The Originals Casino - El cierre de la cuenta del jugador conlleva retrasos en los retiros.

Estimado equipo de Casino Guru,

Presento esta queja contra TheOriginals.io porque mi intento inicial de resolver el problema fue rechazado debido a un malentendido sobre los plazos. Quiero aclarar que la negligencia técnica del casino me impidió finalizar mi sesión de juego tanto antes como después de registrarme.

Soy un ludópata diagnosticado y actualmente estoy recibiendo terapia profesional. El casino incumplió por completo su deber de cuidado y protección del jugador al anunciar durante semanas una dirección de correo electrónico que no funcionaba en su plataforma en vivo.

La cronología:

1. Intento de preinscripción (20 de abril): En un momento de valentía, intenté autoexcluirme preventivamente antes de abrir una cuenta. Envié un correo electrónico declarando mi adicción a la dirección exacta que figuraba oficialmente en el pie de página de su sitio web y en los Términos y Condiciones (Sección 17.4) en ese momento: supports@theoriginals.io .

2. El error técnico: Debido a un error tipográfico por su parte (la "s" de más), esta dirección de correo electrónico oficial no funcionaba. Mi solicitud nunca se entregó y no recibí ninguna advertencia.

3. Intentos posteriores al registro (12 de junio): Durante una recaída compulsiva severa, logré registrar una cuenta. Fundamentalmente, inmediatamente después del registro y durante mi sesión de juego, intenté contactar al casino por correo electrónico varias veces para detener la sesión y bloquear mi cuenta. 4. Bloqueo continuo: Debido a que el casino no había corregido su sitio web, utilicé la misma dirección defectuosa (⁠supports@...⁠) que aún aparecía en su página de inicio. Como resultado, ninguno de mis correos electrónicos urgentes posteriores al registro llegó a su destino. Quedé completamente incomunicado con el soporte mientras perdía dinero.

La dirección de correo electrónico incorrecta permaneció activa en su plataforma hasta que finalmente me puse en contacto con su servicio de atención al cliente a través del chat en directo. Solo después de señalarles el error, corrigieron discretamente el pie de página a la dirección en singular "support@".

El casino ahora se niega a devolverme mis 1450 € depositados, alegando que no tienen constancia de mis correos electrónicos. Están utilizando un fallo del sistema en su propia página web para eludir su responsabilidad.

Tengo capturas de pantalla completas del pie de página defectuoso y de los términos y condiciones tomadas antes de que los modificaran, así como los correos electrónicos originales de abril y junio. Dado que su infraestructura defectuosa bloqueó mis intentos posteriores al registro para detener mis pérdidas, solicito respetuosamente a Casino Guru que reabra este caso y me ayude a recuperar mis depósitos.

Atentamente,

[Información censurada]

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con The Originals Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría confirmar si aún tiene acceso a su cuenta?
• ¿Has intentado ponerte en contacto con el casino a través del chat en vivo u otros canales de comunicación oficiales después de que tus correos electrónicos quedaran sin respuesta?
• ¿Podría enviarme su solicitud de autoexclusión directamente a mi correo electrónico? Puede contactarme en attila.g@casino.guru .
• ¿Podría indicarme cuándo fue la última vez que realizó un depósito en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

¿Podría confirmar si aún tiene acceso a su cuenta?

No, la cuenta está bloqueada.

¿Has intentado contactar con el casino a través del chat en directo u otros canales de comunicación oficiales después de que tus correos electrónicos no obtuvieran respuesta?

El chat en directo no estaba disponible. Por lo tanto, la comunicación solo era posible por correo electrónico y Telegram. Telegram simplemente me indicó que enviara un correo electrónico.

Pero la dirección de correo electrónico se introdujo incorrectamente.

¿Podría indicarnos cuándo realizó su último depósito en este casino?

12 de junio de 2026

Gracias por su respuesta.

Tras revisar toda la información disponible, lamentablemente no podemos ayudarle más, ya que no consideramos la autoexclusión preventiva una medida obligatoria de juego responsable.

Respecto a su solicitud presentada tras la apertura de su cuenta el 12 de junio de 2026, usted confirmó que ya no tiene acceso a ella y que su último depósito se realizó ese mismo día. Desde nuestra perspectiva, The Originals Casino actuó con prontitud y restringió el acceso a su cuenta en un plazo razonable. Por lo tanto, el casino no se hace responsable de los depósitos que usted realizó durante el período de procesamiento de la solicitud.

Para futuras consultas, recomendamos encarecidamente que siempre utilice los canales de comunicación oficiales correctos al enviar solicitudes importantes, como la autoexclusión.

Debido a los motivos mencionados, esta reclamación se dará por concluida. Gracias por su comprensión; lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Atentamente,

Atila

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puedes encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

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Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre los servicios de apuestas y los anuncian. Puedes incluir estos sitios en tu restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tienes una queja pendiente contra un operador de juegos de azar, no marques esta casilla, ya que también te impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.