Surge Casino - El retiro del jugador se ha retrasado y la cuenta permanece bajo revisión.

Presento una queja en relación con un retiro de 1000 AUD del casino Surge que permanece impagado desde el 10 de julio de 2026.

Mi cuenta de Surge Casino está verificada mediante el proceso KYC. Inicialmente deposité 150 AUD de mi propio dinero y no utilicé fondos de bonificación. Al jugar con los fondos depositados, el saldo de mi cuenta aumentó a aproximadamente 2000 AUD.

El 10 de julio de 2026 solicité un retiro de 1000 dólares australianos.

El retiro aún no se ha procesado y mi saldo de aproximadamente $2,000 sigue visible en mi cuenta de Surge Casino. Actualmente, tampoco puedo realizar otro retiro.

Me he puesto en contacto con Surge Casino en repetidas ocasiones con respecto a la demora. La explicación que he recibido repetidamente es que se están realizando "verificaciones de apuestas" o que mi cuenta está en revisión.

A pesar de la extensión de esta revisión, Surge no me ha solicitado ningún documento ni información adicional. He dejado claro que estoy dispuesto a proporcionar todo lo que sea razonablemente necesario para completar sus verificaciones.

Al no resolverse el problema, presenté una queja formal a través del sitio web de Surge Casino el 17 de agosto de 2026. También envié un correo electrónico de seguimiento el 18 de agosto de 2026 para que quedara constancia escrita de mi queja.

En esa queja, le pedí específicamente a Surge que explicara:

¿Qué controles se están realizando?

¿Por qué han tardado tanto las comprobaciones?

Si se requiere algo más de mi parte.

¿Por qué mi función de retiro de fondos sigue restringida?

¿Cuándo se procesará mi retiro de $1,000 y se restablecerá la funcionalidad de retiro?

Surge ya ha respondido a mi queja formal.

En su respuesta, Surge reconoció el retiro de $1,000 y confirmó que mi caso sigue bajo revisión.

Es importante destacar que Surge también afirmó:

"En esta etapa, no hay indicios de que se requiera documentación adicional por su parte."

Surge confirmó además que mi función de retiro podría permanecer restringida mientras dure la revisión y declaró que no puede proporcionar un plazo específico para su finalización ni confirmar una fecha de procesamiento para el retiro.

No han explicado qué es lo que se está investigando específicamente, por qué la revisión ha tardado tanto ni han proporcionado una fecha estimada de finalización.

Al 19 de agosto de 2026, han transcurrido aproximadamente 40 días desde que solicité el retiro de $1,000.

Comprendo perfectamente que los casinos puedan necesitar realizar controles legítimos de seguridad, KYC, AML o de apuestas, y estoy dispuesto a cooperar con cualquier solicitud razonable. Sin embargo, mi cuenta ya está verificada mediante KYC, Surge me ha confirmado por escrito que actualmente no requiere documentación adicional de mi parte, y no he recibido ninguna explicación sustancial sobre por qué la revisión se ha prolongado tanto.

Por lo tanto, solicito a Casino Guru que me ayude a resolver este asunto y a obtener el retiro de 1000 AUD que actualmente está pendiente con Surge Casino, así como a aclarar la restricción que me impide retirar el saldo restante.

Puedo aportar pruebas que lo respalden, entre ellas:

Captura de pantalla/estado del retiro de $1,000.

Captura de pantalla del saldo aproximado de mi cuenta de 2.000 dólares.

Comprobante de mi depósito de $150.

Evidencia de verificación KYC.

Correspondencia previa con Surge en relación con los "controles de apuestas".

Mi correspondencia formal de queja.

La última respuesta escrita de Surge confirma que actualmente no se requiere documentación adicional y que no pueden proporcionar un plazo para su finalización.

Con mucho gusto proporcionaré a Casino Guru cualquier información o evidencia adicional que sea necesaria para investigar la queja.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Podría adjuntar una captura de pantalla de su retiro pendiente?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola, gracias por tu ayuda.

No, no he realizado retiros anteriormente; este es mi primer intento de retiro.

En cuanto a juegos, solo jugué a las tragamonedas.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimado Kayd,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante de Surge Casino a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso de forma más eficiente.

Estimado Surge Casino,

Por favor, facilite información detallada sobre el problema del jugador. En particular, necesitamos que nos aclare los motivos del retraso en el retiro del jugador debido a la verificación pendiente.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.