Thrill Casino - Jugador denuncia incumplimiento del periodo de autoexclusión.

Estimado señor o señora:

Presento esta queja formal por una infracción grave de las normas de Juego Responsable por parte de Thrill Casino (thrill.com).

Después de experimentar pérdidas significativas mientras jugaba en Thrill.com, solicité un período de reflexión de 3 meses, lo que efectivamente representa una autoexclusión.

Esta solicitud fue aceptada y confirmada por Thrill Casino por correo electrónico, indicando claramente que mi cuenta estaba bajo autoexclusión.

(Se adjuntan confirmaciones por correo electrónico).

Según la política de juego responsable de Thrill Casino:

"La autoexclusión significa que su cuenta quedará bloqueada durante un período elegido (de 1 a 180 días)".

El período de enfriamiento/autoexclusión tiene una duración fija y no se puede cancelar ni acortar, ni siquiera a petición del jugador.

Su propósito es proteger a los jugadores que experimentan pérdida de control.

A pesar de esto, Thrill Casino reabrió manualmente mi cuenta antes de que finalizara el período de exclusión seleccionado, después de que me comuniqué con el soporte y solicité la reapertura.

Deberían haber rechazado esta solicitud y, en lugar de eso, me permitieron reanudar el juego.

Como resultado directo de este incumplimiento de las obligaciones de Juego Responsable, perdí una cantidad adicional de aproximadamente USD 70.000 durante un período en el que mi cuenta debería haber permanecido bloqueada e inaccesible.

Estas pérdidas se produjeron únicamente porque el casino no hizo cumplir la medida de protección que ya había confirmado por escrito.

En el momento de solicitar el período de enfriamiento, claramente carecía de control sobre mi comportamiento de juego, que es exactamente el motivo por el que se solicitó la exclusión.

Thrill Casino ahora ha intentado negar su responsabilidad, a pesar de la clara evidencia de que:

se activó la autoexclusión,

La exclusión fue confirmada por correo electrónico,

La cuenta fue reabierta antes de que expirara el período de exclusión.

Esto representa una clara violación de las normas de Juego Responsable y del deber de cuidado.

Adjunto:

Confirmaciones de autoexclusión por correo electrónico

Evidencia de reapertura de cuenta

Capturas de pantalla de las reglas de Juego Responsable

Estadísticas de apuestas y pérdidas que muestran las pérdidas sufridas después de la reapertura

Solicito respetuosamente:

una investigación completa de este caso, y

asistencia para obtener el reembolso de las pérdidas sufridas durante el período de autoexclusión levantado indebidamente.

Gracias por su atención a este asunto.

Estoy disponible para proporcionar cualquier información adicional requerida.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Thrill Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarlo.

• ¿Su cuenta está actualmente accesible para usted?
• ¿Alguna vez le has expresado al casino que tienes problemas con el juego antes de solicitar tomar un descanso?
• ¿Podrías compartir la comunicación en la que informaste al casino sobre tus problemas con el juego? Por favor, comparte la información con las marcas de tiempo, si las tienes, a mi correo electrónico: [email protected]
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?
• ¿El casino ya respondió a tu solicitud de reembolso? ¿Qué te respondió?

Si su cuenta no está bloqueada actualmente, como siguiente paso, le recomiendo que se comunique nuevamente con el casino con una solicitud de autoexclusión por correo electrónico a [email protected] , y al mismo tiempo, incluirme en la copia del correo electrónico a [email protected]

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el plazo. Además, el asunto del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Iniciar sesión en el casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos al equipo de soporte de Thrill Casino,

Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de forma permanente.

El motivo de mi decisión es que sufro problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola. Gracias por responder. Toda la información sobre las preguntas anteriores se envió a su correo electrónico.

¡Hola Tomás!

¿Recibiste mis pruebas por correo electrónico? ¿Hay novedades?

Gracias por su paciencia y la información que compartió conmigo vía correo electrónico.

Tenga en cuenta que, si tiene problemas con el juego, debe informar al casino para estar protegido. Lamentablemente, actualmente no consideramos que supervisar su actividad de juego sea una herramienta obligatoria para el juego responsable.

Aceptamos la situación en que la cuenta se vuelva a abrir, en su caso, después de haber solicitado un cuestionario de juego responsable.

Con base en la información que nos proporcionó, no podemos concluir que el casino debería protegerlo de los juegos de azar y, dado que usted confirmó que su cuenta está cerrada, hay poco que podamos hacer.

Por las razones mencionadas, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con cualquier casino en línea en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.