Thor Casino - Las ganancias de los jugadores serán confiscadas.

Saludos querido equipo Guru,

Estoy en una situación absurda con Thor Casino. Deposité 160 € y recibí un "bono sin requisitos de apuesta" de 160 €. Después de jugar en las tragamonedas, mi saldo alcanzó los 1055 €. Luego cancelé el bono e intenté retirar mis ganancias de 895 €. Sin embargo, el casino canceló mi retiro y devolvió los 895 € a mi saldo, lo que es importante, no restableció mi bono de 160 €.

A continuación, me informaron que debía apostar cinco veces mi depósito antes de poder realizar cualquier retiro. Es importante tener en cuenta que este requisito se aplica a todos los depósitos realizados en el casino, independientemente de si se jugaron con bonos o no. Mi primer depósito precedió a la recepción y aceptación del bono, por lo que los requisitos de apuesta del depósito deberían tener prioridad sobre cualquier bono posterior. Sin embargo, el casino prefiere verlo al revés, lo que creo que es absolutamente incorrecto.

Nuevamente, preste atención: el casino afirma que "violé las reglas de bonificación" en el momento en que no aposté el bono, sino que cumplí con un requisito diferente (la regla de depósito 5x), que se aplica a todos los depósitos y no está relacionada con ninguna bonificación. En otras palabras, están aplicando reglas de bonificación a un juego que no es de bonificación.

En ese momento, ya había apostado unos 650 € jugando a las tragamonedas, lo que me dejaba con solo 150 € para cumplir con el requisito de depósito de 5x. Procedí a apostar estos 150 € en la ruleta francesa y luego intenté retirar mis ganancias de 895 € nuevamente. Aquí es donde las cosas dieron un giro sorprendente, que solo puedo describir como una mala jugada. Afirmaron que había jugado a "juegos de mesa" que están restringidos a su uso con su bono de bienvenida.

Toda esta situación se desarrolló mientras cumplía con el requisito de apostar cinco veces mi depósito, lo cual no tiene relación con el bono. También me gustaría destacar que el bono ya había sido eliminado de mi cuenta cuando hice esas pequeñas apuestas en la ruleta. Ahora, el casino quiere confiscar 735 € de mis ganancias.

Están aplicando "reglas de bonificación" al requisito de un depósito de 5x, aunque estos dos no tienen nada en común. Esta táctica se asemeja a los trucos de un ilusionista en un circo: es simplemente una estratagema para confiscar ganancias legítimas en el casino en línea.

Pregunto a los expertos: ¿puede considerarse JUSTO este trato?

Estimada allaskaya1968,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Creemos que el casino debería implementar juegos restringidos a nivel de software para evitar que los jugadores realicen apuestas accidentalmente en juegos que deberían evitar.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

• ¿Entiendo correctamente que usted no realizó ninguna apuesta en juegos de mesa antes de este incidente?
• ¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina

Hola Kristina y gracias por la respuesta.

He explicado detalladamente en qué circunstancias hice una apuesta de 150 dólares en la ruleta francesa. El contexto es lo único que importa aquí.

He reenviado a su correo electrónico la correspondencia pertinente del casino.

Atentamente.

Muchas gracias, allaskaya1968, por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola,

Gracias a allaskaya1968 por brindarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Ahora me gustaría pedirle a Thor Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué se confiscaron las ganancias del jugador y qué podemos hacer para ayudar a resolver este problema.

¡Gracias!

Hola,

Para explicar la situación en pocos pasos:

1. El jugador realizó su primer depósito con un bono por primer depósito y decidió jugar a la tragamonedas con una apuesta máxima permitida de 4 EUR.
2. El jugador solicitó un retiro y fue cancelado debido a que no reinvirtió su depósito inicial al menos 5 veces según los términos y condiciones generales.
3. Para cumplir con los requisitos de reinversión, el jugador desafortunadamente decidió elegir el juego de ruleta y cambió drásticamente su patrón de juego después de grandes ganancias en el juego de tragamonedas anterior y decidió apostar en oportunidades dobles con una apuesta máxima de 40 centavos.
4. En este momento su bono todavía estaba activo de acuerdo con la cláusula 10.1.8 de los Términos y condiciones de bonificación que restringen las apuestas en juegos de mesa. (10.1.8 Con cualquier bono activo, está estrictamente prohibido jugar los siguientes juegos: juegos de jackpot, juegos de mesa, video póquer, juegos virtuales (deportes y carreras), casino en vivo o realizar apuestas en cualquier evento de apuestas deportivas).

Equipo de Thorcasino

Gracias por la respuesta, representante de Thor Casino . Me gustaría preguntar si se advirtió al jugador sobre esto de alguna otra manera además de los términos y condiciones. De acuerdo con nuestro Código de Juego Justo, si no es posible evitar que los jugadores jueguen juegos excluidos a través del software, el casino debería agregar otras precauciones, como una ventana emergente que advierta al jugador. ¿Se advirtió al jugador de alguna manera? ¡Gracias de antemano por su aclaración!

Por favor, preste atención nuevamente. El casino me pidió que cumpliera con los requisitos de apuesta (esto es lo que el representante del casino indica anteriormente). Al mismo tiempo, en el sitio web del casino se indica claramente que el bono sin requisitos de apuesta no tiene ningún requisito de apuesta. Es obvio que los requisitos de apuesta que me pidieron que cumpliera están relacionados con el requisito mínimo de apuesta para todos los depósitos en este casino. Y no hay ninguna restricción para usar juegos de ruleta para estos fines. Como tal, la afirmación del casino no está fundamentada.

Hola Peter,

Tenga en cuenta que nuestro sistema advierte a los jugadores sobre los juegos prohibidos de forma que no puedan ingresar a un juego de tragamonedas en particular. En este caso en particular, el jugador solicitó un retiro que fue cancelado y, de alguna manera, el sistema le permite ingresar posteriormente a la tragamonedas prohibida.

Además, solicitaremos pasos adicionales para la verificación de los jugadores, ya que tenemos indicadores de que alguien más está jugando en nombre del jugador registrado. Es posible que compartamos más información de forma privada si lo solicita.

Equipo de Thorcasino

Gracias por la actualización, representante de Thor Casino . Me gustaría señalar que si esto fue una falla de su sistema, como mencionó, creemos que debería haber una compensación para el jugador. Sin embargo, esperaremos hasta que el jugador pueda verificar su identidad antes de investigar más. Por favor, manténganos informados sobre cualquier novedad. ¡Gracias de antemano!

Si bien mis argumentos fueron básicamente ignorados (jugué a la ruleta cumpliendo con los requisitos mínimos de juego que no tienen ninguna restricción de juego asignada por las reglas del casino), aún estoy de acuerdo con la posición del Gurú con respecto a mi caso. Además, estoy listo para pasar la verificación requerida.

Hola Peter,

Le hemos pedido al jugador que nos proporcione detalles sobre dónde podemos realizar una videollamada para fines de verificación.

Independientemente de si el jugador pasa el proceso de verificación, compensaremos las ganancias del jugador.

Equipo de Thorcasino

Gracias por la aclaración, representante de Thor Casino . Por favor, manténgame informado sobre cualquier novedad. ¡Gracias!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Peter,

Hemos enviado el primer recordatorio al jugador para que nos proporcione información donde podamos realizar la verificación de video.

Equipo de Thorcasino

Estimada allaskaya1968 , avísenos si puede realizar la verificación por video o infórmenos sobre la situación una vez que esté lista. ¡Gracias!

He estado bastante ocupado últimamente con mi trabajo. Enviaré una respuesta al casino en breve.

Hola Casino.Guru,

Tenga en cuenta que solo solicitamos al jugador el número de teléfono a través de cualquier aplicación que le permita usar la verificación por videollamada. Como puede ver, el jugador no puede proporcionarlo en un plazo razonable (dos semanas), lo que no tiene sentido y puede generar varias preguntas sobre la legitimidad de la cuenta.

En base a esto, estamos aún más seguros de que el historial de juego y el comportamiento de los jugadores llevan a la conclusión de que se está abusando de la cuenta utilizando documentos de otras personas (pueden ser comprados o prestados) con fines de abuso de bonificaciones.

Equipo de Thorcasino

Por motivos personales no puedo aceptar llamadas telefónicas del casino online que no están en mi casa ni en mi trabajo. Estoy buscando una posible solución. Por favor, denme un poco más de tiempo.

Hola, allaskaya1968:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Estoy listo para proceder con la llamada de verificación por video ahora. Sin embargo, tengo una pregunta antes de comenzar: ¿en qué idioma se realizará la llamada? Mis habilidades de inglés hablado son inexistentes. Cuando me comunico aquí, dependo completamente de Google Translate. Por favor, avísenme.

Hola gurú del casino,

Tenga en cuenta que hemos mantenido una larga comunicación con jugadores que han demostrado tener un nivel avanzado de inglés. Podemos afirmar con certeza que el texto de los jugadores en los correos electrónicos se realizó sin la ayuda de ninguna aplicación de traducción al inglés. Es difícil creer que el jugador no tenga habilidades de habla inglesa si se compara con todos los escritos de correo electrónico y también con sus respuestas en esta queja.

Una vez que enviamos un correo electrónico (18.11) sobre la verificación de video en inglés, el jugador comenzó a evitarlo con malas razones y finalmente decidió afirmar que no tenía habilidades para hablar inglés, lo que nuevamente es muy difícil de creer.

Peter, le pedimos amablemente que vuelva a verificar toda la queja, ya que es evidente que las cosas cambiaron una vez que llegó a la verificación. A esta altura, estamos aún más seguros de que alguien está usando los documentos de los jugadores para abusar de los bonos.

Equipo de Thorcasino

¿Se espera que hable inglés con fluidez para cumplir con los requisitos del casino como jugador legítimo? Quizá le sorprenda saber que las aplicaciones modernas de asistencia lingüística, como ChatGPT (que utilizo con frecuencia), han avanzado significativamente en los últimos años, lo que hace que la comunicación escrita sea fluida y sin esfuerzo.

Además, me gustaría destacar la actitud interrogativa del personal del casino hacia jugadores como yo. No sólo me imponen procedimientos invasivos, como videoconferencias obligatorias, sino que además me insultan basándose en sospechas infundadas.

¿La necesidad de pagar una modesta suma de dinero justifica tal comportamiento? Creo firmemente que no.

Estimada allaskaya1968 , si no puede pasar la verificación por video, no podremos ayudarlo. ¿Habla otros idiomas que se hablen más comúnmente y el casino podría adaptarse? ¡Gracias de antemano!

Sólo puedo hablar ruso.

Estimado representante de Thor Casino , ¿sería posible atender al jugador y realizar el procedimiento de verificación telefónica en ruso? ¡Gracias de antemano!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

Tenga en cuenta que no podemos aceptar solicitudes de los jugadores de realizar videollamadas en un idioma distinto del inglés, que es el idioma oficial de Thorcasino, y toda la comunicación debe realizarse en el mismo idioma. Los jugadores de aquí y de otros casinos deberían saberlo.

Equipo de Thorcasino

Querido equipo de Thor:

Tengo un conocido que habla inglés y ruso con fluidez y puede ayudarme con la traducción. Sin embargo, es una persona muy ocupada y solo puedo comunicarme con él por teléfono. ¿Aceptaría el casino que mi conocido me ayudara con la traducción durante una videollamada a través de una conexión móvil?

Hola gurú del casino,

Tenga en cuenta que solicitaremos la verificación por video únicamente con la persona registrada, sin ninguna otra persona en la misma sala que pueda influir en el proceso de verificación. Este es el procedimiento estándar en estos casos.

Equipo de Thorcasino

Querido Gurú,

No veo una solución razonable, el casino no me deja otra opción. No puedo aprender un nuevo idioma solo para poder hacer una videollamada desde este casino.

Estimada allaskaya1968 , lamentablemente no podemos ayudar más en este caso. Es una práctica común en la industria realizar la verificación por video en inglés. Le recomiendo leer los términos y condiciones o comunicarse con el servicio de asistencia del casino antes de abrir una cuenta para ver si pueden adaptarse a su situación si no habla inglés. En lo que respecta a la verificación, no hay mucho que podamos hacer para ayudar, ya que cada casino tiene un proceso diferente debido a la legislación o los requisitos reglamentarios. Posteriormente, tendremos que rechazar su queja. Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro