El jugador del Reino Unido sufrió el cierre de su cuenta por parte del casino tras retirar fondos superiores a 3000 €, a pesar de haber completado con éxito el proceso de verificación de identidad (KYC). El casino alegó que había incumplido los términos y condiciones sin especificar detalles, confiscó sus ganancias y solo le ofreció el reembolso de su depósito inicial. Presentó varias reclamaciones sin obtener respuesta. La reclamación quedó sin resolver después de que el casino no respondiera a las solicitudes de pruebas ni participara en el proceso de resolución de disputas. Se le recomendó al jugador que se pusiera en contacto con la autoridad competente para que tomara las medidas oportunas, ya que la falta de cooperación del casino podría haber infringido las condiciones de la licencia.
TenoBet Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas tras el cierre de la cuenta.
No política reacción
Puntos negros: 510
Importe: 3.250 €
TenoBet Casino
Índice de seguridad 4.3 BajoResumen del caso
Traducción
TraducciónMe registré, deposité 250 € y completé la verificación KYC con mi documento de identidad y comprobante de residencia en el Reino Unido. Mi cuenta fue aprobada por su equipo de verificación, y el sitio también me permitió seleccionar el Reino Unido como mi país al configurar la información de retiro.
Después de jugar, mi saldo aumentó a 3252,50 € y presenté varias solicitudes de retiro según las reglas del casino confirmadas en el chat en vivo (3 retiros de 1000 EUR y 1 retiro de 250 EUR).
Mientras esperaba, envié un correo electrónico al servicio de asistencia pidiéndoles que confirmaran que los jugadores del Reino Unido podían acceder al sitio, principalmente porque mi verificación de identidad (KYC) ya había sido aprobada y las opciones de retiro para jugadores del Reino Unido estaban disponibles dentro de la plataforma.
Poco después de ese correo electrónico, cerraron mi cuenta de forma permanente y alegaron que había incumplido sus Términos y Condiciones. Sin embargo:
* no especificaron qué regla exacta supuestamente infringí,
* No me explicaron por qué se aprobó mi KYC del Reino Unido.
* y solo me ofrecieron devolverme mis depósitos originales de 250 € mientras confiscaban el saldo/ganancias restantes.
Tengo capturas de pantalla y correos electrónicos como prueba que demuestran lo siguiente:
* KYC aprobado,
* solicitudes de retiro,
* correos electrónicos de cierre de cuenta,
* y el hecho de que se aceptaron datos del Reino Unido durante el registro/verificación.
He enviado quejas a la dirección de correo electrónico de quejas y soporte de Tenobet, pero no he recibido respuesta.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Qué tipo de juegos jugaste para acumular tus ganancias? ¿Fueron tragamonedas, juegos de casino en vivo o apuestas deportivas?
- ¿Obtuviste estas ganancias con o sin bono?
- ¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?
- ¿Has utilizado algún software VPN o de enmascaramiento de IP para alterar tu ubicación mientras accedías al sitio web del casino?
- ¿El casino ha especificado qué regla supuestamente infringiste?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónHola,
Solo jugué a juegos de casino en vivo (blackjack).
Nunca utilicé ningún bono.
No había realizado ningún retiro exitoso antes de esto.
Nunca utilicé ninguna VPN de bonificación.
El casino no ha especificado qué condición o regla he infringido.
TraducciónHola Veronika,
¿Se ha producido algún avance en los últimos días?
TraducciónEstimado bigwinz
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Verónica
TraducciónHola bigwinz,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudarle de alguna manera.
Nos gustaría invitar a TenoBet Casino a unirse a la conversación.
Estimado casino TenoBet,
Por favor, proporcióneme cualquier prueba que respalde las supuestas infracciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Puede enviarme la información y las pruebas directamente a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una evaluación independiente.
Gracias de antemano.
TraducciónTraducciónEstimado bigwinz,
He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Mientras tanto, si aún desea continuar con su caso, podría considerar ponerse en contacto con la Autoridad de Juegos de Anjouan y presentar una queja ante ellos.
Si bien, según su política, la Autoridad no media, arbitra, resuelve ni interviene de ninguna otra forma en disputas individuales entre jugadores y operadores, si el equipo del casino no resuelve una queja en un plazo de 30 días, esta podrá ser remitida a un proveedor independiente de resolución alternativa de disputas (RAD). La participación en la RAD es obligatoria para todos los operadores con licencia, y el operador debe cubrir los costos asociados (si corresponde).
Dado que TenoBet Casino no ha participado ni respondido dentro de nuestro propio proceso de resolución de disputas como mediador alternativo, esto podría constituir un posible incumplimiento de las condiciones de la licencia. Por este motivo, podría ser conveniente informar a la autoridad competente sobre la situación. Puede contactarlos aquí: Contacto | Anjouan Gaming
Es posible que puedan revisar el asunto más a fondo y tomar las medidas necesarias que puedan ayudar a resolver su problema.
Por favor, avísame si pudieron ayudarme en michal.k@casino.guru .
Lamentablemente, aquí concluye nuestra posible asistencia en relación con su caso. Para futuras ocasiones, le recomiendo revisar la calificación del casino y las opiniones de los jugadores antes de registrarse, y elegir operadores de buena reputación con excelentes calificaciones siempre que sea posible. Esto puede ayudar a reducir la probabilidad de encontrarse con situaciones desagradables similares.
Atentamente,
Michal
Gurú del casino
