TenoBet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y las ganancias retenidas.

Asunto: Cierre injustificado de cuenta y retención de ganancias (~3.500 €) - Tenobet.io

Resumen: Mi cuenta fue cerrada sin motivo específico el 24 de diciembre de 2025. El casino prometió un reembolso completo de 1025 € en depósitos, pero solo me devolvió 975 €. Además, me están reteniendo aproximadamente 3550 € de ganancias legítimas y el depósito restante.

Evidencia clave:

Prueba de equilibrio y juego limpio: adjunto un enlace a una grabación de pantalla del 20 de diciembre de 2025. Muestra claramente mi estado verificado, un saldo de más de 4600 € y que no había bonificaciones activas.

Verificación: Mi cuenta fue verificada oficialmente el 11 de diciembre de 2025 (ver confirmación KYC adjunta).

Discrepancia financiera: Mis extractos bancarios prueban 21 depósitos por un total de 1.025 €, pero solo se recibieron 20 reembolsos por un total de 975 €.

Comunicación ignorada: Intenté resolver esto mediante una queja formal el 30 de enero, pero el casino dejó de comunicarse.

Prueba en video (grabación de pantalla del 20 de diciembre): https://drive.google.com/file/d/1wAzrFZBIQK3wH2by199eWrVRUoU_NohH/view?usp=drive_link

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿A qué tipo de juegos jugaste en este casino para acumular tus últimas ganancias? ¿Eran tragamonedas, juegos de casino en vivo o solo apuestas deportivas?
• ¿Cuál era el saldo de su cuenta en el momento en que el casino la cerró?
• ¿Qué métodos de pago usaste para depositar dinero en el casino? ¿Solo depositaste con criptomonedas?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Gracias por su correo electrónico.

Tenga en cuenta que si su cuenta ha sido bloqueada y solo realizaba apuestas deportivas, es posible que el casino haya detectado alguna actividad que haya motivado esta decisión. Lamentablemente, no contamos con la experiencia ni el acceso a las herramientas necesarias para evaluar adecuadamente las disputas relacionadas con las apuestas deportivas.

Esto significa que no podríamos interpretar correctamente los resultados de la investigación interna del casino ni evaluar la situación de forma justa desde ambos lados. Tenga en cuenta que no consideramos que su queja sea injustificada; simplemente no estamos en condiciones de evaluarla adecuadamente.

Nos gustaría sinceramente ayudarle, pero dadas las circunstancias, no es posible en este momento. Por lo tanto, nos vemos obligados a cerrar esta queja.

Lamentamos no haber podido ayudarte a resolver este problema, pero no dudes en contactarnos en el futuro si tienes algún problema con este o cualquier otro casino. Estaremos encantados de hacer todo lo posible por ayudarte.