TenoBet Casino - El saldo del jugador ha sido confiscado.

Casino: TenoBet (tenobet29.io), licencia Anjouan, operador Rabocse Sociedad de Responsabilidad Limitada

Importe en disputa: 4.600 €

Tipo de queja: Pérdida de saldo por cancelación de bonificación, información inadecuada

Qué pasó:

El 8 de junio de 2026 intenté retirar mi saldo de aproximadamente 4600 €, compuesto por 650 € de mi propio depósito, un bono diario de 100 € para la Copa Mundial y las ganancias de dos apuestas deportivas. Al intentar el retiro, noté que el bono de 100 € estaba asociado a mi cuenta. No seleccioné este bono conscientemente. La página de depósitos del casino muestra que este bono está preseleccionado por defecto, con un botón de "CAMBIAR"; el jugador debe eliminarlo activamente, es una opción de exclusión voluntaria, no de inclusión voluntaria. Tengo una captura de pantalla de esto.

Cancelé el bono. El aviso de cancelación solo indicaba que cancelar mi bono de 100 € era irreversible. No advertía que perdería todo mi saldo, no hacía referencia a mi saldo principal y en ningún momento se mostraba en mi cuenta la distinción entre el bono y el efectivo. Al confirmar, perdí todo mi saldo, aproximadamente 4600 €.

Las respuestas del operador:

En su correspondencia de quejas, el operador admitió por escrito que (a) el aviso de cancelación "muestra la denominación del bono base que se cancela, pero no calcula un resumen en tiempo real de las ganancias totales acumuladas en el juego vinculadas a él", y (b) este problema de divulgación fue "registrado formalmente para su revisión por nuestros equipos de cumplimiento y desarrollo de software". Un correo electrónico posterior reconoció que "la naturaleza preseleccionada de la interfaz puede hacer que la activación parezca automática".

A pesar de estas admisiones, se negaron a realizar cualquier reembolso. Cuando se les pidió que citaran la cláusula exacta que establece que la cancelación implica la pérdida del depósito y las ganancias del jugador (no solo del bono), citaron la cláusula 7.9, que solo describe el saldo como compuesto por "partes principales y de bono" y no menciona la pérdida del saldo principal en caso de cancelación. Cuando se les solicitó que proporcionaran el registro del sistema de una activación deliberada del bono por mi parte, se negaron, indicando que no proporcionarían "más marcas de tiempo del sistema". Inicialmente afirmaron que los 4600 € "consistían íntegramente en ganancias activas del monedero de bonos, no en efectivo", lo cual es incorrecto, ya que 650 € correspondían a mi depósito. Su proceso interno de reclamaciones ha concluido con una negativa definitiva.

Por qué esto es injusto:

No podía dar mi consentimiento informado para perder 4600 € cuando la interfaz solo mostraba 100 € en el momento de la acción. El bono se aplicó por defecto, no por mi elección deliberada, y el operador no ha presentado ninguna prueba de su activación. Sus términos y condiciones no contienen ninguna cláusula que indique claramente que la cancelación conlleva la pérdida del depósito y las ganancias del jugador. Incluso los operadores de baja calidad con los que me he topado muestran el importe real apostado antes de confirmar la cancelación de un bono; TenoBet no lo hace.

Lo que busco:

Devolución del saldo confiscado de 4.600 €, o como mínimo de mi depósito de 650 €, y una resolución justa que refleje el fallo de divulgación admitido por el operador.

Pruebas disponibles: cadena completa de correos electrónicos con el equipo de quejas, incluidas sus admisiones por escrito, capturas de pantalla del chat en directo, captura de pantalla de la página de depósito que muestra el bono preseleccionado por defecto, correos electrónicos de marketing que muestran el programa de bonos diarios automatizados y el registro bancario del depósito.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el casino TenoBet.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Tienes acceso a la cuenta de tu jugador?
• ¿Qué tipo de bono se activó en su cuenta? ¿Era un bono por depósito o un bono sin depósito?
• ¿Cuál fue el progreso de las apuestas del bono activado? ¿Podrías revisar tus registros y compartir una captura de pantalla de esta información?

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomas, gracias por investigar esto.

Sí, mi cuenta sigue siendo accesible.

Se trataba de un bono por depósito, un bono diario de 100 € por la Copa del Mundo (equivalente al 100 %) aplicado a un depósito de 650 €. No lo reclamé activamente; venía preseleccionado por defecto en la página de depósito y se aplica a menos que el jugador lo elimine manualmente (captura de pantalla ya adjuntada).

Cuando cancelé el bono, no lo había apostado por completo. Según me informaron en el chat en vivo, quedaban aproximadamente 1900 € de apuesta adicional. No tengo acceso a la cifra exacta del progreso de las apuestas, y cuando solicité sus registros al operador, se negaron a proporcionármelos.

El problema principal es el siguiente: al cancelar el bono, la pantalla de confirmación solo indicaba que la cancelación de mis 100 € era irreversible. No advertía de que perdería todo mi saldo, aproximadamente 4600 €, incluyendo 650 € de mi propio depósito. La única cifra que se mostraba era de 100 €. No podía dar mi consentimiento informado para perder 4600 € cuando la interfaz solo mostraba 100 €.

El operador lo ha admitido por escrito. Su equipo de atención al cliente confirmó que el aviso de cancelación «muestra el importe del bono base que se cancela, pero no calcula un resumen en tiempo real de las ganancias acumuladas asociadas», y que esto «se registró para su revisión por nuestros equipos de cumplimiento normativo y desarrollo de software». En ningún momento se mostró una distinción entre los fondos del bono y los fondos en efectivo.

Atentamente,

Daniel

Gracias por tu respuesta, dangaroo1.

Lamento informarle que no tengo buenas noticias. Dado que el asunto gira en torno a un bono de apuestas deportivas, escapa a nuestra competencia y, por lo tanto, no podemos juzgar este caso con imparcialidad. Esto no significa que consideremos su queja injustificada; simplemente no podemos evaluarla adecuadamente. Comprendo lo frustrante que debe ser esta situación para usted y le pido disculpas por no poder serle de más ayuda.

Cabe añadir que, en lo que respecta a los bonos de casino, es habitual que las ganancias obtenidas con un bono sin apostar se cancelen si el jugador decide cancelarlo una vez iniciado el proceso de apuesta. En tal caso, se recomienda cancelar el bono antes de que comience cualquier apuesta o intentar completarla. Si desea obtener más información sobre este asunto, le sugerimos que se ponga en contacto con un servicio de atención al cliente especializado en reclamaciones de apuestas deportivas.

Tras revisar la información disponible, debemos cerrar esta reclamación. Lamentamos no haber podido resolverla. No dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con algún casino en línea; haremos todo lo posible por ayudarle.