El jugador australiano tuvo problemas para retirar dinero tras realizar apuestas que creía permitidas. Hizo un depósito, recibió un bono y posteriormente lo canceló, pero a pesar de que su cuenta no mostraba bonos activos, se le informó que el bono seguía vigente. Como resultado, su retiro fue cancelado y su saldo se eliminó. Nos pusimos en contacto con el casino, que confirmó que se había realizado una revisión de seguridad y estableció su saldo en 400 AUD como límite máximo de retiro del bono recibido. El jugador confirmó entonces la recepción del importe en disputa y marcó la reclamación como resuelta.
Thor Casino - El retiro del jugador ha sido confiscado.
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
Importe: A$400
Thor Casino
Índice de seguridad 8.9 AltoResumen del caso
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hace 1 mes
TraducciónHice un depósito, obtuve un bono, inicié sesión y jugué un juego durante 20 minutos y gané, así que espero que sí, y retiré el dinero, lo que canceló mi bono. Decía que mi bono había sido cancelado, pero retiré el dinero y tenía dinero en mi cuenta para jugar. Con ese dinero hice una apuesta, pero aparentemente el bono seguía activo (aunque mi cuenta decía que no había bonos activos y ya indicaba que había sido cancelado). Las apuestas que hice fueron superiores al límite máximo de $5. Intenté jugar al blackjack, pero me expulsaba de la mesa constantemente. Al final, cancelaron mi retiro y me quitaron todo el dinero de mi cuenta. Me pregunto qué debo hacer ahora. También le pregunté a alguien por qué aparecía un error de bono activo en algunos juegos cuando no tenía un bono activo antes de hacer el último depósito. Debe haber sido del último.
He adjuntado fotos de un par de capturas de pantalla que tomé; probablemente podría conseguir más. Solo quiero saber qué debo hacer a partir de aquí.
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hace 1 mes
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
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hace 1 mes
TraducciónEstimado Mattress15,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho los problemas que ha tenido con su retiro y con su bono.
Para comprender mejor su situación y poder ayudarle de forma eficaz, ¿podría proporcionarnos más detalles sobre lo siguiente?
- ¿Podría confirmar si su cuenta está completamente verificada?
- ¿Recibió algún mensaje de error al intentar retirar sus fondos? Si es posible, adjunte una captura de pantalla del error.
- Dado que solo se permite retirar dinero real y usted intentó retirarlo antes de que finalizara el bono, supongo que solo se le permitió retirar su depósito. ¿Podría aclarar cuánto dinero intentó retirar? ¿Lo logró? Por favor, adjunte una captura de pantalla de esta transacción.
- ¿Se puso en contacto con el servicio de asistencia respecto a la confiscación de sus ganancias? Si es así, proporcione toda la comunicación relevante con el servicio de atención al cliente. Puede enviarla a jean.s@casino.guru .
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Vaquero
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hace 1 mes
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Hola, Mattress15:
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 1 mes
TraducciónHemos recibido su correo electrónico. Sin embargo, para el proceso de reclamación, es importante que responda a las preguntas directamente en el hilo de la reclamación. Esto nos permite centralizar toda la información relevante, facilitando la evaluación del caso y evitando que se pasen por alto detalles importantes.
Nuestro correo electrónico está destinado principalmente a compartir pruebas que contengan información personal, como comunicaciones con el casino o documentos y capturas de pantalla que no deben publicarse públicamente.
Tenga en cuenta también que si responde únicamente por correo electrónico y no actualiza el hilo de la queja, el sistema seguirá mostrando que no se ha recibido ninguna respuesta por su parte, lo que alargará el proceso de queja y el temporizador de la queja seguirá funcionando en consecuencia.
Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 1 mes
TraducciónGracias por facilitar la información adicional y la correspondencia con el casino.
Tras revisar su explicación, aún quedan varios puntos sin aclarar, y le agradeceríamos que los aclarara antes de que continuemos con nuestra investigación.
- ¿En qué fecha y hora aproximada solicitó el bono y posteriormente el retiro?
- ¿Cuánto fue tu depósito inicial , cuánto bono recibiste y cuál era tu saldo cuando enviaste la solicitud de retiro?
- ¿Cuánto intentaste retirar ?
- Mostraste tu historial de retiros. Pero, ¿podrías confirmar qué retiro supuestamente canceló tu bono?
- ¿Llegó el momento en que ese retiro salió del casino y llegó a su cuenta bancaria, o permaneció en estado pendiente hasta que el casino lo canceló posteriormente?
- Mencionaste que, tras solicitar el retiro, seguiste jugando con el saldo restante porque aparecía como "dinero real" y tu cuenta no mostraba ningún bono activo. ¿Podrías confirmar aproximadamente cuánto dinero te quedaba en ese momento?
La razón por la que solicitamos esta información es que, en un sistema típico de bonos no retirables, el depósito y los fondos del bono se combinan en un único saldo disponible mientras el bono está activo. Si la cancelación del bono provocó la eliminación de los fondos del bono, solo debería haber quedado su saldo de dinero real elegible (si lo hubiera). Por lo tanto, necesitamos saber exactamente qué fondos estaba utilizando después de enviar la solicitud de retiro.
Por el momento, no está del todo claro si:
- El retiro ya se había procesado y completado con éxito antes de que usted continuara jugando; o
- El retiro simplemente quedó pendiente en el sistema del casino mientras usted continuaba realizando apuestas.
Esta distinción es importante porque puede afectar a cómo deberían haberse aplicado las condiciones del bono y a si el casino gestionó correctamente el saldo.
Una vez que tengamos estos detalles, estaremos en una posición mucho mejor para evaluar las acciones del casino y determinar si fueron coherentes con sus reglas de bonificación.
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hace 3 semanas
TraducciónHola Julie,
Así que el 2 de julio de 2026, aproximadamente a las 02:15, hice un depósito de 80 dólares con una oferta de bono de igualación del 50% (recuerdo).
Entré al juego Hell Butcher y jugué durante unos 20 minutos (solo aposté $2 por giro todo el tiempo) y luego salí del juego e hice un retiro de $500 de la misma manera que lo había hecho anteriormente porque ya había retirado dinero de ellos antes y no decía que se cancelaría un bono ni nada por el estilo, el retiro se realizó igual que antes.
Después de eso, revisé mi saldo y decía que el dinero que me quedaba era dinero real, creo que eran como un par de cientos de dólares, así que fui a mi bono para asegurarme y decía que no tenía bonos activos, así que supuse que ese dinero era mío, así que me metí en un par de otros juegos, usé la función especial, creo que un par de veces, intenté entrar en la mesa de blackjack, pero seguía quitándome el dinero de la mesa y expulsándome, así que paré porque pensé que el juego de blackjack podría estar teniendo un error (dijeron que en realidad hice apuestas, así que debe aparecer en su sistema como una apuesta real, pero me expulsó).
Bueno, seguí apostando un rato, luego me quedé sin dinero, así que cancelé el depósito y retiré $200 y 2 x $100, así que tenía $100 para jugar y si quería cancelar de nuevo, no tenía que reiniciar el retiro, podía usar los 2 x $100 que hice por separado. No recuerdo exactamente a qué juego estaba jugando, pero me expulsaron y mi dinero desapareció y me quitaron mis depósitos, así que fui al chat y pregunté y me dijeron que había infringido los términos porque había apostado más de $4 o $5, no recuerdo cuáles eran sus términos. Había usado funciones y apostado en blackjack, lo cual no estaba permitido, pero todo esto lo hice después de hacer el retiro.
Dicen que el retiro no se procesó, por lo que seguía activo.
Dije que procesé el retiro por mi parte y que decía que no tenía ningún bono activo y que el dinero era real.
Dijeron que no es real hasta que lo procesen allí.
Dije que era engañoso, que no lo había infringido intencionadamente, pero que decía que el dinero que tenía era real y que no había ningún bono activo (soy nuevo en esto de los casinos online). También les había preguntado antes por qué no podía acceder a algunos juegos, ya que decía que tenía un bono activo, y me dijeron que una vez que hiciera un retiro, el bono se cancelaría, así que no sabía qué hacer y simplemente elegí otro juego.
De todos modos, estuvimos hablando de ida y vuelta sin llegar a ningún resultado. Recibí el correo electrónico que envié indicando que había infringido la ley.
Les dije que creía que se habían equivocado, que si podían revisarlo y luego seguí respondiendo pidiendo una explicación y una actualización.
El único lugar donde obtuve información fue el chat en vivo, pero seguía dando vueltas en círculos. Obtuvieron lo que tenían que decir porque, según su descripción, probablemente infringí las normas, pero yo intentaba decir que retiré dinero real, no mostraba ningún bono activo y me dijeron que una vez que hiciera un retiro, el bono se cancelaría, así que eso fue lo que hice basándome en lo que pude ver y me dijeron.
Intenté contactarlos repetidamente sin obtener respuesta, así que recurrí a este medio.
Creo que, como mínimo, debería recuperar mi depósito, pero espero que los 400 dólares que estaban en los retiros (no estoy seguro de cuánto quedaba mientras apostaba) sean menos de 100 dólares, si mal no recuerdo.
Gracias, Matt.
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hace 2 semanas
TraducciónEstimado Mattress15,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Mirka, ( miroslava.d@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Vaquero
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hace 2 semanas
TraducciónEstimado Mattress15,
Mi nombre es Mirka y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar a un representante de Thor Casino a unirse a esta conversación.
Estimado Casino Thor,
¿Podría usted aclarar este caso? Por favor, incluya también las pruebas que lo respalden.
Gracias de antemano.
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hace 1 semana
TraducciónHola,
Tenga en cuenta que el jugador fue informado sobre la apertura del caso y los resultados de nuestra revisión de seguridad. Como resultado, hemos establecido un límite máximo de retiro de 400 AUD para los bonos recibidos.
Equipo Thorcasino
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hace 1 semana
TraducciónEstimado Mattress15,
¿Podría confirmar si ya ha recibido el importe total en disputa? Puede utilizar el botón "resuelto".
Gracias.
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hace 6 días
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Hola, Mattress15:
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 3 días
Traducción
Hola, Mattress15:
Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Mirka
Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Mirka
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