TenBet Casino - Se ha bloqueado el acceso a la cuenta del jugador.

Hola,

Presento esta queja porque actualmente no puedo acceder a mi cuenta de TenBet.io y me han bloqueado para retirar el resto de mis ganancias.

Gané 5500 € en la página y el soporte de TenBet me informó por correo electrónico que solo permiten retiros de 1000 € al día. Acepté y comencé el proceso.

Sin embargo, antes de poder retirar el saldo restante, mi cuenta se bloqueó. Intenté restablecer mi contraseña varias veces, pero no llegó ningún correo electrónico para restablecerla; ni a mi bandeja de entrada ni a mi carpeta de correo no deseado.

Contacté con su soporte varias veces por este problema. Aunque inicialmente me respondieron (confirmando mi cuenta y los límites de retiro), ahora no me ayudan a recuperar el acceso a mi cuenta, y mis ganancias restantes siguen bloqueadas.

Puedo proporcionar:

Capturas de pantalla de los correos electrónicos de retiro

Prueba del premio de 5.500 €

Evidencia de intentos de restablecimiento de contraseña

Copias de toda la comunicación con su equipo de soporte

Solicito la ayuda de Casino Guru para recuperar el acceso a mi cuenta y liberar el resto de mis 5.500 €.

Gracias por su ayuda.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Para poder ayudarle más eficazmente con este asunto, me gustaría hacerle algunas preguntas aclaratorias:

• ¿Podrías enviarme una captura de pantalla del mensaje de error que ves cuando intentas iniciar sesión en tu cuenta?
• ¿A qué tipo de juegos jugabas? ¿Tragamonedas, casino en vivo o solo apostabas en deportes?
• ¿Has pasado la verificación KYC completa o al menos has enviado algún documento de identidad al casino?
• ¿Te comunicaste con el servicio de atención al cliente del casino tras descubrir que ya no podías acceder a tu cuenta? De ser así, ¿cuál fue su respuesta?

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Hola Veronika,

Gracias por su rápida respuesta y disposición para ayudar.

A continuación encontrará mis respuestas a sus preguntas:

Captura de pantalla del error al iniciar sesión:

Ya no puedo iniciar sesión en mi cuenta de TenBet. El mensaje que recibo es: "Cuenta cerrada. Por favor, contacte con el soporte técnico". (Adjunte una captura de pantalla de este mensaje si puede).

Tipos de juegos jugados:

Solo hice apuestas deportivas. No jugué a tragamonedas ni a juegos de casino en vivo.

Verificación KYC:

Sí, envié mis documentos KYC completos (identificación y comprobante de domicilio) y mi cuenta fue completamente verificada antes de realizar la solicitud de retiro.

Contacto con el soporte del casino:

Contacté con el servicio de atención al cliente de TenBet inmediatamente después de que me bloquearan. Me respondieron que mi cuenta había sido cerrada por incumplimiento de sus Términos y Condiciones y que me habían devuelto 600 €. Sin embargo, mis ganancias totales fueron de 5500 € y solo recibí 600 €.

No aportaron ninguna prueba de los Términos que supuestamente incumplí y dejaron de responder después de ese correo. Adjunto su correo de respuesta como referencia. (Adjunta la captura de pantalla que compartiste anteriormente).

No puedo enviar más capturas de pantalla, no sé por qué. Si pudiera contactarte por Gmail, sería genial.

Gracias por la información adicional y por su paciencia durante todo el proceso de queja.

Tenga en cuenta que si su cuenta ha sido bloqueada y solo realizaba apuestas deportivas, es posible que el casino haya detectado alguna actividad que haya motivado esta decisión. Lamentablemente, no contamos con la experiencia ni el acceso a las herramientas necesarias para evaluar adecuadamente las disputas relacionadas con las apuestas deportivas.

Esto significa que no podríamos interpretar correctamente los resultados de la investigación interna del casino ni evaluar la situación de forma justa desde ambos lados. Tenga en cuenta que no consideramos que su queja sea injustificada; simplemente no estamos en condiciones de evaluarla adecuadamente.

Nos gustaría sinceramente ayudarle, pero dadas las circunstancias, no es posible en este momento. Por lo tanto, nos vemos obligados a cerrar esta queja.

Lamentamos no haber podido ayudarte a resolver este problema, pero no dudes en contactarnos en el futuro si tienes algún problema con este o cualquier otro casino. Estaremos encantados de hacer todo lo posible por ayudarte.

Atentamente

Verónica