenidas con dinero de bonificación. Sin embargo, en mi caso, las ganancias no provinieron de dinero de bonificación, sino de juegos con saldo real. Esto no puede interpretarse como justificación para confiscar ganancias de dinero real.
Además, la cláusula sobre la restricción de las funciones de compra de bonos durante un bono activo es vaga e irrazonable. Hoy en día, casi todas las tragamonedas modernas incluyen estas funciones, lo que hace que esta condición sea prácticamente imposible de cumplir para un jugador normal. Si el casino realmente pretendía imponer esto, técnicamente debería haber restringido estos juegos, no haberlos permitido libremente y luego confiscado todas las ganancias.
También quiero destacar una importante inconsistencia en las condiciones del casino: indican que el retiro máximo de un bono es de 1000 €. Si es así, ¿por qué me quedé con todo mi saldo real (más de 4200 €) tras completar los requisitos de apuesta, con solo 60 € restantes como saldo de bono? Esto demuestra claramente que el propio casino reconoció que mis fondos eran dinero real y no estaban sujetos a las restricciones del bono. Confiscar estas ganancias posteriormente es incoherente e injusto.
Esta situación no se debe solo a una redacción poco clara, sino fundamentalmente a la imparcialidad. Cumplí con los requisitos de apuesta y seguí jugando con mi saldo real, que el casino mostró como independiente del bono. Las ganancias de dinero real no pueden considerarse legal ni éticamente como perdidas según los términos del bono.
Por lo tanto, solicito a Casino Guru que tenga en cuenta esta desproporción: el casino ha confiscado más de 5.000 € de mi saldo real solo por un bono de 60 € que ni siquiera usé. Esto no es justo ni razonable, y mina gravemente la confianza en el casino.
TraducciónPara mayor claridad, quiero enfatizar que nunca compré ni usé ninguna función de compra de bonos. Solo jugué a las tragamonedas en su modo normal. El problema es que las condiciones del casino prohíben jugar a cualquier juego que contenga una función de compra de bonos, lo cual es irrazonable, ya que hoy en día casi todas las tragamonedas populares la incluyen por defecto. Si el casino realmente pretendía imponer esto, debería haber bloqueado estos juegos técnicamente en lugar de permitir su uso.
TraducciónTambién quiero aclarar por qué jugué a Reactoonz. Al principio, jugué a otras tragamonedas, pero noté que las apuestas no progresaban en absoluto. Luego probé Reactoonz y vi que el porcentaje de apuesta finalmente aumentaba. Por eso seguí jugando a Reactoonz, no porque supiera que otros juegos estaban prohibidos, sino simplemente porque era el único juego donde el sistema mostraba claramente el progreso. Esto me hizo creer que Reactoonz era el juego correcto para apostar, no que otros juegos estuvieran completamente prohibidos.
Además, los términos en sí son contradictorios y poco claros. La línea «juegos con bonos de compra = 0%» está oculta al final de una larga lista de juegos excluidos, redactada de forma confusa, y no indica directamente que esté prohibido jugar a dichos juegos. En un punto, los términos solo indican que ciertos juegos contribuyen con un 0% a las apuestas, mientras que en otra sección (Grupo D) indican que jugar a esos juegos puede conllevar la pérdida de los fondos de bonificación y las ganancias obtenidas con ellos. Esto es incoherente y engañoso. En ningún momento se indica claramente que jugar a estos juegos con dinero real resultaría en la confiscación de las ganancias, sobre todo porque mis ganancias nunca se obtuvieron con fondos de bonificación.
También quiero destacar que nunca intenté aprovechar el bono de 60 €. Al contrario, quise deshacerme de él por completo e incluso contacté con el soporte varias veces para cancelarlo, pero nunca recibí respuesta. Como no pude retirarlo yo mismo, me vi obligado a cumplir con los requisitos de apuesta, y al hacerlo, perdí unos 1000 € de mi saldo original. Solo después recuperé mi saldo real hasta superar los 5200 €, e incluso esas ganancias, obtenidas tras cumplir con los requisitos de apuesta, me fueron confiscadas.
TraducciónGracias a ambas partes por la aclaración.
Estimado representante del Casino SuperNopea: Le agradecería que me aclarara la decisión de anular las ganancias del jugador en este caso. En concreto, nos gustaría entender por qué se tomó esta medida cuando la contribución al requisito de apuesta para los juegos restringidos ya estaba establecida en 0 %. Desde nuestra perspectiva, la implementación de una contribución al requisito de apuesta del 0 % debería servir como una garantía clara y suficiente, garantizando que jugar en estos juegos no contribuya a los requisitos de apuesta y, por lo tanto, no le otorgue al jugador una ventaja injusta.
¡Gracias de antemano por tu aclaración!
TraducciónEstoy totalmente de acuerdo con el punto de CasinoGuru. Cuando jugaba, veía claramente cómo progresaba el porcentaje de apuesta solo en Reactoonz, lo que me hizo creer que era el juego correcto para apostar. También había otros juegos disponibles libremente, así que no tenía motivos para pensar que estuvieran prohibidos.
Los términos en sí son muy confusos: en un punto indican que los juegos restringidos cuentan con un 0% de descuento para las apuestas, y en otro, que los juegos del Grupo D pueden conllevar la pérdida de los fondos y las ganancias del bono. Sin embargo, mis ganancias nunca provinieron del bono de 60 €, sino de mi saldo real. Por lo tanto, es injusto y desproporcionado confiscar mis ganancias de dinero real bajo estas condiciones tan poco claras.
Nuevamente solicito amablemente que me devuelvan mi saldo real, ya que jugué de buena fe, seguí la barra de progreso que me mostró el sistema y nunca intenté hacer mal uso del bono.
TraducciónMe gustaría añadir un detalle importante que demuestra claramente que actué de buena fe:
Intenté contactar con el servicio de atención al cliente del casino varias veces en cuanto me di cuenta de que había ganado una cantidad mayor. Les expliqué claramente que mis ganancias provenían de dinero real y les pedí que retiraran el bono. Sin embargo, no recibí ninguna respuesta, a pesar de que expliqué que la situación era urgente.
Como el soporte técnico nunca respondió y no pude retirar el bono yo mismo, me vi obligado a completar el proceso de apuesta por mi cuenta, lo cual hice en un juego elegible (Reactoonz), donde el porcentaje de apuesta avanzaba con normalidad. Al hacerlo, perdí alrededor de 1000 € de mi saldo real original.
Solo después de completar los requisitos de apuesta seguí jugando y acumulé mi saldo hasta superar los 5200 €. Esa cantidad también me fue confiscada, a pesar de que claramente la gané con dinero real tras cumplir todas las condiciones del bono.
Nunca intenté aprovecharme del bono; al contrario, quería que lo eliminaran. Actué con honestidad y basé mis acciones en cómo me presentaron el sistema y los saldos. Creo que es injusto castigarme en una situación en la que el servicio de atención al cliente del casino no respondió ni ayudó cuando más lo necesitaba.
TraducciónAclaración y evidencia de respaldo sobre la disputa de bonificaciones
Me gustaría agregar más aclaraciones respecto a mi caso, respaldado con las imágenes adjuntas.
En primer lugar, los términos de bonificación adjuntos establecen claramente en la cláusula 6:
El importe máximo de bono que se puede convertir en dinero real con esta oferta es de 1000 €.
Esto implica que cualquier ganancia superior a 1000 € debe provenir de juegos con dinero real, no de fondos de bonificación. En mi caso, tras completar los requisitos de apuesta, mi saldo era de aproximadamente 4000 €, todo dinero real. Continué jugando y aumenté ese saldo a más de 5200 €. Por lo tanto, es claramente desproporcionado confiscar la cantidad total, cuando solo una pequeña parte (el bono inicial de 60 €) se destinó a bonos.
En segundo lugar, como se muestra en el panel de bonos (también adjunto), el plazo de apuesta fue extremadamente corto. El bono estaba a punto de vencer el 21 de julio y no recibí respuesta del servicio de atención al cliente a pesar de múltiples intentos urgentes de cancelarlo a tiempo. Como no pude retirarlo yo mismo, me vi obligado a completar el proceso de apuesta solo para proteger mi saldo, y al hacerlo, perdí unos 1000 € de mis fondos originales.
No intentaba usar mal el bono. Al contrario, solicité repetidamente su cancelación, sin obtener respuesta. Jugué con buena fe, seguí la barra de progreso visible durante las apuestas y, a partir de entonces, todas mis ganancias se basaron en juegos con dinero real.
Por estas razones solicito respetuosamente me sea devuelto mi saldo real.
TraducciónTraducciónDado que el plazo ya ha transcurrido sin ninguna respuesta del casino, quiero informarle que mi abogado procederá a ponerse en contacto directamente con el casino y con la Autoridad de Juego de Malta.
Realmente aprecio los esfuerzos de CasinoGuru, pero como el casino ha decidido ignorar este proceso, ahora tomaré más medidas legales sin demora.
TraducciónDaremos una respuesta a esta pregunta más tarde hoy.
TraducciónEntendemos la frustración en este caso, pero en nuestra opinión está claramente establecido en el correo electrónico sobre la oferta de bono y nuestros términos y condiciones generales de bono que si un jugador activa el bono, el depósito también está vinculado a él, ya que nuestros bonos no son no pegajosos.
En el correo electrónico del bono utilizado aparece este término:
3. El depósito y el bono deben apostarse x40 dentro de los 2 días posteriores a la activación; de lo contrario, el bono y las ganancias se perderán automáticamente.
También dice claramente que el monto del depósito debe apostarse, lo que ya implica que el bono está vinculado al depósito. En cuanto a la falta de respuesta del servicio de atención al cliente, lamentablemente nuestro servicio de atención al cliente no está abierto las 24 horas, los 7 días de la semana, y respondimos al cliente tan pronto como nuestro soporte estuvo abierto.
Por último, ese bono no llegó automáticamente a la cuenta, podemos ver desde nuestro sistema que el jugador ha activado el bono él mismo y al activar un bono el jugador acepta las reglas del bono.
En caso de que el jugador no tocara su saldo y comenzara a jugar, sería diferente, entonces podríamos haber eliminado el bono para el jugador, esto también se menciona en nuestros Términos y Condiciones: " 18.9 Si desea eliminar cualquier bono acreditado a usted, comuníquese con el servicio al cliente antes de comenzar a jugar y/o apostar".
En nuestra opinión, creemos que nuestros términos y condiciones son lo suficientemente claros y que en este caso claramente se han incumplido.
TraducciónAclaración final:
Me gustaría destacar un punto importante que sigue sin respuesta.
CasinoGuru le preguntó específicamente al casino:
"Si los juegos restringidos tenían una contribución de apuesta del 0%, ¿cómo se beneficiaba exactamente el jugador al jugarlos?"
El casino nunca respondió a esto. Ese silencio es muy revelador.
La realidad es que jugué a varios juegos, noté que el porcentaje de apuesta no avanzaba en absoluto y finalmente me cambié a Reactoonz porque era el único juego donde podía ver que la barra de apuestas se movía. Esa fue la única razón por la que seguí con ese juego.
Si los juegos restringidos no aumentaban el requisito de apuesta y ya estaban al 0%, no había forma de obtener una ventaja injusta al jugarlos. No intentaba abusar del bono; al contrario, perdí más de 1000 € intentando cumplir el requisito porque el servicio de atención al cliente nunca respondió cuando solicité cancelar el bono.
Confiscar más de 5000 € en ganancias de dinero real por juegos que no me dieron ningún progreso de bonificación es desproporcionado e injusto. La falta de una respuesta clara y directa a esta pregunta clave por parte del casino solo refuerza la injustificación de su decisión.
Si no se puede llegar a un acuerdo ahora, escalaré el asunto a través de mi representante legal.
Los repetidos retrasos y la falta de respuestas oportunas por parte del casino son profundamente preocupantes y sugieren una falta de voluntad para resolver esta disputa de buena fe.
Además, me gustaría señalar que las justificaciones actuales del casino no parecen ser lo suficientemente sólidas como para resistir el escrutinio de una revisión legal independiente.
Los términos de bonificación poco claros, el hecho de que los juegos técnicamente restringidos no estuvieran bloqueados y la clara separación entre los saldos reales y los de bonificación respaldan mi posición de que actué de buena fe y que mis ganancias fueron legítimas y merecidas.
Nuevamente solicito respetuosamente que me sea devuelto mi saldo real.
TraducciónTraducciónRespuesta a tu pregunta:
"Si los juegos restringidos tenían una contribución de apuestas del 0%, ¿cómo se beneficiaba exactamente el jugador al jugarlos?"
Los clientes pueden beneficiarse de esos juegos de muchas maneras, incluso si el requisito de apuesta está establecido en 0%, por ejemplo, juegos con funciones de recolección o jugar tragamonedas de volatilidad muy alta y cambiar para apostar las ganancias en tragamonedas de RTP alto y baja volatilidad después de eso.
Además, nunca dijimos que hubiera un beneficio en este caso, pero las reglas son las mismas para todos los clientes, por lo que no vemos motivo para hacer una excepción. Es decisión del casino restringir cualquier tragamonedas/juego mientras se juega con un bono; no hicimos nada malo al respecto.
Nuestra opinión en este caso es la misma que en nuestra respuesta anterior, es totalmente responsabilidad del cliente leer las reglas y, en este caso, está claro que el cliente jugó en múltiples tragamonedas que no están permitidas durante un bono activo según nuestros términos y condiciones.
TraducciónGracias por tu respuesta.
Sin embargo, tu explicación no aborda la situación real de mi caso. Solo describes formas teóricas en las que alguien podría beneficiarse de los juegos restringidos, pero admites claramente que no tienes pruebas de que yo lo hiciera.
En mi caso, los juegos restringidos tenían una contribución de apuesta del 0%, lo cual se veía en la barra de progreso de apuestas. No obtuve ninguna ventaja, y no has presentado ninguna prueba de lo contrario.
Si no existe beneficio demostrado, la confiscación de más de 5.000 € de saldo real no puede ser proporcionada ni justificada.
Además, si su sistema permite el acceso a juegos que no contribuyen a las apuestas, la responsabilidad recae en el casino, no en el jugador. No se puede esperar que los consumidores sepan qué juegos técnicamente disponibles se utilizarán posteriormente como motivo de confiscación, especialmente cuando la propia interfaz del casino muestra el progreso de las apuestas por separado para fondos reales y de bono.
TraducciónEstimado equipo de Casino Guru:
Solo te envío un recordatorio sobre mi último mensaje. Espero que puedas responder y continuar con la reseña pronto.
TraducciónEstimado representante del Casino SuperNopea: Como ya se mencionó, creemos firmemente que cualquier juego restringido para jugar con bonos debería ser bloqueado automáticamente por el software del casino. Implementar esta medida es la manera más eficaz de evitar malentendidos o disputas de esta naturaleza en el futuro. Los jugadores no deberían verse en la situación de acceder y jugar a juegos que, en la práctica, están prohibidos por los términos de los bonos. La responsabilidad de dicha aplicación técnica recae, en última instancia, en la plataforma del casino.
En este caso particular, la contribución a las apuestas del juego en cuestión ya estaba establecida en 0%, lo que significa que no se avanzó hacia los requisitos de apuesta mientras se jugaba. En estas circunstancias, no consideramos justo ni razonable confiscar las ganancias únicamente por la inclusión de un juego en una lista restringida, especialmente cuando seguía disponible para jugar y no contribuía a las apuestas.
Esperamos sinceramente que podamos llegar a una resolución mutuamente aceptable en este asunto; de lo contrario, consideraremos que sus acciones van en contra de nuestro Código de Juego Justo y cerraremos la queja como no resuelta, lo que puede afectar negativamente su calificación.
¡Gracias de antemano por su reconsideración!
TraducciónTraducciónVolveremos a este tema con una decisión final.
TraducciónTraducciónEstimado SuperNopea
Me gustaría recordarle amablemente que se acerca el plazo de respuesta ampliado y aún no he recibido una respuesta adecuada.
Sinceramente, no deseo agravar este asunto por la vía legal ni presentar más quejas ante los organismos reguladores; prefiero llegar a una resolución justa y mutuamente aceptable.
Espero que el casino aún muestre voluntad de resolver esta disputa de buena fe. Sigo abierto a cualquier propuesta de acuerdo razonable.
TraducciónDado que el casino ha vuelto a incumplir el plazo establecido, solo puedo concluir que no tienen ninguna intención real de resolver este asunto de forma justa.
Mi experiencia con SuperNopea ha sido profundamente decepcionante, no solo por la confiscación de mis ganancias en dinero real bajo términos poco claros, sino también por su repetida falta de comunicación.
Recomiendo encarecidamente a otros jugadores que tengan muchísimo cuidado con este casino. Ya ha sido incluido en la lista negra de AskGamblers por problemas similares, y mi caso, lamentablemente, confirma que estas preocupaciones están bien fundadas.
Gracias CasinoGuru por su tiempo y esfuerzo, aunque este caso no haya podido resolverse.
Continuaré este asunto a través de mi abogado y la Autoridad de Juegos de Malta, como ya he mencionado anteriormente.
TraducciónEstimado/a Defensor/a del Cliente, dado que el casino no ha respondido a nuestras consultas, nos vemos obligados a cerrar la queja como no resuelta, ya que sus acciones contravienen nuestro Código de Juego Limpio. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación causada por las quejas sin resolver podría contribuir a que el casino modifique su enfoque. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Pedro
