The Hippodrome Online Casino - Las ganancias del jugador no se han acreditado debido a un problema técnico.

Gracias Romi

Queja contra Casino Guru: Ronda de bonificación faltante / Ganancias no acreditadas

El 1 de octubre de 2025, mientras jugaba al Monopoly Big Baller en el Hippodrome Online Casino entre las 2:00 y las 4:00 p. m. aproximadamente, realicé una apuesta total de 12 libras esterlinas (5 libras esterlinas en 3 tiradas, 5 libras esterlinas en 5 tiradas y 1 libra esterlina en cada una de las dos tarjetas de línea).

El juego comenzó con normalidad y se activó mi bono de 3 tiradas, mostrando claramente mi apuesta de 5 £ al inicio de la ronda de bonificación. Cambié brevemente de pestaña para retirar 50 £ de mi cuenta, algo que he hecho muchas veces sin problema. Al regresar instantes después, la ronda de bonificación había desaparecido y el sistema indicaba que ya no estaba jugando, a pesar de que mi apuesta estaba confirmada y ya había visto comenzar la bonificación.

Según el progreso de la ronda y los multiplicadores, estimo que la ganancia esperada era de aproximadamente 55 veces mi apuesta de 5 £, pero no se me abonó ninguna ganancia en mi cuenta. Me puse en contacto con el chat en vivo de Hippodrome inmediatamente, y me confirmaron los detalles de mi juego y me dijeron que el problema se escalaría a Evolution (el proveedor del juego). Sin embargo, ya han pasado 28 días y no he recibido ninguna comunicación proactiva. Solo responden cuando me comunico yo primero, e incluso entonces, no hay ningún progreso ni actualización.

Posteriormente me dijeron que «no podía haber realizado la apuesta», lo cual es totalmente falso, ya que mis registros de juego lo confirman. Esto ocurrió en una ronda en particular, pero creo que pudo haber otras partidas afectadas en ese momento, ya que varios jugadores en el chat en vivo también reportaron problemas técnicos similares.

Solicito amablemente la ayuda de Casino Guru para investigar este asunto y garantizar que se paguen las ganancias adeudadas y que se explique adecuadamente la causa de este problema.

ID de sesión: 1716193802

Número de transacción: 1191

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que ha tenido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor su situación.

• ¿Tienes alguna prueba del error que se produjo durante tu partida, como capturas de pantalla o vídeos?
• ¿Puedes ver la apuesta disputada registrada en tu historial de juego y cuál es el resultado de dicha apuesta?
• Por favor, envíe todas las pruebas relacionadas con las ganancias no acreditadas y su comunicación con el servicio de atención al cliente del casino a veronika.f@casino.guru .

Tenga en cuenta que sin pruebas que lo respalden, no podremos continuar con este caso, ya que sería prácticamente imposible confrontar al casino de manera efectiva.

Quedo a la espera de su respuesta y le agradezco de antemano su comprensión.

Atentamente,

Verónica

Hola, Jero82097232:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes ni preguntas. Por consiguiente, no podemos investigar más a fondo y nos vemos obligados a rechazar esta reclamación.

El jugador puede reabrir esta reclamación en cualquier momento.